網店客服實戰教程（微課版第2版）

《網店客服實戰教程（微課版第2版）》是2023年人民郵電出版社出版的圖書，作者是余娜、鄧虹。

基本介紹

• 中文名：網店客服實戰教程（微課版第2版）
• 作者：余娜、鄧虹
• 出版時間：2023年2月
• 出版社：人民郵電出版社
• ISBN：9787115606563
• 開本：16 開
• 裝幀：平裝

內容簡介

本書針對網店客服的售前、售中和售後工作，以及溝通方法與銷售技巧等重點內容進行闡述，主要內容包括初識網店客服、做好網店客服人員崗前培訓、售前客服、售中客服、售後客服、用心經營客戶關係、智慧型客服、分析客服數據、管理網店客服人員等。本書在理論講解中穿插相應的案例並進行分析，通過案例強化所講內容，著重於快速、有效地提升網店客服人員的工作技能，提高網店客服人員的職業素養，最終提高網店的銷售額。 本書既可作為高等院校電子商務專業的教材，也可作為各類電商培訓機構的網店客服培訓教材，還可作為從事電子商務相關工作人員的參考用書。

作者簡介

余娜，女，經濟學副教授。現任浙江越秀外國語學院數字貿易學院教師、現代經濟管理研究院學術秘書。兼任中國人的發展經濟學會理事、（中國）消費經濟學學會會員。擔任《西方經濟學》和《政治經濟學》等專業基礎課程教學工作。從事數字經濟相關研究，參與多項重量、省部級科研項目，主持省級課題2項，2項研究報告獲得省領導批示，發表學術論文10餘篇，軟體著作權2項，多次獲得省級獎項（二等獎1項，三等獎4項）。

