《SAP CRM管理與實施指南》是2015年機械工業出版社出版的圖書，作者是鄒蔭文。
基本介紹
- 中文名：SAP CRM管理與實施指南
- 作者：鄒蔭文
- 出版社：機械工業出版社
- ISBN：9787111481041
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
SAPCRM（客戶關係管理）有助於提高企業競爭優勢，帶來更高利潤，使得員工、生產過程及信息將與客戶保持著平穩、無間斷的聯絡。本書系統講解SAPCRM的整體架構與基本功能，包括功能實施方案與配置方法。主要內容有：客戶關係管理定義與發展，SAPCRM解決方案概述，SAPCRM基礎數據管理，SAPCRM行銷管理、銷售管理、服務管理、互動中心管理、渠道管理、現場與移動管理、SAPCRM行業解決方案等，本書內容全面，系統性強，涵蓋了幾乎所有CRM的功能，是SAP系統各類顧問的參考書。
圖書目錄
前 言
第1章 客戶關係管理與SAP CRM 1
1.1 客戶關係管理概要 1
1.2 SAP CRM解決方案概述 5
1.2.1 SAP CRM發展歷史 5
1.2.2 SAP CRM概要 6
1.3 常用名詞解釋 13
第2章 SAP CRM基礎數據與基礎功能 14
2.1 SAP CRM基礎數據管理 14
2.1.1 SAP CRM業務合作夥伴管理 14
2.1.2 SAP CRM產品管理 20
2.1.3 SAP CRM組織結構管理 36
2.1.4 SAP CRM服務對象管理 43
2.1.5 SAP CRM知識庫管理 51
2.2 SAP CRM基礎功能 53
2.2.1 合作夥伴處理 53
2.2.2 業務事務處理 57
2.2.3 定價與條件技術 66
2.2.4 日期管理 74
2.2.5 操作管理 77
2.2.6 文本管理 81
2.2.7 調查問卷管理 83
2.3 小結 86
第3章 SAP CRM行銷管理 87
3.1 行銷管理概覽 87
3.1.1 行銷資源管理 89
3.1.2 客戶細分管理與外部清單管理 89
3.1.3 行銷計畫與行銷活動管理 90
3.1.4 線索管理 91
3.1.5 忠誠度管理 92
3.1.6 市場開發資金管理 93
3.1.7 貿易促進管理 96
3.2 行銷管理套用與實施指南 97
3.2.1 行銷資源管理 98
3.2.2 客戶細分與外部清單管理 100
3.2.3 行銷計畫與行銷活動管理 110
3.2.4 線索管理 132
3.2.5 忠誠度管理 135
3.2.6 市場開發資金管理 154
3.2.7 貿易促進管理 182
3.3 行銷管理關鍵配置指南 196
3.3.1 行銷項目通用配置 196
3.3.2 市場開發資金管理 199
3.3.3 忠誠度管理 202
3.3.4 貿易促進管理 205
3.4 小結 207
第4章 SAP CRM銷售管理 209
4.1 銷售管理概要 209
4.1.1 銷售渠道概覽 210
4.1.2 銷售管理功能組件 212
4.2 銷售管理套用與實施指南 215
4.2.1 銷售計畫與預測 216
4.2.2 客戶與聯繫管理 221
4.2.3 業務活動管理 230
4.2.4 機會管理 240
4.2.5 銷售報價單和銷售訂單管理 248
4.2.6 銷售契約管理 259
4.2.7 銷售分析 265
4.2.8 銷售績效管理 266
4.3 銷售管理關鍵配置指南 281
4.3.1 業務合作夥伴相關配置 282
4.3.2 銷售事務相關配置 285
4.4 小結 295
第5章 SAP CRM服務管理 297
5.1 服務管理概要 298
5.2 服務管理套用與實施指南 306
5.2.1 服務的銷售與行銷管理 306
5.2.2 服務契約管理 308
5.2.3 現場服務管理 320
5.2.4 安裝點管理 343
5.2.5 客戶服務與支持 351
5.2.6 退貨與返廠維修管理 364
5.2.7 質保與索賠管理 385
5.2.8 後勤與財務集成 389
5.3 服務管理關鍵配置指南 403
5.3.1 服務事務配置 403
5.3.2 服務的資源計畫 415
5.3.3 後勤與財務集成配置 417
5.4 小結 423
第6章 SAP CRM互動中心管理 425
6.1 互動中心管理概要 425
6.2 互動中心管理套用與實施指南 429
6.2.1 互動中心座席基本功能 430
6.2.2 多渠道的互動中心 445
6.2.3 互動中心的行銷與銷售管理 455
6.2.4 互動中心的客戶服務管理 459
