《客戶服務與管理》是由楊明、劉春俠主編，高等教育出版社2013年出版的“十二五”職業教育國家規劃教材、國家職業教育電子商務專業教學資源庫配套教材。該教材既可供高職院校、中高職銜接的院校以及大專院校的電子商務專業及相關專業的學生使用，同時也可以作為“客戶服務管理師”考試的參考教材，還可以為從事客戶服務工作的人員提供參考。
《客戶服務與管理》包括客戶服務基本認知、網路客服的基本工具和基本技能、典型現代服務業的客戶服務、網路客戶投訴處理、客戶管理和呼叫中心管理等內容。
基本介紹
- 書名：客戶服務與管理
- 作者：楊明、劉春俠
- ISBN：978-7-04-037762-0
- 類別：“十二五”職業教育國家規劃教材
- 頁數：354頁
- 出版社：高等教育出版社
- 出版時間：2013年8月23日
- 裝幀：平裝
- 開本：16開
- 版面字數：447千字
成書過程,內容簡介,教材目錄,教學資源,教材特色,作者簡介,
成書過程
《客戶服務與管理》由楊明、劉春俠擔任主編，王鑫、楊曉黎擔任副主編。主要編寫工作分工如下：青島職業技術學院的楊明和劉春俠編寫第一章、第三章和第九章，青島職業技術學院的楊曉黎和山東商業職業技術學院的王鑫編寫第二章和第五章，青島職業技術學院的李琴編寫第四章和第六章，青島職業技術學院的王威編寫第七章和第八章。劉春俠負責該教材策劃和統稿。參與編寫的還有河南商業高等專科學校的曹獻存、黃河水利職業技術學院的陳萱、煙臺職業學院的宋玉強、河南經貿職業學院的王麗麗。該教材在編寫過程中，得到了合作企業青島商至信集團和歐亞豪格集團的支持。還參閱了書籍、文獻、培訓資料、行業網站等。
2013年8月23日，《客戶服務與管理》由高等教育出版社出版。
2014年7月28日，《客戶服務與管理》入選中華人民共和國教育部第一批“十二五”職業教育國家規劃教材書目。
內容簡介
《客戶服務與管理》包括客戶服務基本認知、網路客服的基本工具和基本技能、典型現代服務業的客戶服務、網路客戶投訴處理、客戶管理和呼叫中心管理等內容。
教材目錄
第一章 客戶服務的基本認知 第一節 客戶服務的內涵 第二節 客戶服務產業的發展趨勢 第三節 網路客戶服務 第二章 網路客戶服務的基本工具 第一節 電話服務工具 第二節 即時通信工具 第三節 電子郵件工具 第四節 其他網際網路服務工具 第三章 網路客戶服務的基本技能 第一節 客戶類型與客戶心理分析 第二節 網路客戶服務技巧 第三節 線上客戶服務系統套用 第四節 網路客戶服務壓力調整和情緒控制 第四章 信息服務業的線上客戶服務 第一節 信息服務業的產品知識 第二節 探尋客戶網路需求意識 第三節 信息產品的客戶解決方案 第四節 信息產品的客戶賬戶結構分析 第五節 信息服務業的客戶投訴處理 第五章 旅遊服務業的線上客戶服務 第一節 旅遊服務業的產品知識 第二節 理解客戶需求 第三節 旅遊服務業的精益服務 第四節 旅遊服務業的客戶投訴處理 | 第六章 網上商城的線上客戶服務 第一節 網上商城及其服務創新 第二節 網上商城的線上導購 第三節 網上商城的售後服務 第四節 網上商城的客戶投訴處理 第七章 網路客戶投訴處理 第一節 網路客戶投訴分析 第二節 網路客戶投訴處理流程 第三節 網路客戶投訴處理技巧 第四節 網路客戶投訴管理 第八章 客戶管理 第一節 客戶信息管理 第二節 客戶滿意度管理 第三節 客戶忠誠度管理 第四節 全面提升客戶體驗 第九章 呼叫中心管理 第一節 呼叫中心概述 第二節 呼叫中心的流程管理 第三節 呼叫中心的關鍵績效指標管理 參考文獻 著作權 |
（註：目錄排版順序為從左列至右列）
教學資源
- 課程資源
《客戶服務與管理》配有Abook數字課程，該課程包括案例、動畫、視頻、音頻、圖片、課件、教學設計以及其他資源8個板塊。
教材特色
《客戶服務與管理》在編寫過程中引用和改編了案例，並配以圖片、音頻、動畫和視頻等資源，另外還提供了課堂活動設計。該教材的特點是增加了8個技能訓練項目，包括實訓目標、實訓背景、實訓環境、實訓內容及操作步驟、完成方式、考核標準、實訓過程指導、實訓使用的素材。該教材根據職業教育的特點，各章安排了知識目標、技能目標、知識結構、同步測試和能力測評。
