店鋪管理

現代管理理論認為，管理是在社會組織中，以人為核心，為實現預定目標而進行的協調活動。具體來說，管理的目的是實現組織目標，本質是協調，而中心是人。組織內部的分工與合作是管理的前提。

店鋪作為一種社會組織，其特點在於它的贏利性，因此店鋪管理的目標就是贏得利潤。店鋪管理活動的中心是人，由人來進行，並服務於人，要充分認識人的需求的豐富性和複雜性。改善薪資收入、工作環境等物質因素當然重要，但是得到認可與尊重、情感交流、技能獲得長進等精神方面的因素也不容忽視。

基本介紹

• 中文名：店鋪管理
• 管理目的：實現組織目標
• 特點1：執行多於創造
• 特點2：付出與回報常常會不一致
• 特點3：資源有限，責任無限
• 本質：協調
• 職能：決策職能

基本特點

連鎖門店的管理有三個基本特點：

(1)執行多於創造，但又不得不面對各種變化著的環境、人員與事件。如果你熱愛這份工作，就更是全身心地投入，因而就會始終面臨巨大的心理壓力和身體壓力，甚至會因為工作而放棄家庭和朋友，從而承受來自家庭和朋友的壓力。可見，這是一個“六親不認”的行業。

(2)付出與回報常常會不一致。有些店鋪輕鬆經營就有好的回報，有些店鋪不管你如何想方設法去經營，業績始終難以有較大的提高。因為一家店鋪的成敗往往取決於多種因素，甚至有些店鋪從一開始就是注定沒有希望的(如選址失誤)。但問題在於：當你接收這樣的“爛店”時，你仍然有責任使其“鹹魚翻身”。於是，你就會十分困惑。你的建議可能很有建設性，但上級就是沒有採納，這還不能怪上級，只能怪你沒有能力說服上級。

(3)資源有限，責任無限。因為店長既代表公司，又代表員工，是店鋪業績的第一責任人，所以，店長承擔著店鋪經營管理的全部責任，但是，他們手中的資源與許可權是十分有限的，總部對店鋪有一系列的控制。

要求

(一)管理的一般要求

在實際的管理活動中，管理就是管得合理，有四個方面特別重要：

(1)明確管理目標。管理的目標是工作業績，或者說效益，它是由效率與效果兩個方面組成的，效果來源於正確的方向，即要求管理者“做正確的事”，效率來源於正確的方法，即要求管理者“正確地做事”。

(2)適時跟蹤驗證。這是最重要的一項管理活動，管理者如果放棄了對計畫執行情況的驗證權，就不可能達到目標。任何一項計畫目標的實施都離不開對實踐過程的跟蹤、檢查與驗證。實際上，人的良心與道德在金錢與利益面前都是十分脆弱的，所以，對人的監控是必須的，管理者必須“有作為”而不能“無作為”。“走走看看”的管理方式之所以被廣泛採用，這是很重要的一個原因。(3)現場指導工作。驗證可以通過匯報、溝通、檢查與指導等方式來實現，管理者應該是商品買賣的高手，否則就不可能進行有效的現場指導。

(4)建立成功團隊。從管理的核心與實質來理解，人是管理的關鍵，管理(尤其是領導)的核心職能可以概括為“組織與激勵”，即把人妥善地組合好，並激發他們的工作熱情與潛在的聰明才智。所以，建立成功團隊是管理的第一要務，是最優先的管理任務，並且必須明確兩個基本問題：如何看待自己管理的團隊?希望建立一個什麼樣的團隊?

(二)店鋪管理的具體要求

店長必須要做到：

(1)有預算的控制能力，包括銷售的預算以及為實現銷售而必須支付的各種費用、成本、周轉、庫存的控制。

(2)必須掌握重點要素，包括商品與人。日常管理中，重點當中有重點。例如，一個店鋪的商品可以分為低價促銷的“形象商品”、大量銷售的“銷量商品”和高毛利低周轉的“效益商品”，作為店長，特別應該關注的是全店的形象商品(還有部門形象商品)。就人的管理而言，店長個人的作為是各部門作為的綜合，所以，如何使各部門都關心本部門的業績，就需要發揮各個團隊的作用，指揮和激勵各個團隊的負責人就是店長的人員工作重點。

