基本介紹
- 中文名：網店客服（第3版）
- 作者：阿里巴巴商學院
- 出版時間：2023年9月
- 出版社：電子工業出版社
- 頁數：236 頁
- ISBN：9787121461378
- 定價：69 元
- 開本：16 開
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
全面且深入地介紹了新電商環境下網店客服的知識與技能
圖書目錄
第1章 數位化客服概論1
1.1 數位化客服崗位概述 2
1.1.1 什麼是數位化客服2
1.1.2 客服的崗位職責 3
1.2 客服中心的發展歷程 4
1.2.1 電話呼叫聯絡中心4
1.2.2 服務解決中心5
1.2.3 行銷創收中心5
1.2.4 價值創造中心6
1.3 客服的價值 6
1.3.1 客服與客戶體驗提高 6
1.3.2 客服與客戶關係管理 7
1.3.3 客服與店鋪經營改善 8
1.4 數位化客服模式的升級 9
1.4.1 數據驅動業務增長10
1.4.2 智慧型驅動效率提高10
1.4.3 系統驅動流程最佳化11
本章習題 12
第2章 客服的能力模型13
2.1 客服的職業素養 14
2.2 工具的套用 16
2.2.1 聊天軟體——客服與客戶溝通的場地16
2.2.2 平台後台——客服前台操作的場地 20
2.2.3 用ERP系統進行訂單後台流轉的操作22
2.2.4 用客服工單系統進行服務的流轉23
2.3 產品及平台規則知識儲備 23
2.3.1 產品知識儲備23
2.3.2 平台規則知識儲備28
2.4 客服與其他部門的協作 32
本章習題 34
第3章 客服的售前接待35
3.1 迎接客戶：第一時間留住客戶 37
3.2 信息收集：不打無準備的仗 39
3.2.1 客服了解單個客戶的途徑 39
3.2.2 客服獲取客戶群體信息的途徑 44
3.3 消費引導：精準推薦產品 46
3.3.1 產品基礎知識套用47
3.3.2 產品的周邊知識 51
3.3.3 產品的場景行銷 52
3.4 解答疑慮：減少流失，促進轉化 53
3.4.1 產品套用場景下的客戶痛點分析54
3.4.2 高頻諮詢場景應對技巧55
3.4.3 客戶不喜歡的回覆方式64
3.5 追單催付：踢好完成交易的臨門一腳 65
3.5.1 如何解決“問了不買”的問題 66
3.5.2 如何解決“拍了不付”的問題 70
3.6 確認信息：減少售後的必要環節 74
3.7 關聯銷售：主動推薦，提高客單價 75
3.7.1 關聯銷售的現狀 76
3.7.2 關聯銷售的策略 78
3.7.3 抓住關聯銷售的最佳時機 79
本章習題 81
第4章 客服的售後處理83
4.1 售後客服工作的重要性 84
4.1.1 售後服務對客戶維護的價值84
4.1.2 售後服務對店鋪及品牌的價值 84
4.1.3 利用售後服務開啟下一次的銷售85
4.2 售後客服的核心工作項 85
4.2.1 日常售後——確保訂單正常流轉85
4.2.2 退貨退款，服務體驗的保障防線88
4.2.3 評價管理94
4.3 售後客服投訴的處理方法 99
4.3.1 應對不同類型的客戶 99
4.3.2 與投訴客戶溝通的原則100
4.3.3 售後溝通的技巧 101
本章習題 103
第5章 智慧型客服的套用105
5.1 智慧型客服概述 107
5.1.1 人機互動多場景的套用108
5.1.2 智慧型客服訓練的核心指標 120
5.1.3 智慧型客服訓練師的崗位職責127
5.2 快速開啟智慧型客服 128
5.2.1 設定進店歡迎語和卡片問題129
5.2.2 訂閱專屬知識包 133
5.2.3 設定對熱門諮詢問題的回答134
5.2.4 設定場景化的自動跟單話術136
