《電子商務客戶關係管理（第四版）》是清華大學出版社於2021年出版的書籍。
基本介紹
- 中文名：電子商務客戶關係管理（第四版）
- 作者：汪楠、王妍、孟驌
- 出版社：清華大學出版社
- ISBN：9787302577560
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《電子商務客戶關係管理（第四版）》系統闡述了電子商務客戶關係管理的基本概念和基本理論，從核心內容角度分析了電子商務客戶信息管理、電子商務客戶滿意度管理、電子商務客戶忠誠度管理、電子商務客戶服務管理的內容和實施方法；從實踐角度分析了電子商務客戶關係管理系統的構建和電子商務客戶呼叫中心的建設；從企業套用角度分析了CRM、ERP、SCM三者的集成技術。本書內容翔實、結構合理，注重理論與實踐相結合，並配有生動的案例，有助於讀者對知識的理解。 本書適合作為高等學校電子商務、市場行銷、企業管理等相關專業的教材，也可作為從事電子商務相關研究人員的參考用書。
圖書目錄
第1章 電子商務客戶關係管理概述 1
1.1 客戶關係管理的基礎 2
1.1.1 客戶與客戶關係 2
1.1.2 客戶關係管理的定義與作用 5
1.1.3 客戶價值 7
1.1.4 客戶服務 9
1.1.5 客戶保持 10
1.2 電子商務環境客戶特徵 12
1.2.1 電子商務環境特點 12
1.2.2 電子商務環境下的客戶
心理特徵 17
1.3 電子商務客戶關係管理 18
1.3.1 電子商務客戶關係管理的
特點 18
1.3.2 電子商務客戶關係管理的
內容 21
1.3.3 電子商務客戶關係管理
新趨勢——微商時代的CRM 25
1.4 典型案例 27
小結 28
習題 29
第2章 電子商務客戶信息管理 31
2.1 客戶信息管理的基本概念 32
2.1.1 客戶信息 32
2.1.2 客戶信息管理的內容 34
2.2 電子商務客戶信息的收集 34
2.2.1 電子商務客戶信息收集的
途徑 34
2.2.2 電子商務客戶信息收集的
方法 37
2.3 客戶資料庫的創建 40
2.3.1 運用客戶資料庫管理客戶
信息 40
2.3.2 建立客戶資料庫 42
2.4 電子商務客戶信息的整理 45
2.4.1 電子商務客戶信息整理的
必要性 45
2.4.2 電子商務客戶信息整理的
步驟 45
2.5 電子商務客戶信息的分析 47
2.5.1 電子商務客戶信息分析的
意義 47
2.5.2 電子商務客戶信息分析的
內容及方法 48
2.6 電子商務客戶信息安全管理 53
2.6.1 電子商務客戶信息安全風險 53
2.6.2 電子商務客戶信息安全措施 57
2.7 典型案例 60
小結 61
習題 61
第3章 電子商務客戶滿意度管理 65
3.1 客戶滿意 66
3.1.1 客戶滿意的定義 66
3.1.2 客戶滿意的重要性 67
3.1.3 客戶滿意的分類 68
3.1.4 電子商務客戶滿意的影響
因素 69
3.2 電子商務客戶滿意度的衡量 72
3.2.1 客戶滿意度衡量的意義 72
3.2.2 電子商務客戶滿意度衡量的指標體系 72
3.2.3 電子商務客戶滿意度衡量的
方法 77
3.3 提升電子商務客戶滿意度的
方法 80
3.3.1 把握客戶期望 81
3.3.2 提高客戶感知價值 82
3.4 典型案例 89
小結 91
習題 92
第4章 電子商務客戶忠誠度管理 95
4.1 電子商務客戶忠誠 96
4.1.1 客戶忠誠的含義 96
4.1.2 客戶忠誠的重要性 97
4.1.3 電子商務客戶忠誠的分類 98
4.1.4 電子商務客戶滿意與客戶
忠誠 101
4.2 電子商務客戶忠誠的衡量 104
