以顧客為中心

以顧客為中心是以買方（顧客群）的要求為中心，其目的是從顧客的滿足之中獲取利潤，這可以認為是一種“以消費者（用戶）為導向 ” 或稱“市場導向”的經營觀念。 正因為如此，兩者實現目的的方法或途徑也是有區別的；前者主要依靠增加生產或加強推銷，企業重點考慮的是“我擅長於生產什麼”；後者則是組織以產品適銷對路為軸心的整體市場行銷活動，企業首先考慮的是“消費者（用戶）需要什麼”。

基本介紹

• 中文名：以顧客為中心
• 對象：買方
• 目的：從顧客的滿足之中獲取利潤
• 領域：商業

理念影響

如果對企業的產品和服務感到滿意，顧客也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴大產品的知名度，提高企業的形象，為企業的長遠發展不斷地注入新的動力。但現實的問題是，企業往往將顧客滿意等於信任，甚至是“顧客忠誠”。事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結果；顧客滿意是對某一產品、某項服務的肯定評價，即使顧客對某企業滿意也只是基於他們所接受的產品和服務令他滿意。如果某一次的產品和服務不完善，他對該企業也就不滿意了，也就是說，它是一個感性評價指標。顧客信任是顧客對該品牌產品以及擁有該品牌企業的信任感，他們可以理性地面對品牌企業的成功與不利。美國貝恩公司的調查顯示，在聲稱對產品和企業滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%85%的顧客會轉向其他產品，只有30%40%的顧客會再次購買相同的產品或相同產品的同一型號。在令顧客滿意時，得遵循一個道理：顧客就是上帝。

觀念的演變

生產觀念

1. 內容 認為消費者都喜愛那些隨處得到的，價格低廉的產品。

2. 產生的條件 在賣方市場條件下，就會產生這種思想，在此觀念下，只要有生產，必要有銷路。以量取勝。

3. 企業經營中心 企業以改進增加生產為中心，生產什麼產品就銷售什麼產品。企業的中心任務就是組織所有資源，集中一切力量，增加產量，降低成本，提高效率，沒必要考慮不同的市場需求，因而也談不上開展市場調研活動。

4. 產生時期 西方資本主義國家在工業化初期和第二次世界大戰後的一段時期內，由於物資短缺，需求旺盛，許多產品供不應求，因而生產觀念在企業界非常流行。在中國改革開放初期此種觀念盛行。

產品觀念

1. 內容 消費者喜歡那些高質量、性能好、有特色、價合理的產品，只要做到提高產品質量、做到物美價廉，就一定會產生良好的市場反應，顧客會自動找上門來，無需花大力氣開展推銷活動。以質、廉取勝。

2. 企業經營中心 企業經營的核心在於產品，而非消費需求。容易產生產品自戀症，即行銷近視症，陷入最好的捕鼠器的陷阱。質量並不是越高越好。經久而耐用，貨真價實的產品並不一定會（永遠）暢銷。

3. 產生條件 它比生產觀念多了一層競爭色彩。在供給不太緊缺或稍寬的條件下易產生次觀念。

推銷觀念

1. 內容 企業認為如果任其自然，消費者一般不會主動購買本企業太多的產品，因此，企業十分注意運用推銷和廣告術，大力展開推銷和促銷工作，以期望壓倒競爭對手，提高市場占有率，來取得較為豐厚的利潤。

2. 企業經營中心 企業經營的中心在於在於推銷和促銷，而非消費需求。推銷是指賣那些生產出來的東西，行銷是指生產那些能夠賣得出去的產品。

3. 產生條件 它是在企業不擔心不能大量生產，而是擔心不能全部銷售出去的情況下產生的。但依然從既有產品出發，本質上依然是生產什麼銷售什麼。

市場行銷觀念

1. 內容 消費者需要什麼產品，企業就應當生產銷售什麼產品。企業考慮的邏輯順序不是從既有的生產出發，不是以現有的產品去吸引顧客，而是正好顛倒過來，從反應的市場上 消費需求出發，按照目標顧客的需要與欲望去 組織生產和銷售。

2. 兩個導向 消費者導向和競爭者導向。

3. 經營中心 在這種觀念的指導下，企業十分重視市場調研，在消費需求的動態變化中不斷發現那些尚未得到滿足的市場需求，並集中一切資源和力量，千方百計地去適應和滿足這種需求，以能在顧客滿意之中不斷擴大市場銷售，長久地獲得較為豐厚的利潤。

