《網路客服實務》是清華大學出版社於2022年出版的圖書，作者是楊清華
基本介紹
- 中文名：網路客服實務
- 作者：楊清華
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2022年12月1日
- 定價：42 元
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787302621508
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書以網路客戶服務必須掌握的知識和技能為核心，設計了網路客服認知、網路客服套用基礎、網店日常管理、網路客戶管理、售前客服、訂單處理、打包發貨、售後服務、壓力調整與情緒管理9個教學單元。每個單元精心設計了學習目標、知識結構圖、案例情景、理論研習、實踐練習5個環節，實現了層次有序、工學結合。 本書注重將理論講授與實踐分析相結合，在“做”的過程中“學”理論知識，進而“用”於實際工作，是一本集“做、學、用”於一體的客服工作教程，突出體現了實踐教學的特色。 本書可作為高等職業院校市場行銷、電子商務等相關專業的教材，也可供各企業單位銷售、客服人員自學和培訓使用。
圖書目錄
第一章網路客服認知1
第一節網路客服概述..................................................................................
3
第二節網路客服的工作崗位......................................................................
7
第三節網路客服的工作平台.................................................................... 11
第四節網路客服的工作環境..................................................................... 19
第二章網路客服套用基礎22
第一節網路客服工具的類型..................................................................... 24
第二節網路客服工具的運用.................................................................... 28
第三節維護網路安全................................................................................. 38
第三章網店日常管理47
第一節商品發布........................................................................................ 49
第二節促銷活動........................................................................................ 61
第四章網路客戶管理68
第一節客戶購物心理................................................................................ 70
第二節客戶類型........................................................................................ 72
第三節網店客戶關係維護........................................................................ 75
第五章售前客服85
第一節接待客戶........................................................................................ 87
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IV 網路客服實務
第二節
第三節
第六章訂單處理106
推薦產品........................................................................................ 93
處理異議........................................................................................ 98
第一節促成交易...................................................................................... 107
第二節後台處理...................................................................................... 113
第三節編寫告別信息.............................................................................. 119
第七章打包發貨124
第一節物流與快遞.................................................................................. 126
第二節核算運費...................................................................................... 129
第三節填寫、列印快遞單...................................................................... 132
第四節商品包裝...................................................................................... 137
第五節物流跟蹤...................................................................................... 143
第八章售後服務147
第一節退換貨處理.................................................................................. 149
第二節評價管理...................................................................................... 157
第三節投訴處理...................................................................................... 161
第四節工作交接...................................................................................... 168
第九章壓力調整與情緒管理174
第一節壓力調整...................................................................................... 176
第二節情緒管理...................................................................................... 179
參考文獻185
