基本介紹
- 中文名：電商多平台客服實戰：淘寶、京東、拼多多
- 作者：崔恆華 等
- 出版社：電子工業出版社
- 出版時間：2021年7月
- 頁數：212 頁
- 定價：59 元
- 開本：16 開
- ISBN：9787121411243
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
對客服工作流程進行了分解，對客服工作的每個環節、客服應該具備的技能和知識進行了梳理，並添加了客服在接待客戶時套用的一些技巧及後期客戶的維護管理方法
圖書目錄
第1 章 客服崗前準備 ................................................................................................ 1
1.1 網店客服崗位概述 ........................................................................................................ 2
1.1.1 為什麼需要網店客服 ........................................................................................ 2
1.1.2 網店客服的職責 ................................................................................................ 3
1.2 網店客服需具備的知識 ................................................................................................ 4
1.2.1 平台認識 ............................................................................................................ 4
1.2.2 平台規則 ............................................................................................................ 6
1.2.3 商品專業知識 .................................................................................................... 8
1.2.4 物流知識 .......................................................................................................... 10
1.3 客服崗位操作技能 ...................................................................................................... 10
1.3.1 電腦版千牛工具 .............................................................................................. 10
1.3.2 手機版千牛工具 .............................................................................................. 18
1.3.3 淘寶助理 .......................................................................................................... 21
1.3.4 千牛賣家中心 .................................................................................................. 25
1.3.5 咚咚工作檯 ...................................................................................................... 28
1.3.6 拼多多商家工作檯 .......................................................................................... 30
1.4 習題 .............................................................................................................................. 31
第2 章 與客戶溝通和解答問題 ................................................................................ 33
2.1 溝通中的傾聽技巧 ...................................................................................................... 34
2.1.1 站在客戶的立場上傾聽 .................................................................................. 34
2.1.2 正確地回應客戶 .............................................................................................. 35
2.1.3 傾聽客戶的話外之音 ...................................................................................... 36
2.2 客戶諮詢處理流程 ...................................................................................................... 36
2.2.1 重要信息做好備註 .......................................................................................... 36
2.2.2 分析回答問題 .................................................................................................. 37
2.2.3 等待解答 .......................................................................................................... 37
2.2.4 配合處理 .......................................................................................................... 38
2.2.5 客戶滿意 .......................................................................................................... 38
2.2.6 整理記錄 .......................................................................................................... 38
2.3 回答客戶問題的方法 .................................................................................................. 39
2.3.1 巧妙地否定 ...................................................................................................... 39
2.3.2 巧妙地肯定 ...................................................................................................... 40
2.3.3 附和式回答 ...................................................................................................... 42
2.4 習題 .............................................................................................................................. 43
第3 章 客服售前打消客戶的疑慮 ........................................................... 44
3.1 與客戶溝通的原則 ...................................................................................................... 45
3.1.1 換位思考 .......................................................................................................... 45
3.1.2 謙虛有禮 .......................................................................................................... 45
3.1.3 預先考慮客戶的需求 ...................................................................................... 46
3.1.4 為客戶著想 ...................................................................................................... 48
3.1.5 尊重客戶 .......................................................................................................... 49
3.1.6 理性溝通避免情緒 .......................................................................................... 50
3.2 分析客戶的購買心理 .................................................................................................. 50
3.2.1 理智動機 .......................................................................................................... 50
3.2.2 感情動機 .......................................................................................................... 52
3.3 消除客戶對售後、包裝、物流的疑慮 ...................................................................... 54
3.3.1 消除售後疑慮 .................................................................................................. 55
3.3.2 消除包裝疑慮 .................................................................................................. 55
3.3.3 消除物流疑慮 .................................................................................................. 57
3.4 消除客戶對商品質量和價格的疑慮 .......................................................................... 59
3.4.1 客戶擔心商品的質量 ...................................................................................... 60
3.4.2 客戶說其他店鋪里的商品便宜 ...................................................................... 61
3.4.3 購買多件商品要求打折 .................................................................................. 62
3.5 習題 .............................................................................................................................. 63
第4 章 說服客戶達成交易 .............................................................................. 65
4.1 客戶下單的必要條件 .................................................................................................. 66
4.2 說服客戶的原則 .......................................................................................................... 67