(3)必須比任何人都細心，都善於發現問題。店鋪管理是細節化的工作，一不小心就會出大問題，甚至會出人命。要做到細節化，避免工作失誤，儘可能減少不必要的損失，有一些基本的方法，其中最重要的是：①用數據與事實來說明問題。詢問經營情況時絕對不要問這樣的問題：今天的經營情況如何?而應該問：今天的銷售是多少?今天比昨天增長多少?為什麼今天的銷售下降了?店長用數據提問，部門主管到組長也會越來越具有數字概念，最終，就會形成數位化管理的氛圍。②要親自動手，並且學會“走走看看”的工作方法。這種方法從美國的Jcpenny百貨公司開始，後來成為沃爾瑪的管理原則，被優秀的管理者普遍接受。“走走看看”的好處之一是給下屬一種壓力，之二是發現現實中的問題，之三是指導和糾正業務工作，之四是形成務實的工作作風。同時，這對店長自身也是一種壓力，你必須比你的下屬更精通、更細心、更專業、更投入、更有辦法，你才能領導他們。③嚴格執行工作規範。連鎖店的作業標準往往都是連鎖企業“血的教訓”的積累，違規操作最終將受到失誤的懲罰。④樹立糾正預防觀念。出問題並不可怕，可怕的是同樣的問題重複出現。出現問題，首先應該進行糾正以解決問題，然後了解原因採取糾正措施或預防措施。這才是正確的工作方法。

(4)任何時候都不可以有畏難情緒，而應該向更高的目標努力。區域內需求數量相對固定的觀點與事實不符，服務狀況和價格高低會導致區域內商品需求數量、購買頻率的變化。

(5)注意自身的形象，防患於未然。治人必先自治。如果你私用店鋪的物品，如果你上班遲到，如果你在節假日休假，如果你對顧客不敬，如果你做了不該做的事情，員工的眼睛是雪亮的，他們就會跟著你一起做不該做的事。如果這是個別員工的行為，不管是誰，都應該立即制止，否則就會蔓延，當個別行為變成了習慣甚至成為眾人的行為，這就會形成一種店鋪的風氣和氛圍，你想改變就更難了。如果你不想得罪人，你將得罪所有的人，最終你自己就無法“守位”，可能連工作也難以保證。所以，好的習慣、好的氛圍、好的風氣，一定是從店長的作風開始的。

(6)培養下屬是店長的應盡職責。店長應該學會做員工的老師、教練、訓練師、心理顧問，同時也必須承擔起宣講公司文化的責任。把自己的下屬培養成為可以替代自己職位的優秀員工，這是一項偉大的事業。

職能

1．決策職能(包括計畫)

這是店鋪管理最重要的職能：決策是基於外部環境和內部條件的現狀判斷，以及對未來的預期，進而擬定若干可行方案，並從中進行抉擇的過程。由於環境無法消除的不確定性，使得每一種抉擇都有機率不等的風險。這種抉擇取決於決策者的價值判斷和風險偏好。

2．組織職能

決策，即行動目標和綱領(計畫)一經確立，就應該繼之動員店鋪所擁有的全部資源，進行最佳化組織結構的設計，按照因事擇人的原則配備有關人員，整合內部組織力量，保障店鋪目標的實現。

3．領導職能

店鋪領導職能包括指揮、協調、激勵和溝通。店鋪目標的實現，需要全體組織成員的投入和付出。配備在各崗位上的人員，由於個性、偏好、素養、價值取向的差異以及職責、地位和掌握信息量的不同，衝突的發生難以避免。這時就需要具有權威性的領導進行統一指揮，協調行動的步調和節奏。化解各方面的矛盾，溝通各層次的信息，增進相互理解，激勵大家求同存異，為了共同的店鋪利益而共同努力。

4．控制職能

在計畫的執行過程當中，店鋪的實際行為往往會偏離或者背離預期的標準。這時就需要準確定位兩者的差異，分析差異的成因並尋找應對的具體措施，來縮小以至消除這些差異。

如果發生重大突發事件或者不可抗拒因素導致環境劇變，則不可有“以不變應萬變”的教條思想，當斷則斷，及時對計畫進行變更。

內容

連鎖店鋪是連鎖總部各項政策、制度、標準規範的執行單位，其基本職能是商品銷售與服務，其管理重點是：環境、商品、人員、金錢與情報。

(一)環境管理

環境管理包括店頭外觀與賣場內部環境：

(1)店頭外觀。由於交通、住宅動遷、調職等原因，門店的老顧客都會有一定比例的流失，同時又會有新的潛在顧客進入門店的商圈範圍內。用什麼手段來吸引每年新增的潛在顧客呢?據調查，有78%的消費者是憑感覺而進入店鋪的，其中給這些顧客的第一印象便是店頭外觀。所以，門店必須每日對店頭進行檢查，並加強維護與管理。如櫥窗是否明亮?視野是否良好?廢棄紙箱疊放是否整齊、妥當?廢物箱是否乾淨、衛生?門口道路是否清理、暢通?海報張貼高度是否合適?是否有過期海報?店頭看板、招牌是否乾淨、牢固?燈光是否明亮?雨傘架是否乾淨、就位?櫥窗招貼是否變色、脫落?等等。

