《網店客服實訓教程》是2017年浙江大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：網店客服實訓教程
- 作者：龐海松
- 出版時間：2017年
- 出版社：浙江大學出版社
- ISBN：9787308173636
- 類別：經濟管理類圖書
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝-膠訂
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《網店客服實訓教程/“十三五”高職高專電子商務專業規劃教材》理論體系完善，全書分為售前客服、售中客服、售後客服、客戶關係管理、實戰案例解讀等幾個部分，全面介紹了電商創業過程及與客戶交易的全部流程。
《網店客服實訓教程/“十三五”高職高專電子商務專業規劃教材》通過大量圖表、案例等進行手把手式引導，同時每章設定了實訓項目和閱讀資料，在理論聯繫實踐的同時，強調教材的可讀性。
《網店客服實訓教程/“十三五”高職高專電子商務專業規劃教材》適用於高職高專院校、職業技術學校電子商務專業學生，也可作為立志於創業的有為青年的案例參考書目。
圖書目錄
項目1 認識客服崗位
【導入案例】“桂花”上“酸菜”
任務1.1 客服崗位的基本概念和重要性
任務1.2 網店客服的崗位職責
任務1.3 網店客服的基本素質
任務1.4 客服工作的核心競爭力
實訓項目1.1 電話溝通解決顧客問題
實訓項目1.2 利用千牛工作平台銷售產品
資料閱讀 淘寶規則
項目2 售前客服知識儲備
【導入案例】雙妹的前世今生
任務2.1 售前準備
任務2.2 客服工作流程
實訓項目2.1 售前客服案例診斷（產品不了解）
實訓項目2.2 售前客服案例診斷（聊天無技巧）
資料閱讀 消費者心理與需求
項目3 客戶接待與溝通
【導入案例】成語“朝三暮四”的故事
任務3.1 溝通技巧
任務3.2 進門問好
任務3.3 接待諮詢
任務3.4 推薦產品
任務3.5 處理異議
任務3.6 促成交易
實訓項目3.1 價格異議訂單的客戶服務
實訓項目3.2 物流異議訂單的客戶服務
資料閱讀 銷售話術模板
項目4 訂單處理
【導入案例】讓煮熟的鴨子不再飛走
任務4.1 靜默拍下訂單的處理
任務4.2 詢問拍下訂單的處理
任務4.3 訂單跟蹤
實訓項目4.1 靜默訂單的客戶服務
實訓項目4.2 付款異議訂單的客戶服務
資料閱讀 催付話術技巧
項目5 售後客服
【導入案例】濟南一淘寶賣家遭惡意索賠
任務5.1 普通售後
任務5.2 特殊售後
任務5.3 評價管理
實訓項目5.1 普通售後處理
實訓項目5.2 產品投訴訂單的客戶服務
資料閱讀 客戶投訴處理中的注意事項
項目6 客戶關係管理（CRM）
【導入案例】會員互動——購物也是玩兒
任務6.1 CRM概述
任務6.2 顧客滿意度管理
任務6.3 顧客忠誠度管理
任務6.4 CRM的數據管理
實訓項目6.1 顧客滿意度調查問卷
實訓項目6.2 製作客戶標籤
實訓項目6.3 數據預測
資料閱讀 某男鞋店鋪2017年節日關懷計畫
項目7 客服團隊管理與考核
【導入案例】入職一周的客服全權接手
任務7.1 客服團隊的搭建
任務7.2 客服人員的培訓
任務7.3 客服的激勵機制
任務7.4 客服的考核
實訓項目7.1 客服招聘與應聘
實訓項目7.2 客服培訓方案制定與實戰演練
資料閱讀 網店客服的成長跟蹤
項目8 實戰案例
任務8.1 新手賣家“蘋果大王”迎戰CRM
任務8.2 對接CRM打造日人過萬的掌上店鋪
任務8.3 義烏工商職業技術學院網紅——“雷鋒哥”
主要參考文獻