4.2.1 先假定客戶是認同的 ...................................................................................... 67
4.2.2 一切從客戶的角度出發 .................................................................................. 67
4.2.3 積極取得客戶的信任 ...................................................................................... 68
4.3 針對不同類型客戶的說服策略 .................................................................................. 69
4.3.1 外向型客戶 ...................................................................................................... 69
4.3.2 猶豫寡斷型客戶 .............................................................................................. 69
4.3.3 直接問價型客戶 .............................................................................................. 70
4.3.4 理智型客戶 ...................................................................................................... 70
4.3.5 首次網購型客戶 .............................................................................................. 71
4.3.6 從眾型客戶 ...................................................................................................... 71
4.3.7 謹小慎微型客戶 .............................................................................................. 72
4.3.8 VIP 型客戶 ...................................................................................................... 73
4.3.9 衝動型客戶 ...................................................................................................... 73
4.3.10 挑剔型客戶 .................................................................................................... 74
4.4 促成交易的方法 .......................................................................................................... 74
4.4.1 優惠成交法 ...................................................................................................... 74
4.4.2 保證成交法 ...................................................................................................... 75
4.4.3 從眾成交法 ...................................................................................................... 76
4.4.4 機不可失成交法 .............................................................................................. 77
4.4.5 讚美成交法 ...................................................................................................... 77
4.4.6 步步為營成交法 .............................................................................................. 78
4.4.7 用途示範成交法 .............................................................................................. 78
4.5 習題 .............................................................................................................................. 79
第5 章 淘寶客服銷售技能 .................................................................................... 81
5.1 接待客戶 ...................................................................................................................... 82
5.1.1 歡迎語 .............................................................................................................. 82
5.1.2 解答疑問 .......................................................................................................... 84
5.1.3 推薦商品 .......................................................................................................... 84
5.1.4 促成訂單 .......................................................................................................... 86
5.1.5 確認訂單 .......................................................................................................... 87
5.1.6 引導正面評價 .................................................................................................. 88
5.1.7 告別結束語 ...................................................................................................... 90
5.2 催付 .............................................................................................................................. 90
5.2.1 挑選訂單 .......................................................................................................... 91
5.2.2 未付款的客觀原因 .......................................................................................... 92
5.2.3 未付款的主觀原因 .......................................................................................... 99
5.2.4 使用工具進行催付 ........................................................................................ 100
5.2.5 催付工具表 .................................................................................................... 101
5.2.6 催付語言 ........................................................................................................ 102
5.3 訂單處理流程 ............................................................................................................ 102
5.3.1 訂單查找 ........................................................................................................ 102
5.3.2 訂單處理 ........................................................................................................ 103
5.3.3 訂單備註 ........................................................................................................ 106
5.4 習題 ............................................................................................................................ 107
第6 章 淘寶售後的交易糾紛處理 ................................................................. 109
6.1 售後服務的重要性 .................................................................................................... 110
6.1.1 提升滿意度和轉化率 .................................................................................... 110
6.1.2 提升復購率 .................................................................................................... 111
6.1.3 降低店鋪的負面影響 .................................................................................... 111
6.2 交易糾紛產生的原因 ................................................................................................ 112
6.2.1 客服問題 ........................................................................................................ 112
6.2.2 客戶問題 ........................................................................................................ 113
6.3 儘可能地避免交易糾紛 ............................................................................................ 113
6.4 處理客戶投訴的基本原則和策略 ............................................................................ 116
6.4.1 基本原則 ........................................................................................................ 116
6.4.2 處理策略 ........................................................................................................ 117
6.5 淘寶售後服務處理 .................................................................................................... 119
6.5.1 查單、查件 .................................................................................................... 119
6.5.2 退換貨、退款 ................................................................................................ 121