(2)賣場內部環境。例如，走道是否暢通?貨架是否按商品配置圖表來放置?有無擅自增減貨架、網架、端架、吊架等情況?各種設備是否清潔衛生?發生故障的設備是否及時進行維修?賣場內的氣氛是否良好?空調、音響、POP廣告等是否合適?等等。

(二)商品管理

商品管理包括商品陳列、商品質量、商品損耗、商品銷售狀況等方面的管理。

(1)商品陳列管理。商品陳列管理首先必須嚴格按照連鎖總部所規定的統一標準；其次要做到滿陳列，以便最有效地利用賣場空間；再次要注意陳列商品的及時整理，使商品陳列的方式、高度、寬度、陳列量、排面等符合商品陳列表的要求。

(2)商品質量管理。商品質量管理首先必須重視商品的包裝質量及商品標籤；其次要加強對商品保質期的控制；再次要對生鮮食品進行鮮度管理。

(3)商品損耗管理。商品損耗管理首先要防止商品的動碰損耗；其次要加強防盜、防竊工作；再次要重視商品盤點。此外，對商品保質期的有效控制，以及促銷活動的有效配合，也是控制商品損耗的有效途徑。

(4)商品銷售狀況管理。商品銷售狀況管理首先必須掌握商品的銷售動態；其次要根據銷售動態及時作出反應，如及時補充貨源，及時處理滯銷品，在總部的指導下及時調整商品陳列位置及商品價格等。

(三)人員管理

人員管理包括員工管理、顧客管理以及對供貨者管理。

(1)對員工的管理。對員工的管理是人員管理的核心。其管理的重點是：按公司規定控制人員總數及用工時數；培養全體店員的團隊合作精神；合理分配工作任務，並要求員工嚴格執行公司總部所制定的作業規範；樹立全體員工的禮儀精神，做好服務工作；根據營業狀況排定班次，做好考勤工作；應照顧到員工的身體狀況及應有的權利。

(2)對顧客的管理。對顧客的管理主要是指對顧客的了解、引導和適當的控制。如了解顧客的類型、各類顧客的需求特徵；通過調查掌握社區內常住顧客的基本資料；在賣場內設定醒目的指示性標誌。以便於顧客選購商品；對顧客的行為依法實施必要的限制，如明確告示顧客：店內不準吸菸，不準飲食，不準拍照，不準抄價，進入賣場必須存包等；妥善處理顧客的投訴。

(3)對供貨者的管理。無論是廠方人員還是公司內部的配送人員，送貨或是洽談業務，都必須在指定地點按規範程式執行，如需進入賣場，也必須遵守有關規定，如佩戴特殊的標誌。

(四)金錢管理

金錢管理包括收銀管理及憑證管理。

(1)收銀管理。收銀作業是門店銷售服務管理的一個關鍵點，收銀台是門店商品、現金的“閘門”，商品流出、現金流入都要經過收銀台，因而，稍有疏忽就會使經營前功盡棄。從金錢管理角度來看，收銀管理應把握以下重點：控制收銀差錯率；防止收入假幣及信用卡欺詐行為；分清各班次收銀員的經濟責任；營業款要及時解繳；要嚴防內外勾結逃款。

(2)憑證管理。對連鎖超市門店而言，會計工作由總部負責，但對於基本的憑證仍需要妥善管理，如銷貨發票、退貨憑證、進貨憑證、現金日報表、現金投庫記錄表、交班日報表等。有些憑證(如退貨憑證、進貨憑證)是日後結算付款的依據，與現金具有同等的效力，更應妥善保管與處理。

(五)情報管理

連鎖門店既是各類經營情報的傳送者(信源)，又是情報的接收者(信宿)，因此，加強情報管理便成了連鎖門店的一項重要工作。連鎖門店的情報管理主要包括：店內經營情報、競爭店情報、消費者需求情報。

(1)店內經營情報。這是連鎖門店情報管理的重點，內容有：銷售日報表、商品銷售排行表、時間帶別銷售報表、供應商別銷售報表、異常銷售分析表、促銷商品分析表、銷售毛利分析表、ABC分析表等。此外還包括員工的意見、建議以及他們的心理和行為狀態等情況。

