《金牌電商客服實戰》是由機械工業出版社的圖書，江南北商學院組編高攀等著。
電商在中國發展了20多年，創造了一個又一個奇蹟。電商公司不斷地通過服務升級，為消費者帶來了良好的用戶體驗。提到用戶體驗，一定離不開一個崗位，那就是“電商客服”。如何幫助企業培養好電商客服團隊，這是本書所要解決的問題。本書針對客服工作的所有重點內容展開講述，力圖將零基礎客服培養成為金牌電商客服。
基本介紹
- 書名：金牌電商客服實戰
- 作者：江南北商學院，高攀
- ISBN：9787111633785
- 頁數：264
- 定價：79
- 出版社：機械工業出版社
- 裝幀：精裝
- 開本：186*240 1/16
內容簡介,作者簡介,本書目錄,本書目標,
內容簡介
電商在中國發展了20多年，創造了一個又一個奇蹟。電商公司不斷地通過服務升級，為消費者帶來了良好的用戶體驗。提到用戶體驗，一定離不開一個崗位，那就是“電商客服”。如何幫助企業培養好電商客服團隊，這是本書所要解決的問題。本書針對客服工作的所有重點內容展開講述，力圖將零基礎客服培養成為金牌電商客服。
本書共6章，介紹了淘寶、京東、蘇寧和拼多多四大電商平台的客服工作基礎理論、工具套用和崗位技能，並且為客服團隊的招聘、培訓和管理提供了方法論。本書以實戰為核心，幫助讀者系統地掌握電商客服工具、流程、經驗和方法論，讓讀者掌握電商客服的綜合知識體系。深入淺出的講解、生動經典的實戰案例，為本書增添了不少看點。
本書可以作為企業電商客服崗位培訓教材，也可供電商創業人員借鑑，或者供電商相關從業人員參加就業培訓和崗前培訓時使用。
本書共3篇，分為6章。
第1篇 客服通識篇
第1章系統地介紹了電商客服的基本知識和方法論，售前、售中和售後客服的崗位技能，並系統介紹了客戶關係管理的相關內容。掌握本章是學好後續章節，成為金牌電商客服的前置條件。
第2篇 平台實戰篇
第2章淘寶篇分4個小節，循序漸進地介紹了淘寶平台、淘寶客服工具操作技能、客服須知的淘寶規則和淘寶客服崗位技能等內容，手把手告訴你如何成為合格的淘寶客服。
第3章京東篇分為3個小節，依次介紹了京東平台、京東客服工具操作技能和京東客服崗位技能等內容，手把手告訴你如何成為合格的京東客服。
第4章蘇寧篇分為3個小節，依次介紹了蘇寧易購平台、蘇寧客服工具操作技能和蘇寧客服崗位技能等內容，手把手告訴你如何成為合格的蘇寧客服。
第5章拼多多篇分為3個小節，依次介紹了拼多多平台、拼多多客服工具操作技能和拼多多客服崗位技能等內容，手把手告訴你如何成為合格的拼多多客服。
第3篇 金牌客服篇
第6章高效客服團隊建設分3個小節，系統地介紹了客服的招聘、培訓和管理等內容。
作者簡介
本書由江南北商學院組編。參加編寫的作者主要有網路行銷與電商實戰專家高攀（江南北商學院院長）、張茜茜（洛陽科技職業學院客服講師）、顏慧華（京東大學實戰專家）和高紅霞（攀登科技運營總監）。其他參加本書編寫的作者還有劉芹芹、李小敏、黨真、李孟閣、張夢迪、王營、史尚琪、雷雨（洛陽科技職業學院教師）。
高攀
網路行銷與電商實戰專家。江南北創始人，江南北商學院院長，電子商務研究中心特約研究員，京東商家學習中心機構負責人，系統分析師，高級軟體工程師，中國電子商務協會特聘專家，湖北省電子商務行業協會專家顧問，武漢市創業服務協會創業導師，銀川市政府認證首批電商導師，京東金牌講師，蘇寧鑽石講師，SYB創業培訓講師，延安築夢空間築夢導師。《京東平台立體化精細運營》《蘇寧平台數據化運營》等書籍作者。
曾任職於京東集團信息部，有11年電子商務實戰經驗，致力於幫助傳統企業網際網路轉型與提升線上競爭力。為20多所院校、100多個縣域、1000多家傳統企業提供了電商解決方案。先後為中石油、中鐵集團、神州數碼、蘇寧集團、京東集團等知名企業提供培訓服務；為飛利浦、TCL、中興、紐曼、新秀麗、康佳、外交官、膳魔師、司頓、九陽、卓梵阿瑪尼、恆源祥、南極人、稻草人等3000多個品牌提供了顧問、策劃、運營和培訓服務。2013年至2018年期間服務的品牌網路年均成交總額達3.75億元人民幣。累計培訓和指導學員超過60000人次。
本書目錄
第1篇 客服通識篇
第1章 金牌客服是如何煉成的 2
1.1 電商客服崗前準備 2