6.2.5 互動中心的共享服務 462
6.2.6 互動中心管理功能 465
6.2.7 報表分析 483
6.3 互動中心管理關鍵配置指南 485
6.3.1 主數據配置 485
6.3.2 業務交易配置 487
6.3.3 代理收件箱 489
6.3.4 基本功能配置 491
6.3.5 通訊渠道與集成配置 494
6.4 小結 498
第7章 SAP CRM 合作夥伴渠道管理 499
7.1 合作夥伴渠道管理概要 499
7.2 渠道合作夥伴管理套用與實施指南 502
7.2.1 合作夥伴管理 502
7.2.2 渠道行銷管理 511
7.2.3 渠道銷售管理 512
7.2.4 合作夥伴訂單管理 513
7.2.5 渠道服務管理 523
7.3 渠道合作夥伴關鍵配置指南 524
7.3.1 渠道合作夥伴管理 524
7.3.2 渠道合作夥伴事務管理 525
7.3.3 渠道庫存管理 527
7.4 小結 529
第8章 SAP CRM網路渠道管理 530
8.1 網路渠道管理概要 530
8.2 網路渠道管理套用與實施指南 534
8.2.1 電子行銷 534
8.2.2 電子商務 546
8.2.3 電子服務 559
8.2.4 系統架構與集成 566
8.3 網路渠道管理關鍵配置指南 571
8.4 小結 574
第9章 SAP CRM現場移動套用 575
9.1 移動銷售 575
9.2 移動服務 577
9.3 SAP新移動解決方案 579
9.3.1 移動企業套用平台 579
9.3.2 SAP新移動套用 582
9.4 小結 582
第10章 SAP CRM分析 584
10.1 CRM分析概要 585
10.2 CRM分析套用與實施指南 587
10.2.1 CRM互動報表 588
10.2.2 SAP BW分析 593
10.2.3 SAP BO分析 596
10.3 CRM分析關鍵配置指南 599
10.3.1 CRM互動報表配置 599
10.3.2 集成SAP BI報表配置 599
10.3.3 集成管理儀錶盤配置 600
10.4 小結 601
第11章 SAP CRM系統架構與技術 602
11.1 SAP CRM系統架構概述 602
11.2 SAP CRM中間件 604
11.2.1 CRM與後台SAP ERP交換數據 605
11.2.2 CRM中間件BI適配器概要 614
11.2.3 CRM中間件群件適配器及與群件系統的集成 614
11.2.4 CRM中間件移動終端數據交換 616
11.2.5 CRM中間件與第三方系統數據交換 617
11.2.6 CRM中間件運營與監控管理 618
11.3 SAP CRM許可權管理 621
11.3.1 基本許可權管理 621
11.3.2 基本許可權對象實施指南 626
11.3.3 動態許可權管理，訪問控制引擎ACE 629
11.4 SAP CRM Web UI 636
11.4.1 SAP CRM Web UI基礎與個性化設定 636
11.4.2 SAP CRM Web UI業務角色 640
11.4.3 SAP CRM Web UI導航欄 642
11.4.4 SAP CRM Web UI技術架構 644
11.4.5 SAP CRM Web UI頁面配置 646
11.5 SAP CRM增強與開發 650
11.5.1 SAP CRM Web UI增強與開發 650
11.5.2 SAP CRM BADI系統增強 651
11.5.3 SAP CRM其他增強 654
11.5.4 SAP CRM開發技術概要 655
11.6 SAP CRM技術發展 659
11.6.1 SAP CRM新移動方案 659
11.6.2 SAP HANA（記憶體計算） 659
11.6.3 SAP CRM與雲計算 660
11.6.4 SAP CRM社交網路套用的集成 660
11.7 小結 661
第12章 SAP CRM實施方法 662
12.1 SAP加速實施方法論 662
12.1.1 概述 662
12.1.2 ASAP線路圖 665
12.1.3 ASAP內容工具及技術 670
12.1.4 SAP技術支持和服務 673
12.1.5 SAP方案運行維護規範 675
12.2 SAP CRM最佳業務實踐 675
12.2.1 SAP CRM最佳業務實踐流程和內容 676
12.2.2 SAP CRM最佳業務實踐實施方法 677
12.3 SAP CRM實施、運維及學習指南 678
12.3.1 SAP CRM項目實施 678
12.3.2 SAP CRM系統運維 681
