《網店客服（第2版）》是2019年7月電子工業出版社出版的圖書，作者是阿里巴巴商學院。
基本介紹
- 中文名：網店客服（第2版）
- 作者：阿里巴巴商學院
- 出版社：電子工業出版社
- 出版時間：2019年7月
- 頁數：224 頁
- 定價：59 元
- 開本：16 開
- ISBN：9787121366338
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
“電商精英系列教程”自從2011年問世以來，隨著電子商務大潮在國內的興起，成為全國範圍內頗具影響力的電子商務系列教程，是幾代電商人和院校學員學習的“綠色記憶”。2016年，電子工業出版社推出叢書升級版本：“新電商精英系列教程”。這兩套叢書累計銷售100多萬冊，並且兩次榮獲電子工業出版社最佳品牌獎。2019年，“新電商精英系列教程”升級版問世！本套書均配有PPT課件，由阿里巴巴商學院召集多位優秀電商講師和電商領域的專家學者編寫，吸取了舊版叢書的經驗，對於主流電子商務知識進行了更加細緻、合理的規劃設計，更符合新時期讀者的知識需求。除升級原有的《網店客服》《網店美工》《網店推廣》《數據化行銷》《電商運營》五本書外，還新增了《內容行銷：圖文、短視頻與直播運營》《跨境電商運營實務：跨境行銷、物流與多平台實踐》兩本書。《網店客服》（第2版）內容涵蓋客服概論、客服崗位的知識儲備、客服售前接待、售後客服、客服團隊管理和智慧型客服體系。本書可作為各類院校電子商務及相關專業的教材，也可作為網路創業者和電子商務從業人員的參考用書。
圖書目錄
第1章 客服概論 1
1.1 客服崗位概述 2
1.1.1 客服崗位的重要性 2
1.1.2 客服崗位的職責 4
1.2 客服的定位 6
1.2.1 客服與運營 6
1.2.2 客服與美工 7
1.2.3 客服與倉庫 7
1.2.4 客服與物流 8
1.3 客服的基本素質 9
1.3.1 客服的工作心態 9
1.3.2 客服的基本技能 11
本章習題 12
第2章 客服崗位的知識儲備 13
2.1 平台規則 14
2.1.1 交易安全 14
2.1.2 交易規則 15
2.1.3 活動規則 20
2.2 產品熟識度 21
2.2.1 產品屬性 21
2.2.2 產品賣點 22
2.2.3 產品使用 22
2.2.4 產品差異 24
2.3 平台工具——千牛 25
2.3.1 電腦版千牛 25
2.3.2 手機版千牛 39
2.4 店鋪後台工具 41
2.4.1 頁面介紹 42
2.4.2 常用套用介紹 48
2.5 平台支付體系 59
2.5.1 自主支付 59
2.5.2 朋友代付 61
2.5.3 花唄分期 62
2.5.4 貨到付款 63
本章小結 65
本章習題 65
第3章 客服售前接待 66
3.1 及時問候：第一時間留住客戶 67
3.1.1 首次回響的重要性 68
3.1.2 首次回響的四個要素 69
3.2 產品諮詢：專業知識贏得客戶信任 71
3.2.1 產品的基礎知識 72
3.2.2 產品的周邊知識 76
3.2.3 產品的場景行銷 77
3.3 處理議價：靈活處理，解決分歧 78
3.3.1 兩種常見的錯誤處理方式 79
3.3.2 分析顧客議價的心理 80
3.3.3 了解議價常見的場景 82
3.3.4 應對議價的五個技巧 84
3.4 關聯銷售：主動推薦，提升客單價 87
3.4.1 關聯銷售的現狀 88
3.4.2 關聯銷售的策略 90
3.5 追單催付：完成交易的臨門一腳 93
3.5.1 積極追單 94
3.5.2 巧妙催付 98
3.6 核對訂單：減少售後的必要環節 103
3.6.1 核對產品 103
3.6.2 核對地址 103
3.6.3 核對物流 104
3.7 禮貌送客：為下一次的成交做準備 104
3.7.1 與未成交客戶的告別 104
3.7.2 與已成交客戶的告別 104
本章習題 107
第4章 售後客服 109
4.1 售後服務的重要性 110
4.1.1 提升客戶的滿意度，獲取優質口碑 110
4.1.2 提升復購率 111
4.1.3 降低店鋪的負面影響 112
4.2 售後服務管理 112
4.2.1 查單、查件 112
4.2.2 退款、退換貨 114
4.2.3 售後服務和投訴 124
4.2.4 評價管理 130
4.3 處理要點 136
4.3.1 標桿處理方法 137
4.3.2 處理禁忌 138
4.4 問題反饋 139
本章小結 139
本章習題 140
第5章 客服團隊管理 141
5.1 團隊搭建 142
5.1.1 科學匹配客服團隊的人員配比 142
5.1.2 安全管理店鋪的子賬號許可權 145
5.1.3 設定管理客服團隊的快捷話術 146
5.2 團隊培訓 148
5.2.1 崗前培訓 149
5.2.2 日常培訓 150
5.3 團隊績效 151
5.3.1 數據分析 151
5.3.2 聊天質檢 153
5.3.3 績效方案 155
本章習題 157
第6章 智慧型客服體系 159
6.1 阿里店小蜜基本功能介紹 161
6.1.1 阿里店小蜜的運行模式及接待邏輯 161
6.1.2 阿里店小蜜的後台功能模組介紹 164
6.2 阿里店小蜜配置邏輯 194
6.2.1 店鋪信息準備 194
6.2.2 行業包選擇 194
6.2.3 官方問題和行業包問題答案編輯 194
6.2.4 自定義問題添加 195
6.2.5 歡迎語、卡片問題設定 198
6.2.6 直連人工設定 200
6.2.7 店小蜜的日常維護 201
6.2.8 店小蜜數據最佳化 202
本章小結 208
本章習題 209