1.1.1 電商客服崗位概述 2
1.1.2 客服的基本素質及技能 7
1.1.3 客戶的分類：銷售心理學 10
1.1.4 客服的流行語言風格 13
1.1.5 系統且專業的商品知識 15
1.2 售前客服 23
1.2.1 迎接問好 23
1.2.2 疑問解答 27
1.2.3 產品推薦 30
1.2.4 促成訂單、訂單確認 32
1.2.5 引導評價、禮貌告別 35
1.2.6 臨門一腳：催付 37
1.3 售中客服 45
1.4 售後客服 46
1.4.1 售後客服工作要領 47
1.4.2 查件及查單處理 49
1.4.3 退款及退/換貨處理 52
1.4.4 售後和投訴 55
1.4.5 評價管理 58
1.4.6 售後客服電話溝通技巧 63
1.5 客戶關係管理 65
1.5.1 什麼是客戶關係管理 65
1.5.2 客戶管理的重要性 66
1.5.3 網店的客戶管理過程 67
1.5.4 客戶的分析及打標 67
1.5.5 客戶群組工具及客戶關懷 69
第2篇 平台實戰篇
第2章 淘寶客服實戰篇 74
2.1 淘寶平台認知 74
2.2 淘寶客服工具操作技能 75
2.2.1 工具的下載及安裝 75
2.2.2 千牛工作檯功能介紹 79
2.2.3 千牛工作檯常規操作 82
2.2.4 如何使用千牛店小蜜 94
2.3 客服須知的淘寶規則 102
2.3.1 包郵方面 102
2.3.2 關於交易 102
2.3.3 關於評價 103
2.3.4 通用違規行為及違規處理 104
2.4 淘寶客服崗位技能 106
2.4.1 交易管理 107
2.4.2 數據監控與解讀 115
2.4.3 客戶關係管理 121
第3章 京東客服實戰篇 125
3.1 京東平台認知 125
3.2 京東客服工具操作技能 126
3.2.1 咚咚工作檯PC版 126
3.2.2 咚咚工作檯移動版 141
3.2.3 京東客服管家 147
3.2.4 咚咚工作檯常見問題 152
3.3 京東客服崗位技能 153
3.3.1 訂單處理 154
3.3.2 客服數據解讀 159
3.3.3 客戶關係管理 165
第4章 蘇寧客服實戰篇 172
4.1 蘇寧平台認知 172
4.2 蘇寧客服工具操作技能 173
4.2.1 蘇寧工作檯PC端 173
4.2.2 蘇寧工作檯手機版 183
4.3 蘇寧客服的崗位技能 185
4.3.1 賣家中心 186
4.3.2 訂單處理 191
4.3.3 客服數據解讀 195
第5章 拼多多客服實戰篇 204
5.1 拼多多平台認知 204
5.2 拼多多平台軟體操作技能 204
5.2.1 多多管家平台下載與安裝 205
5.2.2 多多管家功能介紹 208
5.2.3 多多助手的常規操作 212
5.3 客服崗位技能 229
5.3.1 拼多多規則介紹 229
5.3.2 訂單處理 235
5.3.3 多多客服數據分析 240
第3篇 金牌客服篇
第6章 高效客服團隊建設 246
6.1 客服的招聘 246
6.1.1 電商客服的招聘 246
6.1.2 面試實施與技巧 249
6.2 客服的培訓 251
6.2.1 企業文化培訓 252
6.2.2 產品知識培訓 253
6.2.3 專業技能培訓 254
6.3 客服的管理 254
6.3.1 明確工作目標 255
6.3.2 制定工作計畫 256
6.3.3 監管工作過程 257
6.3.4 考核工作結果 259
附錄 京東電商客服專業能力測試題 261
第1章 金牌客服是如何煉成的 2
1.1 電商客服崗前準備 2
1.1.1 電商客服崗位概述 2
1.1.2 客服的基本素質及技能 7
1.1.3 客戶的分類：銷售心理學 10
1.1.4 客服的流行語言風格 13
1.1.5 系統且專業的商品知識 15
1.2 售前客服 23
1.2.1 迎接問好 23
1.2.2 疑問解答 27
1.2.3 產品推薦 30
1.2.4 促成訂單、訂單確認 32
1.2.5 引導評價、禮貌告別 35
1.2.6 臨門一腳：催付 37
1.3 售中客服 45
1.4 售後客服 46
1.4.1 售後客服工作要領 47
1.4.2 查件及查單處理 49