4. 產生條件 二次世界大戰後，尤其是 50 年代以來，西方先進企業的經營思想由推銷觀念發展成為市場行銷觀念。這種革命性的演變，一方面是由於買方市場形勢的出現；許多產品供過於求進一步發展，需求變化頻率進一步加快，市場競爭更加激烈，迫使企業不得不改弦易轍；另一方面，也是資本主義企業經營管理的實踐經驗不斷總結和積累的結果。由於這種經營觀念符合生產是為了消費的基本原理，有助於緩解資本主義經濟經濟固有的基本矛盾，因而一旦提出就引起主廣泛的注意，並成為當代市場行銷學研究中的主線。

社會行銷觀念

1. 內容 企業提供產品，不僅要滿足消費者的需要與欲望，而且要符合消費者和社會的長遠利益。企業要關心與增進社會福利。它強調，要將企業利潤、消費需要、社會利益三者統一起來。

2. 產生原因 社會行銷觀念出現於70 年代。在西方，它的提出一方面是基於“在一個環境惡化、爆炸性人口增長、全球性通貨膨脹和忽視社會服務的時代，單純的市場行銷觀念是否合適”這樣的認識，另一方面也是基於對廣泛興起的、以保護消費者利益為宗旨的消費者主義運動的反思。有人認為，單純的市場行銷觀念提高了人們對需求滿足的期望和敏感，加劇了滿足眼前消費需要與長遠的社會福利之間的矛盾，導致產品過早陳舊，環境污染更加嚴重，也損害或浪費了一部分物質根源；有人則指出，“消費者主權”、“顧客至上”之類的口號對許多企業來說不過是騙人的漂亮話，它們在“為消費者謀利益”的堂皇旗號下幹著種種欺騙顧客的勾當，諸如以次充好、以假充真、廣告欺騙等。正是在這樣一種背景下，人們提出了社會行銷觀念。應當說，這種經營思想的正確性無可置疑，但在資本主義條件下很難得到真正徹底的貫徹。

理念原則

原則1

：以顧客為中心

組織依存於其顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求並爭取超越顧客期望。

1、組織實施本原則的主要利益

2、組織實施本原則時一般要採取的主要措施

3、本原則在標準中的體現

原則2

：領導作用

領導將本組織的宗旨、方向和內部環境統一起來，並創造使員工能夠充分參與實現組織目標的環境。

1、組織實施本原則的主要利益

2、組織實施本原則時一般要採取的主要措施

3、本原則在標準中的體現

原則3

：全員參與

各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才幹為組織帶來最大的收益。

1、織實施本原則的主要利益

2、組織實施本原則時一般要採取的主要措施

3、本原則在標準中的體現

原則4

：過程方法

將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。

1、實施本原則的主要利益

2、組織實施本原則時一般要採取的主要措施

3、本原則在標準中的體現

原則5

：管理的系統方法

針對設定的目標，識別、理解並管理一個由相互關連的過程所組成的體系，有助於提高組織的有效性和效率。

1、實施本原則的主要利益

2、組織實施本原則時一般要採取的主要措施

3、本原則在標準中的體現

原則6

：持續改進

持續改進是組織的一個永恆的目標。

1、實施本原則的主要利益

2、組織實施本原則時一般要採取的主要措施

3、本原則在標準中的體現

原則7

：基於事實的決策方法

對數據和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。

以事實為依據做決策，可防止決策失誤。在對信息和資料做科學分析時，統計技術是最重要的工具之一。統計技術可以用來測量、分析和說明產品和過程的變異性。統計技術可以為持續改進的決策提供依據。

1、實施本原則的主要利益

2、組織實施本原則時一般要採取的主要措施

3、本原則在標準中的體現

原則8

：互利的供方關係

通過互利的關係，增強組織及其供方創造價值的能力。

供方提供的產品將對組織向顧客提供滿意的產品可能產生重要的影響，一次處理好與供方的關係，影響到組織能否持續穩定地提供顧客滿意地產品。對供方不能只講控制，不講合作互利。特別對關鍵供方，更要建立互利關係。這對組織和供方雙方都是有利的。