店鋪VIP顧客管理

《店鋪VIP顧客管理》是2009年中國發展出版社出版的圖書，作者是高彩鳳。

基本介紹

• 書名：店鋪VIP顧客管理
• 作者：高彩鳳編著
• ISBN：9787802345003
• 定價：￥28.00
• 出版社：中國發展出版社
• 出版時間：2009-11-1
• 開本：16開
• 字數：154000

內容簡介

全書注重從細節入手。立體地描述了店鋪應該如何為VIP顧客服務，並結合現實，總結了店鋪為VIP顧客服務的若干種方法。

本書首先闡述了店鋪VIP顧客管理在終端零售業中的重要作用，從介紹VIP顧客的滿意度、忠誠度等內容入手，對店鋪VIP顧客的吸納、管理等各種問題進行了詳細地解讀。

目錄

第一章 了解VIP顧客

VIP顧客的價值體現

顧客金字塔模型

運用顧客金字塔模型對顧客分類管理

第二章 了解顧客滿意度

怎樣進行顧客滿意度調查

神秘顧客調查法——從內部找出服務問題

顧客滿意調查總結——四分圖模型

第三章 了解VIP顧客忠誠度

VIP顧客忠誠度調查

八個角度提升顧客忠誠度

跟蹤VIP顧客的需求

制定VIP顧客挽留計畫

第四章 服務VIP顧客的方法

VIP顧客服務決策

VIP顧客服務要標準化

讓VIP顧客享受人性化服務

給VIP顧客尊貴的個性化服務

讓VIP顧客享受服務創新

讓VIP顧客有優先體驗特權

VIP顧客服務要一對一

創造熱情的交易氣氛

第五章 開發VIP顧客的方法

VIP顧客開發

掌握VIP顧客的銷售動態

第六章 VIP顧客檔案管理

VIP顧客管理的基礎工作

店鋪VIP顧客分級

與VIP顧客情感聯繫的渠道

第七章 化解VIP顧客投訴

VIP顧客投訴處理流程及技巧

處理顧客抱怨時的措詞

VIP顧客投訴管理