《客戶服務與管理（第二版）》是2019年8月中國人民大學出版社出版的圖書，作者是王國玲、李瑞吉。
基本介紹
- 中文名：客戶服務與管理（第二版）
- 作者：王國玲、李瑞吉
- 出版時間：2019年8月
- 出版社：中國人民大學出版社
- ISBN：9787300270142
- 定價：32 元
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本教材是以企業客戶服務與管理的工作過程為導向，從職業崗位能力分析入手設計教學內容，重點闡述了客戶服務與管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能。本教材設計了項目描述、案例導讀、理論指導、技能訓練、知識套用、項目小結和項目情景模擬等欄目，突出強調學生學習的參與性與主動性，從教材定位、規劃、設計與編排等方面滿足職業教育教材改革需要，適合高職高專電子商務和市場行銷等專業學生使用。
圖書目錄
項目一 走進客戶服務 1
任務一 開展客戶服務工作2
任務二 提升客戶服務意識11
項目二 客戶開發管理 25
任務一 客戶信息管理26
任務二 客戶分析31
任務三 客戶分級35
任務四 客戶開發方法、策略與技巧39
項目三 客戶溝通管理 49
任務一 了解客戶需求50
任務二 選擇溝通方式53
任務三 客戶溝通技巧60
項目四 客戶滿意度管理 73
任務一 客戶滿意度分析74
任務二 實施客戶滿意度管理83
項目五 客戶忠誠度管理 94
任務一 客戶忠誠度分析95
任務二 提升客戶忠誠度102
項目六 客戶互動管理 114
任務一 客戶互動115
任務二 客戶關懷119
任務三 客戶抱怨123
任務四 客戶投訴129
項目七 客戶保持與客戶流失管理 150
任務一 客戶保持151
任務二 客戶流失154
項目八 網路時代的客戶關係管理 164
任務一 網路客戶服務概述165
任務二 運用電子郵件進行客戶關係管理171
任務三 運用FAQ進行客戶關係管理176
任務四 線上客服系統的套用180
項目九 客戶服務質量管理 190
任務一 提高客戶服務質量191
任務二 建設客戶服務體系198
任務三 客戶服務績效管理200
任務四 “網際網路+”客戶服務質量206
參考文獻 212