1.4.3 退款及退/換貨處理 52
1.4.4 售後和投訴 55
1.4.5 評價管理 58
1.4.6 售後客服電話溝通技巧 63
1.5 客戶關係管理 65
1.5.1 什麼是客戶關係管理 65
1.5.2 客戶管理的重要性 66
1.5.3 網店的客戶管理過程 67
1.5.4 客戶的分析及打標 67
1.5.5 客戶群組工具及客戶關懷 69
第2篇 平台實戰篇
第2章 淘寶客服實戰篇 74
2.1 淘寶平台認知 74
2.2 淘寶客服工具操作技能 75
2.2.1 工具的下載及安裝 75
2.2.2 千牛工作檯功能介紹 79
2.2.3 千牛工作檯常規操作 82
2.2.4 如何使用千牛店小蜜 94
2.3 客服須知的淘寶規則 102
2.3.1 包郵方面 102
2.3.2 關於交易 102
2.3.3 關於評價 103
2.3.4 通用違規行為及違規處理 104
2.4 淘寶客服崗位技能 106
2.4.1 交易管理 107
2.4.2 數據監控與解讀 115
2.4.3 客戶關係管理 121
第3章 京東客服實戰篇 125
3.1 京東平台認知 125
3.2 京東客服工具操作技能 126
3.2.1 咚咚工作檯PC版 126
3.2.2 咚咚工作檯移動版 141
3.2.3 京東客服管家 147
3.2.4 咚咚工作檯常見問題 152
3.3 京東客服崗位技能 153
3.3.1 訂單處理 154
3.3.2 客服數據解讀 159
3.3.3 客戶關係管理 165
第4章 蘇寧客服實戰篇 172
4.1 蘇寧平台認知 172
4.2 蘇寧客服工具操作技能 173
4.2.1 蘇寧工作檯PC端 173
4.2.2 蘇寧工作檯手機版 183
4.3 蘇寧客服的崗位技能 185
4.3.1 賣家中心 186
4.3.2 訂單處理 191
4.3.3 客服數據解讀 195
第5章 拼多多客服實戰篇 204
5.1 拼多多平台認知 204
5.2 拼多多平台軟體操作技能 204
5.2.1 多多管家平台下載與安裝 205
5.2.2 多多管家功能介紹 208
5.2.3 多多助手的常規操作 212
5.3 客服崗位技能 229
5.3.1 拼多多規則介紹 229
5.3.2 訂單處理 235
5.3.3 多多客服數據分析 240
第3篇 金牌客服篇
第6章 高效客服團隊建設 246
6.1 客服的招聘 246
6.1.1 電商客服的招聘 246
6.1.2 面試實施與技巧 249
6.2 客服的培訓 251
6.2.1 企業文化培訓 252
6.2.2 產品知識培訓 253
6.2.3 專業技能培訓 254
6.3 客服的管理 254
6.3.1 明確工作目標 255
6.3.2 制定工作計畫 256
6.3.3 監管工作過程 257
6.3.4 考核工作結果 259
附錄 京東電商客服專業能力測試題 261
本書目標
為什麼要寫這本書？
過去幾年中，筆者曾斷斷續續面試了很多求職者，發現他們中不少人對電商客服這個崗位的理解，僅僅局限於會使用QQ等社交軟體，即便是有一些經驗的電商客服人員，對該崗位的認知也比較有限。
電商形態不斷衍變，推陳出新，但不管如何變化，電商平台的用戶體驗在不斷升級。電商客服這個崗位需求只會越來越大，電商客服崗位技能和基本素質的要求也在逐步提升。
為了幫助有心人解決以上問題，是我們編寫本書的目標和動力。
換句話說，本書希望能幫助想要成為專業電商客服，或者階段性需要掌握電商客服崗位技能的學習者，輕鬆高效地從入門級別成長為合格的專業電商客服人才。
過去幾年中，筆者曾斷斷續續面試了很多求職者，發現他們中不少人對電商客服這個崗位的理解，僅僅局限於會使用QQ等社交軟體，即便是有一些經驗的電商客服人員，對該崗位的認知也比較有限。
電商形態不斷衍變，推陳出新，但不管如何變化，電商平台的用戶體驗在不斷升級。電商客服這個崗位需求只會越來越大，電商客服崗位技能和基本素質的要求也在逐步提升。
為了幫助有心人解決以上問題，是我們編寫本書的目標和動力。
換句話說，本書希望能幫助想要成為專業電商客服，或者階段性需要掌握電商客服崗位技能的學習者，輕鬆高效地從入門級別成長為合格的專業電商客服人才。
