基本介紹
- 中文名：店鋪顧客管理
- 作者：李愛先
- 出版社：經濟管理出版社
- 出版時間：2004年9月1日
- 頁數：316 頁
- 開本：32 開
- ISBN：7801629965
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書著重闡述了顧客管理對於店鋪的重要性，並就顧客滿意、顧客服務以及顧客忠誠等店鋪顧客管理的焦點問題進行了深入探討。
本書共分七章，第一章在導入店鋪顧客管理的重要性的同時，提出了店鋪管理的基本理念——顧客至上，即一切以顧客為中心；第二章通過分析顧客心理和顧客購買行為，為店鋪提供了如何創造顧客的基本策略和方法；第三章以顧客服務戰略為中心，探討了店鋪顧客服務的重要性、店鋪如何圍繞顧客設計服務，以及店鋪顧客服務管理的關鍵問題；第四章圍繞顧客滿意度，提出了顧客滿意戰略和顧客滿意經營理論，以及如何測量和提高顧客滿意度的基本方法；第六章著重探討了店鋪如何對待顧客抱怨，以及店鋪預防和處理顧客抱怨的方法和技巧；第五章是店鋪顧客管理的重中之重；第七章就不同行業的店鋪提出了各具特色的顧客服務和管理策略。
本書最大的特點就是，具有易讀性、創新性和可操作性。本書從中國店鋪經營的實際情況出發，結合現代市場行銷的最新理念，用通俗易懂的語言、翔實的案例，系統而深刻地探討了店鋪顧客管理的理論與方法，對店鋪經營者以及店鋪從業人員來說，具有較強的參考價值。
圖書目錄
第一章 顧客是店鋪的生命
第一節 顧客的界定
一、顧客的詞義
二、顧客的類型
三、目標顧客的確定
第二節 顧客是店鋪的自要資產
一、顧客價值理論
二、從沃爾瑪的成功看顧客價值
三、顧客資產是店鋪管理的重心
第三節 “顧客至上”是店鋪最基本的經營準則
一、正確理解“顧客至上”
二、切實做到“顧客至上”
三、“顧客至上”的成功經驗
第二章 店鋪顧客開發
第一節 透析顧客心理
一、顧客需要面面觀
二、識別顧客購買動機
三、消費者心理分析
第二節 了解顧客購買行為
一、顧客購買行為概述
二、顧客購買決策過程
第三節 創造顧客
一、規劃店鋪識別系統
二、營造優美的購物環境
三、掌握駕馭顧客的技巧
第三章 店鋪顧客服務
第一節 店鋪顧客服務概述
