《網路客戶服務實務(第3版)》是2023年7月重慶大學出版社出版的圖書，作者：廖文碩。
基本介紹
- 中文名：網路客戶服務實務（第3版）
- 作者：廖文碩
- 出版時間：2023年7月19日
- 出版社：重慶大學出版社
- ISBN：9787562495925
- 定價：49 元
- 開本：16 開
出版信息,內容簡介,目錄,
出版信息
ISBN：978-7-5624-9592-5
職業教育電子商務專業系列教材
作者：廖文碩
編輯：王海瓊
字數(千)：349 頁數：199 印次：3-16
開本：16開 平裝
出版時間： 2023-07-19
定價：¥49
內容簡介
本書主要由走近網路客服、使用網路工具、提供語音客戶服務、線上接待客戶、處理訂單、打包發貨、完成售後服務、維護客戶關係8個項目組成，是電子商務專業的專業方向課程用書。
本書通過電子商務企業項目、任務的設計，讓學生在實際任務中，學習網路客服的基礎知識和網路客服技巧，掌握網路客服崗位的基本技能，具備網路客服的基本素養；掌握客服的工作流程，做好售前知識儲備、流程培訓和準備；掌握客服溝通技巧；熟練套用各種客戶關係管理工具及方法對客戶進行管理和維護。讓學生畢業後能儘快進入客服崗位角色，順利投入崗位工作。
目錄
項目1走近網路客服
任務1認識網路客服崗位要求
活動1了解客服部門的組織架構
活動2了解網路客服崗位的技能要求
活動3了解網路客服崗位的素質要求
任務2認識網路客服工作平台
活動1了解淘寶工作平台——千牛工作檯
活動2了解京東網路客服平台——咚咚
活動3了解亞馬遜網路客服平台——電子郵件
任務3了解網路客服工作環境
活動1了解客服部門的工作環境
活動2了解網路客服崗位的崗位職責
活動3了解網路客服的晉升渠道
任務4了解企業商品特性
活動1了解商品分類
活動2了解商品的特性
項目2使用網路工具
任務1認識常見的即時通信工具
活動1認識各網購平台的即時通信工具
活動2掌握阿里旺旺的基本設定
活動3熟練使用阿里旺旺聊天對話框
任務2設定和使用千牛工作檯
活動1訂閱各種常用訊息
活動2熟悉常用的外掛程式工具
活動3掌握外掛程式市場的使用
任務3操作交易平台後台
活動1交易管理
活動2寶貝管理
任務4維護網路安全
活動1客服常遇到的網路騙局
活動2服務中心的運用
項目3提供語音客戶服務
任務1評選“最美”語音客服
活動1標準的發音
活動2適中的語調、語速
活動3微笑服務
任務2處理呼入業務
活動1聽打訓練
活動2商品諮詢
活動3投訴處理
任務3處理呼出業務
活動1客戶回訪
活動2產品推廣
活動3客戶關懷
任務4設計話術模板
活動1呼入話術
活動2呼出話術
項目4線上接待客戶
任務1介紹促銷活動
活動1認識網上常見的促銷活動
活動2介紹促銷活動
任務2分析網路客戶
活動1分析客戶購物心理及客戶類型
活動2有效溝通
任務3接待客戶諮詢
活動1了解接待流程
活動2掌握溝通技巧
活動3接待諮詢技巧
任務4設定線上接待常用語
活動1如何設定接待常用語
活動2常用語（話術）的使用
任務5處理異議
活動1了解異議的類型
活動2處理不同的異議
項目5訂單處理
任務1促成交易
活動1適時提醒顧客
活動2推薦關聯產品
活動3編寫催付信息
任務2後台處理
活動1添加備註
活動2修改運費
活動3合併訂單
任務3編寫告別信息
活動1確認訂單
活動2禮貌告別
項目6打包發貨
任務1認識物流、快遞公司
活動1了解電子商務物流模式
活動2了解常見的物流、快遞公司
活動3完成網店後台物流選擇操作
任務2核算運費
活動1了解網店運費策略
活動2準備計費所需數據與資料
活動3核算運費
任務3填寫、列印運單
活動1手工填寫普通運單
活動2針式列印普通運單
活動3列印電子面單
任務4商品包裝
活動1認識包裝功能
活動2了解包裝材料
活動3使用包裝工具
任務5跟蹤物流
活動1跟蹤物流
活動2處理物流異常訂單
項目7完成售後服務
任務1了解售後服務的流程
活動1了解售後服務
活動2完成訂單處理操作
任務2處理客戶評價
活動1了解顧客類型
活動2中差評處理規範
任務3了解糾紛的類型
活動了解糾紛的類型
任務4處理各種糾紛
活動1規避各種糾紛
活動2處理各種糾紛
任務5進行工作交接
活動1進行工作交接，製作售後表
項目8維護客戶關係
任務1建立客戶檔案
活動1客戶檔案表格設計
活動2客戶會員級別設定
任務2設計客戶關懷簡訊
活動1千牛客戶關懷服務操作
活動2設定售前簡訊/物流簡訊/售後簡訊
任務3管理客戶網路社區
活動1客戶旺旺群、商家群的建立
活動2熟練使用微信公眾賬號平台發布圖文信息
參考文獻
