《網店客戶服務與管理》是2021年電子工業出版社出版的圖書，作者是劉志強、楊婷。
基本介紹
- 中文名：網店客戶服務與管理
- 作者：劉志強,楊婷
- 出版社：電子工業出版社
- 出版時間：2021年
- 開本：16 開
- ISBN：9787121402470
內容簡介,作者簡介,目錄,
內容簡介
本書是一本關於網店客服工作者的圖書， 本書共18章，講述了淘寶客服的全部工作流程，包含客戶的購物心理學，客戶的類型，需求層級；講述客服如何開場接待，如何拉進客戶關係，如何留住客戶等售前工作技巧，也涵蓋向客戶介紹產品，連帶銷售，商業談判，處理客戶惡意差評、投訴等售後客服工作；並且介紹平台的維權工具雲標籤，錢款認證，惡意行為防範等平台知識。在本書中可以學習方法和技巧，也可以學習平台規則和網際網路法規等客服必要的知識儲備。 客服相關工作人員可以有針對性的進行學習，從書中找到適合自己工作技巧，有效提升自己的工作能力，創造出色的業績。
作者簡介
劉志強，男，現任職於青島黃海學院創新創業教育學院，從事一線教育教學工作多年。楊婷，女，青島黃海學院創新創業教育學院教師。
目錄
1 電商時代的新產物
1-1 網店客服 / 1
1-2 網店客服與企業的關係 / 3
1-3 網店客服應具備的基本知識、心理素質與交流技巧 / 5
2金牌客服修煉技巧
2-1 確定客戶的類型 / 9
2-2 客服的售前準備 / 10
2-3 客服的售中服務 / 11
2-4 客服的售後服務 / 14
2-5 維護老客戶 / 15
3吸引客戶的經典開場白
3-1 讚美型開場白 / 17
3-2 驚訝且佩服型開場白 / 18
3-3 好奇心型開場白 / 20
3-4 善用贈品型開場白 / 21
3-5 始終如一型開場白 / 22
4 商品介紹，把握交易關鍵步驟
4-1 參考馬斯洛需求層次理論，摸清客戶需求 / 23
4-2 善於傾聽，深入挖掘客戶需求 / 26
4-3 介紹商品，突出賣點 / 30
4-4 說明商品備受追捧，提供資料增強說服力 / 31
4-5 解決客戶的疑問與痛點 / 33
5 巧用讚美，拉近與客戶的距離
5-1 通過讚美讓客戶感到被重視 / 35
5-2 真誠的讚美難以抗拒 / 36
5-3 有針對性的讚美 / 38
5-4 通過第三方讚美增強可信度 / 40
5-5 讚美要把握分寸，恰到好處 / 41
5-6 積累常用的讚美語言 / 43
6客戶遲疑，給客戶吃下定心丸
6-1 商品質量有無保證 / 45
6-2 商品規格如何選擇 / 46
6-3 商品的價格與品牌 / 48
6-4 商品的發貨與到貨 / 50
6-5 商品的售後問題能否及時處理 / 51
7 緊跟物流，不讓客戶等
7-1 選擇靠譜的物流公司 / 53
7-2 為商品打包 / 54
7-3 給客戶留言物流狀態 / 55
7-4 客戶收貨 / 56
8 處理退換貨
8-1 退換貨的原因 / 60
8-2 退換貨流程 / 60
8-3 退換貨的運費承擔問題 / 63
8-4 惡意退換貨問題的處理 / 63
9商務談判
9-1 商務談判的作用 / 66
9-2 商務談判的原則 / 69
9-3 商務談判的禮儀 / 69
9-4 商務談判的主要階段 / 70
9-5 網店客服進行商務談判的策略 / 71
10用好人工智慧，提升服務效率
10-1 智慧型客服產生的必要性 / 74
10-2 智慧型客服的工作原理 / 75
10-3 智慧型客服的套用場景 / 75
10-4 成為人工智慧訓練師 / 76
11惡意行為防範指南
11-1 惡意行為概述 / 82
11-2 惡意行為投訴中心 / 83
11-3 惡意行為投訴流程 / 91
12需要掌握的平台規則和《廣告法》
12-1 解讀《中華人民共和國廣告法》 / 95
12-2 如何應對投訴 / 99
13內容行銷
13-1 什麼是內容行銷 / 102
13-2 內容行銷的形式 / 104
14客戶關係管理
14-1 客戶關係管理的基本概念 / 110
14-2 客戶關係管理的產生 / 111
14-3 客戶關係管理系統的產生 / 114
14-4 網店客戶關係管理 / 115
15 處理客戶投訴問題
15-1 明確客戶投訴的原因 / 117
15-2 針對性解決客戶投訴的問題 / 118
16商家錢款申訴認證
16-1 錢款申訴介紹 / 122
16-2 《淘寶平台爭議處理規則》