6.5.3 客戶說商品是假貨，申請退款 .................................................................... 122
6.5.4 糾紛退款 ........................................................................................................ 122
6.5.5 評價管理 ........................................................................................................ 123
6.6 處理好中、差評 ........................................................................................................ 125
6.6.1 避免中、差評 ................................................................................................ 125
6.6.2 遇到中、差評如何處理 ................................................................................ 126
6.6.3 如何說服客戶修改中、差評 ........................................................................ 128
6.7 習題 ............................................................................................................................ 128
第7 章 客戶關係管理 ................................................................................. 130
7.1 客戶關係管理基礎 .................................................................................................... 131
7.1.1 什麼是客戶關係管理 .................................................................................... 131
7.1.2 如何做好客戶關係管理 ................................................................................ 132
7.1.3 老客戶具有哪些優勢 .................................................................................... 133
7.2 客戶分析 .................................................................................................................... 134
7.2.1 流量來源分析 ................................................................................................ 134
7.2.2 官方客戶標籤 ................................................................................................ 136
7.2.3 客戶分組管理 ................................................................................................ 137
7.3 玩轉淘寶群 ................................................................................................................ 139
7.3.1 淘寶群的創建 ................................................................................................ 139
7.3.2 “淘金幣打卡”玩法 ...................................................................................... 141
7.3.3 “限時搶購”玩法 .......................................................................................... 142
7.3.4 “提前購”玩法 .............................................................................................. 143
7.4 維護好客戶關係 ........................................................................................................ 144
7.4.1 會員忠誠度管理 ............................................................................................ 145
7.4.2 如何維護好客戶資源 .................................................................................... 147
7.4.3 如何維護好老客戶 ........................................................................................ 148
7.5 習題 ............................................................................................................................ 149
第8 章 京東客服實操 ............................................................................................ 150
8.1 京東商城開放平台認知 ............................................................................................ 151
8.2 客服工具京東咚咚工作檯 ........................................................................................ 152
8.2.1 電話/簡訊功能 ............................................................................................... 152
8.2.2 議價外掛程式 ........................................................................................................ 154
8.2.3 自動回復語設定 ............................................................................................ 156
8.3 京東客服管家 ............................................................................................................ 158
8.3.1 服務商經營數據 ............................................................................................ 158
8.3.2 客服數據對比 ................................................................................................ 160
8.3.3 咚咚查詢 ........................................................................................................ 161
8.3.4 咚咚自定義配置 ............................................................................................ 163
8.4 客服魔方 .................................................................................................................... 165
8.5 習題 ............................................................................................................................ 168
第9 章 拼多多客服實操 ................................................................................. 170
9.1 多多客服 .................................................................................................................... 171
9.1.1 訊息設定 ........................................................................................................ 171
9.1.2 客服分流設定 ................................................................................................ 174
9.1.3 團隊話術設定 ................................................................................................ 176
9.1.4 聊天記錄查詢 ................................................................................................ 178
9.2 售後管理 .................................................................................................................... 179
9.2.1 售後設定 ........................................................................................................ 180
9.2.2 工單管理 ........................................................................................................ 182
9.2.3 小額打款 ........................................................................................................ 182
9.2.4 開通極速發貨 ................................................................................................ 185
9.2.5 開啟催付助手 ................................................................................................ 188
9.2.6 極速退款 ........................................................................................................ 191
9.2.7 退貨包運費 .................................................................................................... 193
9.2.8 售後小助手 .................................................................................................... 195
9.3 查看客服績效數據 .................................................................................................... 197
9.4 習題 ............................................................................................................................ 199
作者簡介
崔恆華：淘寶培訓講師，2004年開始註冊第一個淘寶賬號，在淘寶開店。具有10多年的淘寶網上開店和培訓經驗，對網路行銷、網店推廣、淘寶促銷策略、店鋪的管理等有豐富的實踐經驗和深入的研究。線下培訓淘寶店主超過幾萬人，深受學員好評，很多培訓的學生都已經是皇冠級賣家，寫這本書的同時，又從這些皇冠賣家那裡獲得了最新的網上開店的寶貴經驗和秘籍。此外曾參與編寫多本淘寶店開和網路行銷類的暢銷圖書。
孫效宸：長期擔任大型網店客服主管，有豐富的網店客服實操經驗，溝通能力強，精通各種網路銷售技巧，精通電商客服管理運營體系及流程。
