《網店客服》是2021年中國人民大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：網店客服
- 作者：廖剛,何青好,陳唯宏
- 出版時間：2021年
- 出版社：中國人民大學出版社
- ISBN：9787300292533
- 類別：中職教材
- 裝幀：平裝-膠訂
內容簡介,作者簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書以職場新人美儀應聘和學習網店客服的經歷為導入，分9個項目對網店客服崗位的相關知識進行介紹。每個項目由若干任務組成，任務引領項目的實施，每個任務均以任務導入→工作流程→知識連結→小思考→任務實施的結構進行編排。力求通過更多的實踐案例循序漸進地說明客服崗位所需的知識和技能，使全書內容通俗易懂，實用性強。
作者簡介
廖剛，中山市坦洲理工學校電子商務學科帶頭人，商貿部部長。長期從事電子商務教學工作，與電子企業有長期的合作，具有豐富的教學和實踐經驗。帶領學生多次參加省市電子商務技能大賽，均取得優異的成績。
圖書目錄
項目一 了解和應聘網店客服
任務一 了解網店客服
任務二 應聘網店客服
項目二 網店客服入職培訓
任務一 認同企業文化
任務二 了解組織架構
任務三 形成客服的基本素質
項目三 使用電子商務平台及客服工具
任務一 了解電子商務平台（淘寶網）
任務二 學習電子商務平台交易規則
任務三 使用客服溝通工具
任務四 提高錄入水平
項目四 儲備專業知識
任務一 了解網店服務流程
任務二 了解客服工作流程
任務三 熟悉商品知識
任務四 參與店鋪推廣
任務五 了解物流流程
項目五 掌握溝通技能
任務一 運用溝通技巧
任務二 掌握客戶心理
任務三 應對討價還價
任務四 排除客戶異議
項目六 售前客服務
任務一 了解售前服務
任務二 商品/促銷諮詢
任務三 推薦銷售
任務四 大宗批發
項目七 售中服務
任務一 了解售中服務
任務二 掌握催單技巧
任務三 修改訂單
任務四 查詢訂單
任務五 傳送通知
項目八 售後服務
任務一 了解售後服務
任務二 處理糾紛
任務三 回訪客戶
項目九 客戶關係管理
任務一 了解客戶關係管理
任務二 使用客戶關係管理工具
任務三 實施客戶關係管理
參考文獻
附屬檔案1 品牌說明書模板
附屬檔案2 促銷活動執行手冊模板
附屬檔案3 客服溝通基本術語模板
附屬檔案4 銷售輔助手冊模板
附屬檔案5 客戶服務戰鬥手冊模板
