《電子商務客戶關係管理》是2018年人民郵電出版社出版的圖書，作者徐奕勝,劉雨花,楊慧楨，主要內容包括客戶關係管理和電子商務運營的“吸心大法”。
基本介紹
- 中文名：電子商務客戶關係管理
- 作者：徐奕勝、楊慧楨、劉雨花
- 出版社：人民郵電出版社
- ISBN：9787115490599
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
當前的電子商務已經方市場時期，評判店鋪運營效果的*標準就是看店鋪留住了多少老客戶，有多少忠實的“冬粉”對店鋪保持著矢志不渝的態度。要讓客戶持續不斷地信任店鋪並商品，靠的是客戶在每次物過程中享受的獨特體驗和客戶對店鋪所提供服務的認同感，而這些都來自於店鋪成功的CRM運營。CRM對於店鋪的重要性不言而喻，它能夠幫助店鋪留住客戶，並且提升客戶質量，讓客戶真正成為店鋪的核心資產。 本書從認識CRM理論始，詳細介紹了CRM的各個環節以及實施策略，包括客戶分析、客戶信息管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、CRM行銷策略、呼叫中心的建立、客戶服務管理、CRM數據分析以及CRM部門組建的方法與策略，通過理論結合案例的形式，向讀者展示了一條完整的CRM實踐條，讓讀者學會充分挖掘客戶價值，提升店鋪利潤。<br/>【推薦語】<br/>當前的電子商務已經方市場時期，評判店鋪運營效果的*標準就是看店鋪留住了多少老客戶，有多少忠實的“冬粉”對店鋪保持著矢志不渝的態度。要讓客戶持續不斷地信任店鋪並商品，靠的是客戶在每次物過程中享受的獨特體驗和客戶對店鋪所提供服務的認同感，而這些都來自於店鋪成功的CRM運營。CRM對於店鋪的重要性不言而喻，它能夠幫助店鋪留住客戶，並且提升客戶質量，讓客戶真正成為店鋪的核心資產。<br/>【作者】<br/>本書從認識CRM理論始，詳細介紹了CRM的各個環節以及實施策略，包括客戶分析、客戶信息管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、CRM行銷策略、呼叫中心的建立、客戶服務管理、CRM數據分析以及CRM部門組建的方法與策略，通過理論結合案例的形式，向讀者展示了一條完整的CRM實踐條，讓讀者學會充分挖掘客戶價值，提升店鋪利潤。
圖書目錄
內容提要
前言
第1章 客戶關係管理：電子商務運營的“吸心大法”
學習目標
1.1 什麼是客戶關係管理
1.1.1 客戶關係管理的概念
1.1.2 客戶關係管理的內涵
1.1.3 CRM系統軟體的類型
1.1.4 實施客戶關係管理的作用
1.2 電子商務的客戶關係管理
