《網店客服》是2020年中國輕工業出版社出版的圖書，作者是龔芳。
基本介紹
- 中文名：網店客服
- 作者：龔芳
- 出版社：中國輕工業出版社
- 出版時間：2020年2月1日
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787518427239
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
《網店客服（高等職業教育“十三五”規劃教材）》第一部分主要是了解電子商務企業的發展狀況和網店客服在其中的重要性。後面的項目中售前篇有售前客服知識儲備和售前客服技能準備兩個部分；售中篇有售中客服促銷活動和售中客服接待活動兩個部分；售後篇有售後客服流程、售後客服的銷售數據監控和客戶關係管理三個部分。
圖書目錄
目錄
前言 1
目錄 2
緒論 網店客服概論 5
項目導學 5
0.1 電子商務企業的概述 5
0.2網店客服的概述 9
0.3網店客服的工作內容 15
課後實訓 19
售前篇 21
項目一 售前客服知識儲備 21
項目導學 21
1.1 了解公司狀況 22
1.2了解公司商品 26
1.3了解交易平台 40
課後實訓 48
項目二 售前客服技能準備 50
項目導學 50
2.1掌握錄入技巧 50
2.1.1 認識鍵盤和輸入法 50
2.1.2 提高錄入速度的技巧 58
2.2 掌握客戶心理 60
2.2.1客戶心理變化過程 60
2.2.2客戶的消費心理及應對措施 62
2.3 掌握溝通技巧 70
2.3.1 溝通禮儀 70
2.3.2 有效溝通技巧 72
2.3.3 有效溝通話術 74
課後實訓 86
售中篇 88
項目三 售中客服促銷活動 88
項目導學 88
3.1 促銷活動的概述 89
3.1.1促銷活動含義 89
3.1.2促銷活動類型 89
3.1.3促銷活動注意事項 94
3.2 促銷活動的體驗 95
3.2.1 產品推薦與搭配體驗 95
3.2.2 價格優惠體驗 103
3.2.3 產品支付體驗 105
課後實訓 109
項目四 售中客服接待活動 110
項目導學 110
4.1 評估客戶價值 111
4.1.1 客戶類型分析 111
4.1.2客戶價值評估 113
4.2 接待流程活動 121
4.2.1 正常訂單處理 121
4.2.2 異議訂單處理 122
課後實訓 153
售後篇 156
項目五 售後客服的流程 156
項目導學 156
5.1 售後客服的基本思路 157
5.1.1針對一般問題的LSCIA模型 157
5.1.2針對嚴重問題的CLEAR模型 158
5.1.3淘寶店標準售後接待流程 161
5.2 售後常見問題及其處理 163
5.2.1普通售後問題處理 163
5.2.2 糾紛處理技巧 166
5.2.3 中差評處理技巧 180
課後實訓 184
項目六 售後客服的數據分析 187
項目導學 187
6.1 客單價、詢單轉化率的監控 187
6.1.1 客單價的監控 187
6.1.2 詢單轉化率的監控 195
6.2退款率和回響時間的統計 202
6.3.1 退款率的統計 202
6.3.2 回響時間的統計 205
課後實訓 208
項目七 客戶關係管理 209
項目導學 209
7.1客戶關係管理的概述 209
7.1.1 客戶關係管理基本內涵 209
7.1.2 客戶關係管理在電子商務中的套用 216
7.2客戶關係管理的實施 218
7.2.1 開發新客戶 218
7.2.2 維護老客戶 220
課後實訓 224
作者簡介
龔芳，女，漢族，菲律賓東方大學研究生畢業。2008年進入湖南現代物流職業技術學院電子商務專業任教，一直從事核心課程《網店客服》、《網店運營》和《網路行銷》的教學，有著豐富的教學經驗。
