本教材按照安徽省電子商務專業中國特色學徒制建設要求，從客服工作的主要環節著手，注重對客服人員專業知識的傳授和實操能力的培養。在編排上，本教材共分為 5 個項目，各項目的主要內容如下：項目一為走近網店客服，主要介紹客服相關知識，讓學生了解客服的售前準備工作；項目二為熟悉工作流程，重點介紹客服的工作流程，客戶接待、關聯銷售、訂單催付、售後服務中可能出現的問題及解決辦法，全面提升學生的操作技能；項目三為維護客戶關係，介紹客服對客戶關係的維護，即如何最大限度地拓展自己的客戶資源；項目四為科學管理客服，介紹如何對客服進行管理、激勵和考核；項目五為開啟智慧型客服，主要以店小蜜為例介紹智慧型客服的套用場景。
基本介紹
- 中文名：網店客服
- 作者：陳文婕
- 語言：漢語
- 出版時間：2023年
- 出版社：東北財經大學出版社
- 出版地：大連
- ISBN：9787565448430
- 定價：35 元
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- 系列名：21世紀高等職業教育精品教材電子商務專業
- 榮譽：安徽省大規模線上開放課程（MOOC）配套教材
內容簡介,圖書目錄,出版背景,
內容簡介
本教材主要特色如下：
（1） 循序漸進。本教材首先從網店客服的定義與重要性開始講解；其次介紹了成為客服人員的基本要求，客服需要掌握的客戶心理預期、基本話術、商品以及交易規則等知識，緊接著介紹如何將相關知識運用於售前、售中和售後工作；再次介紹了客服工作情況的衡量標準、客戶關係的維護以及客服團隊的管理；最後介紹了智慧型客服的發展，並進行了店小蜜實際操作演示。
（2） 結構科學。本教材的每個項目均採用“案例導入+知識講解+項目小結+項目測試”的體例結構，並通過“課堂討論”“小提示”“直通職場”等小欄目進行補充說明。
（3） 注重細節。本教材立足於幫助網店客服解決在實際工作中遇到的各種困難，針對客服的態度、話術以及解決問題的思路等細節進行講解。
（4） 生動形象。本教材沒有採用刻板的知識傳授方式，而是有針對性地對重要知識點以案例形式進行形象的講解，更利於學生理解。
（5） 課程配套。本教材提供配套線上開放課程支持，學生可通過登錄安徽智慧教育 平 台 （網 址 ： https：//www. ehuixue. cn/index/detail/index. html？ cid=39376） 進 行 學習，可滿足學校線上線下混合式教學需要。
（6） 思政入課。堅持“立德樹人”這一教育的根本任務，通過在學習目標中設立“素養目標”，歸納本項目思政教育主題，進一步通過與“思政園地”專欄所提煉的思政元素前後呼應，達到促進學生完成學思踐悟的目標。
圖書目錄
項目一 走近網店客服／1
學習目標／1
案例導入 網店客服並非打打字那么簡單／2
任務一 了解網店客服／3
任務二 熟悉售前準備工作／12
思政園地／22
項目小結／22
項目測試／23
項目二 熟悉工作流程／25
學習目標／25
案例導入 某網店客服小艾和客戶的溝通／26
任務一 客戶接待／27
任務二 掌握關聯銷售／37
任務三 安排訂單催付／42
任務四 提供售後服務／49
思政園地／64
項目小結／64
項目測試／65
項目三 維護客戶關係／69
學習目標／69
案例導入 “亞馬遜金牌計畫”意在增強客戶忠誠度／70
任務一 認識客戶關係管理／71
任務二 搭建客戶互動平台／73
任務三 客戶關係管理實操／79
思政園地／87
項目小結／88
項目測試／88
項目四 科學管理客服／91
學習目標／91
案例導入 直面店鋪客服問題，打造高效客服團隊／92
任務一 數據監控與分析／94
任務二 了解客服激勵／107
任務三 熟悉客服考核／113
思政園地／115
項目小結／116
項目測試／116
項目五 開啟智慧型客服／119
學習目標／119
案例導入 店小蜜測試結果喜人／120
任務一 認識人工智慧／121
任務二 智慧型客服套用實操／124
思政園地／192
項目小結／193
項目測試／193
主要參考文獻／195
數字資源索引／196
出版背景
當前，電子商務在我國發展迅速，越來越多的企業和個人在網際網路上開設自己的店鋪。然而市場競爭愈發激烈，從事電子商務的企業和個人逐漸意識到，要想經營成功，不僅產品質量要好，網店的客戶服務工作也非常重要。網店客服人員由於工作環境不同於實體商鋪，因此崗位要求也有所不同。為滿足市場對相關人才的需求，高等職業院校的電子商務專業陸續開設了網店客服課程，但是目前合適的教材並不多見。
為此，我們聯合高職院校老師和電商企業研究人員共同調研市場需求，校企雙元合作開發，依託國家級移動商務專業教學資源庫“移動客戶服務”子項目，圍繞安徽省大規模線上開放課程“網店客服”建設項目進行一體化設計，開發了本教材。