4.2.1 電子商務客戶忠誠的影響
因素 104
4.2.2 電子商務客戶忠誠度評價
指標 107
4.3 建立和提高電子商務客戶
忠誠 108
4.3.1 建立電子商務客戶忠誠 108
4.3.2 提高電子商務客戶忠誠的
策略 110
4.3.3 客戶忠誠計畫 117
4.4 典型案例 120
小結 122
習題 122
第5章 電子商務客戶服務管理 125
5.1 電子商務客戶服務管理規劃 126
5.1.1 電子商務客戶服務 126
5.1.2 電子商務客戶服務環境分析 129
5.1.3 電子商務客戶服務的流程 132
5.2 電子商務客戶服務管理的
內容 135
5.2.1 售前客戶服務策略 135
5.2.2 售中客戶服務策略 135
5.2.3 售後客戶服務策略 136
5.2.4 客戶投訴處理策略 137
5.3 客戶服務人員管理 139
5.3.1 客戶服務團隊的組織設計 139
5.3.2 客戶服務人員的素質要求 142
5.3.3 發揮客戶服務人員的潛力 144
5.4 大客戶管理 145
5.4.1 客戶的分級 146
5.4.2 大客戶管理的意義 147
5.4.3 大客戶服務管理 149
5.5 網路客戶服務的方法與技巧 153
5.5.1 網路客戶服務禮儀 153
5.5.2 網路客戶服務溝通技巧 154
5.5.3 網路客戶服務處理投訴技巧 156
5.6 跨境電商客戶關係管理 157
5.6.1 概述 157
5.6.2 跨境電商分類 157
5.6.3 跨境電商客戶服務的特點 158
5.6.4 跨境電商客戶分級管理 159
5.7 典型案例 160
小結 161
習題 162
第6章 電子商務客戶關係管理系統 165
6.1 電子商務客戶關係管理系統
體系 166
6.1.1 客戶關係管理系統的組成及
分類 166
6.1.2 電子商務客戶關係管理系統的
體系結構 169
6.1.3 電子商務客戶關係管理系統的
影響因素 177
6.2 套用服務託管型CRM 180
6.2.1 套用服務託管——ASP 180
6.2.2 託管型CRM 183
6.3 客戶智慧型 184
6.3.1 商務智慧型 184
6.3.2 客戶智慧型理論 188
6.4 典型案例 193
小結 195
習題 195
第7章 電子商務客戶呼叫中心 197
7.1 呼叫中心概述 198
7.1.1 呼叫中心的定義 198
7.1.2 呼叫中心的發展歷程 199
7.1.3 呼叫中心的分類 202
7.1.4 呼叫中心的價值 204
7.2 呼叫中心的建立 206
7.2.1 呼叫中心的實施階段 206
7.2.2 呼叫中心的組件 208
7.2.3 呼叫中心的工作流程 215
7.3 呼叫中心是CRM系統的
重要組件 217
7.3.1 呼叫中心對客戶關係管理的
支撐 217
7.3.2 智慧型化呼叫中心 219
7.4 典型案例 220
小結 222
習題 222
第8章 電子商務客戶關係管理系統與
企業信息化集成 225
8.1 電子商務客戶關係管理與ERP 226
8.1.1 ERP的出現與發展 227
8.1.2 ERP的內涵 230
8.1.3 電子商務CRM與ERP集成 233
8.2 電子商務客戶關係管理與
SCM 236
8.2.1 SCM的產生與發展 236
8.2.2 SCM管理 238
8.2.3 電子商務CRM與ERP、
SCM集成 240
8.3 EAI與電子商務客戶關係管理 243
8.3.1 EAI的基礎知識 243
8.3.2 電子商務環境EAI的套用 246
8.4 典型案例 250
小結 254
習題 254
參考文獻 257
