《客戶服務與管理》是由黃貴春主編，高等教育出版社2016年出版的“十二五”職業教育國家規劃立項教材、職業院校財經商貿類專業教學用書。該教材既可作為職業院校財經商貿類專業教材，也可作為相關從業者的培訓或參考用書。
《客戶服務與管理》包括客戶服務認知、目標客戶開發、客戶投訴處理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、大客戶維護、客戶關係管理等內容。
基本介紹
- 書名：客戶服務與管理
- 作者：黃貴春
- ISBN：978-7-04-046354-5
- 類別：“十二五”職業教育國家規劃立項教材
- 頁數：176頁
- 出版社：高等教育出版社
- 出版時間：2016年10月11日
- 裝幀：平裝
- 開本：16開
- 版面字數：270.000千字
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成書過程
《客戶服務與管理》由貴州省商業學校黃貴春老師擔任主編，其中項目1、2由黃貴春老師編寫；項目3由中國平安人壽保險股份有限公司重慶分公司張波編寫；項目4由廣東省華僑職業技術學校張靜君老師編寫；攻目5、7由貴州省商業學校劉寧老師編寫；項目6由成都市財貿職業高級中學張苑秋老師編寫。該教材由黃貴春老師進行審核、修改並統稿。該教材在編寫過程中，得到沃爾瑪貴陽人民廣場店、國美電器貴陽噴水池店、中國平安人壽保險股份有限公司重慶分公司及重慶首創新石置業有限公司的幫助。此外，還參閱了中國國內外有關教材、資料，並從網上選用了案例和材料。
2016年10月11日，《客戶服務與管理》由高等教育出版社出版。
內容簡介
《客戶服務與管理》內容包括：客戶服務認知、目標客戶開發、客戶投訴處理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、大客戶維護、客戶關係管理。該教材分成七個項目，具體任務學習的步驟是：首先是“任務目標”，在知道學習方向後進入“任務情境”，任務情境概括該任務中的教學內容、任務操作及要求，介紹完成任務的背景，安排學生將要“做什麼”，接著是“任務準備”，通過相關知識點學習，告知學生“怎么做”，同時引用案例，對知識點進行闡釋，而後是“任務實施”，通過具體的任務安排，讓學生把課堂學習與課外實踐充分結合，在學生分小組完成具體任務後，該教材設定了相應的評價體系對學生的任務完成情況進行評價，最後是“拓展提升”。
教材目錄
前輔文 項目1 客戶服務認知 任務1.1 初識客戶服務 任務1.2客戶服務管理 項目2 目標客戶開發 任務2.1 分析市場環境 任務2.2 尋找目標客戶 任務2.3 評估客戶價值 項目3 客戶投訴處理 任務3.1 接待客戶投訴 任務3.2 解決客戶投訴 項目4 客戶滿意度管理 任務4.1 調查客戶滿意度 任務4.2 提升客戶滿意度 | 項目5 客戶忠誠度管理 任務5.1 建立客戶信任 任務5.2 培養忠誠客戶 項目6 大客戶維護 任務6.1 識別大客戶 任務6.2 建立大客戶檔案 任務6.3 預防大客戶流失與服務大客戶 項目7 客戶關係管理 任務7.1 建立與維繫客戶關係 任務7.2 客戶關係管理系統套用 參考文獻 |
（註：目錄排版順序為從左列至右列）
教學資源
- 課程資源
《客戶服務與管理》配有Abook數字課程，該課程包括授課教案、演示文稿、試題試卷等板塊。
教材特色
《客戶服務與管理》以訓練中職商貿類專業學生的職業能力和職業素養為目的。
1、突出財經商貿類專業實踐性的教學特點
該教材作為財經商貿類專業的核心課教材，以中職學生的實踐活動為起點，遵循行動導向教學理念，精練理論、強化套用，注重理論和實踐的有機結合，注重學生職業能力的培養。
2、突出“做中學”的特點
該教材採用“做中學”的任務學習模式，將工作任務與職業崗位技能學習結合。
3、突出客戶服務與管理的課程特點
客戶服務與管理課程是一門理論與實踐操作緊密結合的理實一體化課程。該教材採用的從理論學習到完成任務的實踐操作，體現了理實一體化的課程學習特點。
作者簡介
黃貴春，貴州省商業學校老師。