5.3 智慧型客服配置的技巧 136
5.3.1 通過維護問法，提高智慧型客服回復的命中率 137
5.3.2 通過條件設定，提高智慧型客服回復的針對性 140
5.3.3 通過內容最佳化，提高智慧型客服回復的實用性 145
5.3.4 通過維護產品，提高智慧型客服回復的準確性 146
本章習題 148
第6章 直播客服的承接150
6.1 痛點挖掘，明確承接方案 152
6.2 人力保障，提高承接能力 154
6.2.1 預估人員數量154
6.2.2 制定人力解決方案160
6.3 場景預測，保障直播效果 164
6.3.1 模擬客戶體驗場景，預測各階段高頻問題164
6.3.2 確定服務降量方案，最佳化客戶體驗歷程 167
6.4 售後準備，構建服務防線 168
6.4.1 高頻問題話術準備，加快處理速度 169
6.4.2 制定處理的標準流程，提高客服解決問題的能力 169
6.4.3 傳遞企業價值觀，構建全員服務觀 171
本章習題 171
第7章 客服的數據分析173
7.1 客服的數據採集 174
7.2 關鍵的數據指標及分析 175
7.2.1 個人指標175
7.2.2 團隊指標179
7.2.3 店鋪體驗分 179
7.3 數據賦能業務改善 184
本章習題 185
第8章 客服的質檢培訓187
8.1 培訓課程體系 188
8.2 培訓方式 190
8.3 考核方法 192
8.4 質檢 193
本章習題 196
第9章 客服的團隊管理198
9.1 客服團隊的組織架構 199
9.1.1 電商客服中心的基礎組織架構設計 200
9.1.2 客服中心組織架構的調整原則 202
9.1.3 科學地配置客服中心的人員203
9.2 客服團隊的日常管理 205
9.2.1 客服團隊的現場管理 205
9.2.2 客服團隊的業務能力輔導 207
9.2.3 客服的情緒管理 208
9.3 客服的職業規劃設計 209
9.4 客服績效管理體系的設計 210
9.4.1 客服績效管理的核心價值 211
9.4.2 客服績效管理體系的設計原則 212
9.4.3 客服績效管理體系的設計步驟 214
9.4.4 客服績效管理體系的套用 218
本章習題 220
作者簡介
本套叢書的內容組織方是阿里巴巴商學院，學院一直致力於滿足新經濟時代不斷變化和升級的需求，在電商和數字經濟領域創新型人才的教育、培訓和教材方面做了大量卓有成效的工作，為行業和社會各界輸送了成千上萬名高素質電商人才。
王曉琳（六六）：“80後”海歸，“皓客”電商創始人，電商從業17年，阿里巴巴淘寶教育官方認證講師，多家知名品牌電商顧問。國際電商平台Lazada特邀講師，多次在印度尼西亞、馬來西亞、泰國等國授課。阿里巴巴認證客服及CRM課程專家。擅長品牌電商策略、數位化會員運營、數智化客服運營、電商團隊管理等。
蔡聰：阿里巴巴淘寶教育前官方認證講師，京東學習中心認證講師，京東JDSC評估分析師，京東學習中心客服認證體系國中級大綱總稿撰寫者，順德電商協會特聘專家，萬和、榮事達、西屋、創維、凱盟迪艾普等家電TOP品牌客服團隊操盤手及顧問。6年線下行銷行業經驗，5年內訓講師及行銷授課講師。電商從業12年，擅長客服人才體系培訓，擅長天貓、京東、蘇寧等全平台客服體系搭建，擅長智慧型客服方案制定、客服人效提升、客服團隊激勵方案制定、售前銷售指標提升、售後投訴應對、高危投訴處理。
陳爍：阿里巴巴淘寶教育官方認證講師，15年企業客服管理經驗，曾任多家公司客服總經理職務，對呼叫中心客服、全域電商客服、私域客服等有深刻的理解。任職期間曾推動多家企業的客服中心升級、用戶體驗歷程最佳化及企業數智化轉型。擅長客服團隊數位化運營、電商團隊流程管理、用戶體驗最佳化等。
