《客戶關係管理（第3版）》是2020年重慶大學出版社出版的圖書，作者是楊路明，崔睿。
基本介紹
- 中文名：客戶關係管理（第3版）
- 作者：楊路明、崔睿
- 出版社：重慶大學出版社
- ISBN：9787568921060
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《客戶關係管理（第3版）》是普通高等教育“十一五”*規劃教材。
《客戶關係管理（第3版）》共分10章，全面介紹了客戶關係管理的起源和發展趨勢，從概念、內涵分析了CRM，並說明了競爭環境下，重視客戶關係管理戰略的關鍵及意義。
《客戶關係管理（第3版）》中系統介紹了CRM的流程、系統設計與實施，結合實際套用對數據管理、客戶體驗管理、工作流管理及“一對一行銷”等先進管理思想指導下的CRM行銷做了詳細的講解，並介紹了電子商務下的客戶關係與企業資源計畫、供應鏈管理、知識管理等的整合。同時，著重探討了客戶關係管理對現代企業的作用和價值，包括變革企業組織和業務流程、提升客戶滿意度和客戶忠誠度、構造企業競爭力、重塑企業文化等，提出了評測CRM實施效果的方法和指標體系。
*後，《客戶關係管理（第3版）》結合中國實際，介紹了CRM在我國重要行業的套用現狀、主流CRM系統的特點及發展趨勢。
《客戶關係管理（第3版）》適合作為高等學校管理類、經濟類以及電子商務類本、專科以及研究生的教材，同時可以作為CRM研究和套用人員的參考書，也可以作為政府公務人員學習和認識客戶關係管理的參考書與教材。
圖書目錄
第1章 客戶關係管理的起源和發展
1．1 客戶關係管理的起源和理論背景
1．2 客戶關係管理的發展動力
1．3 客戶關係管理的未來發展趨勢
1．4 案例：微軟Dynamics CRM在方太的套用
本章小結
複習思考題
討論題
網路實踐題
第2章 客戶關係管理的概念及內涵
2．1 客戶、關係與管理
2．2 CRM的定義和內涵
2．3 CRM的分類
2．4 CRM的功能
2．5 客戶關係管理的價值鏈分析
2．6 CRM系統對企業的作用和實施效果
2．7 案例：富士康的客戶關係管理系統
本章小結
複習思考題
討論題
網路實踐題
第3章 客戶關係管理戰略與客戶分析
3．1 客戶關係導向的企業戰略
3．2 企業戰略管理視野下的客戶關係管理
3．3 客戶價值
3．4 客戶細分
3．5 案例：華為的客戶關係管理
本章小結
複習思考題
討論題
網路實踐題
第4章 CRM客戶體驗與客戶服務
4．1 客戶體驗
4．2 顧客滿意
4．3 顧客忠誠
4．4 客戶抱怨與客戶投訴
4．5 客戶流失與預警管理
4．6 案例：星巴克的客戶體驗管理
本章小結
複習思考題
討論題
網路實踐題
第5章 客戶關係管理的行銷策略
5．1 客戶關係管理行銷概述
5．2 資料庫行銷
5．3 關係行銷
5．4 一對一行銷
5．5 客戶關係管理的行銷策略創新
5．6 CRM的行銷自動化
5．7 案例：蘇寧的CRM之道
本章小結
複習思考題
討論題
網路實踐題
……
第6章 客戶關係管理系統設計與實施
第7章 CRM中的數據管理與客服中心
第8章 工作流管理與CRM業務流程設計
第9章 客戶關係管理與企業變革
第10章 客戶關係管理在中國
參考文獻