圖書目錄

第 1章 初體驗——走近網店客服

導引案例

學習目標

思政目標

1．1 初識網店客服

1．1．1 客服崗位的重要性

1．1．2 客服崗位的分類（不同分類下有工作內容詳細說明）

1．1．3 客服崗位與其他崗位的對接關係

1．2 明確客服工作的目標

1．2．1 降低售後成本

1．2．2 促進二次銷售

1．2．3 提高商品轉化率

實訓演練

實訓1：體驗不同客服人員工作內容

實訓2：進入招聘網站了解網店客服崗位

拓展閱讀

思政案例——解決客戶問題，承擔社會責任

課後練習

第 2章 磨刀不誤砍柴工——做好客服人員崗前培訓

導引案例

學習目標

思政目標

2．1 形成豐富的知識儲備

2．1．1 認識平台

2．1．2 平台規則

2．1．3 交易安全

2．1．4 商品知識

2．1．5 購買流程

2．1．6 物流知識

2．2 掌握崗位操作技能

2．2．1 工具的使用

2．2．2 後台操作

2．3 養成客服的基本素質

2．3．1 良好的語言表達能力

2．3．2 良好的心理素質

2．3．3 客服人員應有的回響速度

2．4 了解不同客戶的心理差異

2．4．1 不同年齡層次的心理差異

2．4．2 不同性別的心理差異

2．4．3 不同消費心理的需求差異

實訓演練

實訓1：體驗千牛賣家工作檯

實訓2：分析聊天場景

拓展閱讀（新增手機千牛的使用場景優勢等）

思政案例——時刻遵循“客戶為先”的服務精神

課後練習

第3章 接單——售前客服

導引案例

學習目標

思政目標

3．1 接待客戶

3．1．1 做好接待準備

3．1．2 與客戶進行溝通

3．1．3 解決客戶問題

3．2 推薦商品

3．2．1 挖掘客戶需求

3．2．2 展示商品賣點

3．2．3 推薦關聯商品

3．3 說服客戶下單

3．3．1 優惠成交法下單

3．3．2 保證成交法下單

3．3．3 從眾成交法下單

3．3．4 讚美肯定法下單

3．3．5 機不可失法下單

3．3．6 用途示範法下單

3．3．7 欲擒故縱法下單

實訓演練

實訓1：售前客服人員成交過程

實訓2：打消客戶疑慮

實訓3：使用銷售技巧說服客戶下單

拓展閱讀

思政案例——客服血脈中的軍魂

課後練習

第４章 協助處理——售中客服

導引案例

學習目標

思政目標

4．1 協助催付

4．1．1 挑選訂單

4．1．2 分析原因

4．1．3 使用工具催付

4．1．4 催付策略

4．2 打包、發貨並跟蹤物流

4．2．1 訂單的處理

4．2．2 聯繫快遞公司

4．2．3 為商品打包

4．2．4 及時發貨並跟蹤物流

4．2．5 簡訊通知發貨、配送及簽收

實訓演練

實訓1：客服人員催付操作

實訓2：處理客戶訂單

拓展閱讀

思政案例——成長之路：不厭其煩、精益求精

課後練習

第5章 讓消費者滿意——售後客服

導引案例

學習目標

思政目標

5．1 明確售後服務的重要性

5．1．1 提高客戶的滿意度

5．1．2 提高客戶的二次購買率

5．1．3 減少網店的負面影響

5．2 跟進並處理客戶反饋信息

5．1．1 主動詢問消費者商品使用情況

5．2．2 及時反饋信息並做出調整

5．3 處理普通售後問題

5．3．1 查單、查件問題

5．3．2 正常退貨、換貨問題

5．3．3 退款問題

5．3．4 售後維修問題

5．4 處理糾紛與投訴

5．4．1 產生糾紛的原因

5．4．2 處理糾紛的流程

5．4．3 嚴重退款糾紛

5．4．4 嚴重投訴與維權

5．4．5 未收到貨糾紛

5．4．6 貨不對板糾紛

5．5 售後管理評價

5．5．1 好評處理

5．5．2 中差評處理

實訓演練

實訓1：處理售後問題

實訓2：處理訂單糾紛

拓展閱讀（售後處理步驟與禁忌等）

思政案例——全力為客戶解決問題，堅決不推諉

課後練習

第6章 建立長期合作——用心經營客戶關係

導引案例

學習目標

思政目標

6．1 了解維護客戶關係的基本原則

6．1．1 維護客戶關係的重要性

6．1．2 學會主動行銷

6．1．3 永遠不要有報復心理

6．1．4 不要把服務做成騷擾

6．2 篩選與管理客戶

6．2．1 劃分客戶等級

6．2．2 設定VIP

6．2．3 打造客戶忠誠度

6．2．4 回訪老客戶

6．3 搭建客戶互動平台

6．3．1 建立老客戶阿里旺旺群

6．3．2 建立老客戶微信群

6．3．3 使用微信公眾平台

6．4 做好客戶關懷

6．4．1 常用的關懷工具

6．4．2 具體的關懷方式

實訓演練

實訓1：設定會員等級信息

實訓2：與老客戶進行互動

拓展閱讀（補充微博互動的內容）

思政案例——勇於擔當，機智為客戶反詐

課後練習

第7章 提高工作效率——智慧型客服

導引案例

學習目標

思政目標

7．1 初識智慧型客服

7．1．1 智慧型客服的定義與作用

7．1．2 智慧型客服系統

7．1．3 智慧型客服機器人——阿里店小蜜（講解特點和開通操作）

7．2 了解阿里店小蜜基本功能

7．2．1 跟單助手

7．2．2 商品知識庫

7．2．3 商品屬性表

7．2．4 網店問答診斷

7．2．5 智慧型商品推薦

7．2．6 主動行銷話術

7．2．7 質檢培訓

7．3配置阿里店小蜜

7．3．1 服務模式設定

7．3．2 高頻問答配置

7．3．3 行業包訂閱

7．3．4 歡迎語、卡片問題設定

7．3．5 直連人工設定

實訓演練

實訓1：設定阿里店小蜜服務模式

實訓2：設定常見問題答案

拓展閱讀

思政案例——責任在我心，擔當我先行

課後練習

第8章 打造金牌客服——分析客服數據

導引案例

學習目標

思政目標

8．1 分析客服數據

8．1．1 客服人員接待分析

8．1．2 客服人員銷售分析

8．1．3 客單價分析

8．1．4 詢單轉化率分析

8．1．5 客服人員回響時間分析

8．1．6 退款率分析

8．2 監控客服數據

8．2．1 “赤兔名品”績效軟體監控

8．2．2 聊天記錄監控

8．2．3 網店數據報表監控

實訓演練

實訓1：分析客服人員數據

實訓2：監控客服人員數據

拓展閱讀

思政案例——回歸根本，方能贏得未來

課後練習

第9章 效率手冊——管理客服人員

導引案例

學習目標

思政目標

9．1 做好客服人員的日常管理

9．1．1 網店數據的監控

9．1．2 客服人員的執行力

9．1．3 客服人員的成長跟蹤

9．2 培訓與考核客服人員

9．2．1 網店基本制度的培訓

9．2．2 新員工的培訓考核

9．2．3 客服人員技能培訓考核

9．2．4 客服人員的業務培訓考核

9．2．5 客服人員職業價值觀的培訓

9．3 制訂客服激勵機制

9．3．1 競爭機制

9．3．2 晉升機制

9．3．3 獎懲機制

9．3．4 監督機制

實訓演練

實訓1：制定客服績效考核方案

實訓2：建立有效的激勵機制

拓展閱讀

思政案例——團隊幸福感才是工作的核心力量

課後練習