《電商客戶關係管理》是2021年人民郵電出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：電商客戶關係管理
- 作者：蘇朝暉
- 類別：圖書>教材>研究生/本科/專科教材>經濟管理類
- 出版社：人民郵電出版社
- 出版時間：2021年
- 開本：128 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787115559906
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
本書借鑑和吸收了國內外電商客戶關係管理領域的*研究成果，系統闡述了電商客戶關係的建立、電商客戶關係的維護、電商客戶關係的挽救等內容，具體包括客戶關係管理概論、客戶購買行為分析、電商對客戶的選擇、電商對客戶的開發、電商對客戶信息的管理、電商對客戶的分級管理、電商對客戶的溝通管理、電商對客戶滿意的管理、電商對客戶忠誠的管理、電商對流失客戶的挽回等。
本書深入淺出，通俗易懂，並且與電商企業的經營活動緊密聯繫，真正做到了理論與實踐相結合。書中援引了大量典型案例，便於讀者更好地領會電商客戶關係管理的真諦。
本書適合作為高等院校電子商務類專業的教材，也適合從事相關工作的人士閱讀和參考。
圖書目錄
第 一篇 導論
第 一章 客戶關係管理概論
第 一節 客戶關係管理的產生 002
第二節 客戶關係管理的內涵 008
第三節 客戶關係管理的理論基礎 011
第四節 客戶關係管理系統 015
第五節 電商客戶關係管理的思路 019
本章習題 023
第二章 客戶購買行為分析
第 一節 客戶購買行為的特點、類型與模式 024
第二節 客戶的購買過程 032
第三節 影響客戶購買行為的因素 041
本章習題 052
第二篇 電商客戶關係的建立
第三章 電商對客戶的選擇
第 一節 為什麼要選擇客戶 054
第二節 “好客戶”與“壞客戶” 057
第三節 電商企業選擇目標客戶的指導思想 060
本章習題 065
第四章 電商對客戶的開發
第 一節 有吸引力的產品策略 066
第二節 有吸引力的價格策略 079
第三節 有吸引力的分銷策略 080
第四節 有吸引力的促銷策略 085
本章習題 098
第三篇 電商客戶關係的維護
第五章 電商對客戶信息的管理
第 一節 客戶信息的重要性 100
第二節 應當掌握的客戶信息 101
第三節 收集客戶信息的渠道 103
第四節 運用資料庫管理客戶信息 105
第五節 大數據在電商客戶信息管理中的套用 108
本章習題 111
第六章 電商對客戶的分級管理
第 一節 為什麼要對客戶分級 112
第二節 怎樣對客戶分級 114
第三節 怎樣管理各級客戶 116
本章習題 123
第七章 電商對客戶的溝通管理
第 一節 客戶溝通概述 124
第二節 客戶溝通的途徑 126
第三節 如何處理客戶投訴 132
本章習題 138
第八章 電商對客戶滿意的管理
第 一節 客戶滿意概述 139
第二節 影響客戶滿意的因素 142
第三節 如何讓客戶滿意 150
本章習題 163
第九章 電商對客戶忠誠的管理
第 一節 客戶忠誠概述 164
第二節 影響客戶忠誠的因素 169
第三節 如何實現客戶忠誠 175
本章習題 187
第四篇 電商客戶關係的挽救
第十章 電商對流失客戶的挽回
第 一節 客戶流失的原因 190
第二節 如何看待客戶的流失 192
第三節 區別對待不同的流失客戶 193
第四節 挽回流失客戶的策略 194
本章習題 196
綜合實踐1 成功案例分享——××電商企業的客戶關係管理 197
綜合實踐2 案例分析——××電商企業的客戶關係管理 198
綜合實踐3 ××電商企業的客戶關係管理策劃 199
參考文獻 200
作者簡介
蘇朝暉 中國高等院校市場學研究會常務理事、國家科技專家庫專家、新華社?t望智庫首批入駐專家。 主要研究市場行銷、服務管理、客戶管理、消費者行為等，主持完成國家重大科技項目及省部級科研項目5項。 出版《客戶關係的建立與維護》《服務行銷管理——服務業經營的關鍵》《經營客戶》《科技服務研究》等專著，及《市場行銷——從理論到實踐》《服務行銷與管理》《客戶關係管理:建立、維護與挽救》《客戶服務：策略、技術、管理》《消費者行為學》等教材。
