網店客服(2011年8月電子工業出版社出版的圖書)

網店客服(2011年8月電子工業出版社出版的圖書)

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《網店客服》是2011年8月電子工業出版社出版的圖書。

基本介紹

  • 中文名: 網店客服
  • 作者:淘寶大學 
  • 出版時間:2011年8月
  • 出版社:電子工業出版社
  • ISBN:9787121141812
內容簡介,圖書目錄,

內容簡介

本系列叢書由淘寶網組織一流專家團隊編寫,將淘寶網第一本網店運營專才教程化整為零,得出網店運營細分門類:美工,客服,推廣,以滿足日新月異的電子商務人才發展需求。也給各培訓機構,職業院校作為教材使用,同時滿足部分學員自學的需求。 本書主要講解網店客服的基礎知識和針對淘寶的客服技巧,其間穿插有實用的案例。希望讀者經過專業系統的學習,能夠迅速掌握網店客服的基本素養。讀者對象:網商,電子商務從業人員,網店一線客服

圖書目錄

目 錄
第 1章 新員工入職培訓 1
1.1 心態和狀態
1.2 企業文化
1.3 客服的職業價值觀
1.4 如何成為優秀員工
第 2章 售前的知識儲備25
2.1 品牌價值培訓
2.2 產品知識培訓
2.3 促銷活動送達
附屬檔案
1:品牌說明書模板
附屬檔案
2:促銷活動執行手冊模板
第 3章 流程培訓和準備工作. 51
3.1 服務流程培訓
3.2 組織結構培訓
3.3 工作流程培訓
3.4 客服準備工作
附屬檔案
3:產品手冊模板
附屬檔案
4:銷售話術模板
附屬檔案
5:銷售輔助手冊模板
附屬檔案
6:客服戰鬥手冊模板
第 4章 客戶接待與溝通 . 87
4.1 溝通技巧
4.2 進門問好
4.3 接待諮詢
4.4 推薦產品
4.5 處理異議
4.6 促成交易
第 5章 有效訂單的處理 123
5.1 確認訂單
5.2 下單發貨
5.3 禮貌告別
第 6章 交易糾紛的處理133
6.1 售後服務
6.2 正常交易
6.3 糾紛交易
6.4 客戶維護
第 7章客戶關係管理161
7.1 客戶關係管理基礎
7.1.1 客戶進入與成長路徑
7.1.2 新客戶和老客戶購買過程的差異
7.1.3 為什麼我們喜歡老客戶
7.1.4 什麼是客戶關係管理
7.1.5 客戶關係管理的步驟
7.1.6 企業如何進行客戶關係管理
7.2 客戶關係管理工具
7.2.1 淘寶網店後台會員關係管理
7.2.2 網店版淘關懷
7.2.3 淘寶開發平台中的客戶關係管理軟體
7.2.4 淘寶
SNS工具“掌柜說”
7.2.5 淘寶幫派
7.2.6 阿里旺旺群
7.2.7 獨立社區
7.3 客戶關係管理實操
7.3.1 數據收集
7.3.2 等級設定
7.3.3 客戶分組
7.3.4 客戶關懷與行銷
7.4 總結

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