(2)競爭店情報。連鎖門店有責任對附近的競爭店情況進行調查，內容包括：與競爭店的距離、交通條件、商品質量及價格、商品結構、店鋪規模、顧客購買行為等。

(3)消費者需求情報。消費者需求情報包括：消費需求的總體趨勢、社區內消費者的總體規模、收支水平、購買特徵等。其中，顧客投訴情況的分析應作為了解消費者需求的一個重要途徑。

店鋪五常管理

一、常組織

店鋪不僅僅是商品銷售工作的場所，同時也是展示品牌風貌的媒體。在店鋪中，顧客會根據店員的衣著打扮、職業表現以及店鋪環境和設施來判斷該服飾品牌的定位是否適合自己，是否具有品位。特別是店鋪環境的整潔程度，是顧客經常所考慮的重點。因此，作為店長和店員來說，在店鋪日常工作中，應當對店鋪設施、用品和人員經常進行組織。常組織的目的在於簡化店鋪日常管理，最終目的在於使店長和店員掌握一種工作方法，簡化店鋪中的常用物品，將物品歸類，清除店中無用品。

作為店長來說，要經常組織店員對店鋪中的產品、設定、用品和庫存等多種要素進行有效管理。將店鋪日常工作中的必需品與非必需品分開，將必需品的數量降低到最低程度，並把它們歸類放在一個既方便拿取，又不影響店鋪賣場環境的地方。對於日常工作不需要的用品要堅決處理掉，或將這些用品放在店鋪後面的庫房中。切記注意不要在店鋪中放置這些不需要的物品，其中可能包括一些暫不使用的陳列道具、清掃工具、管理檔案和表冊單據等。

常組織具體工作要點包括，第一，評判每件物品是否都是一定需要的，而且是否必須這樣放置；第二，按照馬上要用的、暫時不用的、長期不用的三個不同層次將用品進行歸類；第三，對於工作必需品，也要按照工作計畫來對必需品數量進行規劃，做到適量，保證將必需品的數量要降低到最低程度；第四，值得注意的，對於非必需品的理解要清楚，非必需品是指在這個地方不需要的東西在別的地方或許有用，而並不是“完全無用”的意思，應尋找它合適的位置；第五，當場地不夠用時，先不要考慮增加賣場存放貨品的場所，而是要整理現有的場地，經過整理後，店長和店員會發現其實空間還是很寬裕的。

二、常整頓

常整頓的作用在於提高店鋪管理的效率，最佳化店鋪管理水平，旨在縮短店員拿取物品的時間。真正做到常整頓的表現是店員可以在30秒鐘之內找到所需要的資料。

實際當中，許多店鋪由於缺乏對於店員的管理和物品拿取擺放的規定，使許多店員認為在銷售服務當中，特別是繁忙的時候，店鋪一些物品可以任意存放，覺得這樣才能夠縮短工作時間。其實不然，這種行為不僅使店鋪顯得更加零亂，而且使店員尋找物品的時間加倍增加。店鋪管理者應當思考為什麼店員拿取和存放物品會需要很長時間，並做出相應的調整，讓大家都能理解這套系統，遵照執行。

除必需物品放在能夠立即取到的位置外，一切物品亂堆亂放的行為，應當追求店鋪管理者和店長的責任。這樣才能鞭策店鋪管理者去思考怎樣才能通過整頓提高店員拿取物品的速度，同時讓店員明白和掌握這些提高效率的做法，真正做到提高店鋪運作的效率。

三、常清潔

常清潔就是在店鋪中倡導店長和店員保持清潔的工作環境，通過在店中個人清潔責任的劃分，讓店鋪和賣場環境明亮照人。將店鋪賣場、雜物房和倉庫分配成為每名員工應負責清潔的區域，不能留下沒人負責的區域。

常清潔並不是要求店長和店員做到清掃過就可以，而是必須指定一定的清潔標準。在具體制定清潔標準上，應當在賣場地面、陳列道具、櫥窗布置、店鋪內景等方面真正做到無灰塵、無污垢、無碎屑、無泥沙的四無標準，創造一個一塵不染的環境。為了能夠真正執行常清潔，應要求店鋪員工從上到下都一起來執行這個工作。

一個乾淨整潔的賣場環境不僅可以讓顧客感動，而且可以使員工心情舒暢。同時在整潔明亮的環境裡，任何異常情況，包括一顆螺絲掉在地上都可以及時發現。此外，店鋪用品和設備存在的異常可以在不斷的保養中得到解決，不會在使用中出現任何問題。

四、常規範

常規範是在“組織”、“整頓”、“清潔”之後的日常維持活動，是將店鋪管理過程中的一些優良工作方法或理念標準化、量化，增加管理的透明度。通過各種方法來鞭策店長，督促店員，從而使他們形成習慣，以提高店鋪管理者和銷售人員的辦事效率，防止出錯。通過制定相應的制度，使每位員工隨時主動檢討和確認自己的工作區域內有無不良現象，如發現，應當按照制度進行懲罰，並對該員王進行教育，使其立即改正。店鋪制定的規章制度必須始終如一，實施後不能夠半途而廢，否則又回到原來的混亂狀態。同時為了強化規範的效果，作為店鋪經營者和管理者必須做到言傳身教，這樣才能讓制度監督的作用更加突出明顯。

五、常自律

常自律就是通過向店鋪中每名員工灌輸按照規定方式做事的思想，創造一個具有良好習慣的王作場所。通過培訓和教導的方式，使每名員工採取正確的做事方式並使他們付諸實踐，那么店員就可以拋棄壞的習慣。這樣的過程將有助於店長和店員養成制定和遵守規章制度的習慣。

在這樣一個環節中，領導者的熱情幫助與被領導者的努力自律是非常重要的。一方面，店鋪管理者應當以身作則，逐漸培養自己良好的工作習慣、組織紀律和敬業精神，同時將這些精神逐步傳導給全體店員。通過這樣的過程，使每一位店員都自覺養成遵守規章制度、工作紀律的習慣，從而創造一個具有良好氖圍的工作場所。如果絕大多數員工能夠將以上要求付諸實踐的話，個別員工就會拋棄壞的習慣，轉向好的方面發展。

店鋪管理制度

任何店鋪都存在兩方面的制度：基本制度和具體管理制度。

1．店鋪的基本制度

店鋪的基本制度是規範店鋪的基本經濟關係，構成店鋪的經濟形體，是店鋪經營機制的決定因素。有什麼樣的店鋪基本制度和店鋪形態，就會產生什麼類型的經營機制。它具體包括部門化的組織制度、職責區分制度、組織構架制度等。

2．店鋪的具體管理制度

它規範店鋪內部各個部門、單位、個人的職責和聯繫，構成店鋪管理組織形態，對店鋪的經營管理水平具有重大的影響。

店鋪的基本制度必須由國家的法律、法規來規範，對所有店鋪來講，它們大體上是相同的，店鋪的具體管理制度則要取決於店鋪的行業特徵、規模大小等因素。

現代店鋪制度的基本內容包括：產權制度、店鋪領導制度和管理制度。

重要性

1.能帶來利潤

店鋪存在的合理依據就在於它的贏利性。店鋪能否獲得利潤、特別是能否穩定地連續獲得利潤，是其存在是否合理的依據，即使不是惟一，也是最為重要的。利潤是店鋪衡量其所掌握資源利用效率的重要尺度。

2．技術活動的目標是”物盡其用”

“物”，在經濟學術語中稱為“專門化資本”，包括擁有的設備、採購的原料、中間產品等等。在技術可行性的範圍內，在品質保證的前提下(質量)，如何實現既定投入的最大化產出或既定產出的最小投入(數量)，能否“物盡其用”，不僅受制於店鋪現有的技術水準，更取決於店鋪的研究開發機制(R&D)和技術創新活動。

3．管理活動的重心則在“人盡其才”上

店鋪是一個將分工的人群集聚起來進行合作的社會組織。分工是合作的前提，它窄化了知識和技能的區域，同時也縮短了人力資本的積聚周期。合作是分工的必然要求，也是實現分工利益的必由之路。合作可能創造附加值，它本身也會產生費用。如果分工節約的成本被合作的費用侵蝕掉，合作就成為不必要，店鋪也就有了解體的危機。

4．管理是連續的和漸進的

成功的管理，不只是成文的規章制度、建制機構(顯性的)，它還將沉澱或升華為店鋪文化，融會貫通到每一位員工的行為、態度和信念之中(隱性的)。

5．能上升為店鋪文化

管理不僅表現為顯性的店鋪制度，而且結晶升華為隱性的店鋪文化。看起來似乎很“虛”的文化，其實它是店鋪這個共同體成員共同的價值追求的凝結，在實踐中往往能起到實實在在的作用。