以客戶為中心的六西格瑪

內容簡介

本書講述了以客戶為中心的6σ管理的核心，將客戶中心化與6σ管理聯繫起來，對客戶中心戰略革新與6σ戰略革新進行了整合性論述。主要內容包括6σ概念的興起，客戶中心戰略和6σ革新所帶來的財務結果，如何了解客戶以及如何建立與客戶溝通的渠道，6σ革新可能遇到的問題，以及將客戶中心戰略和6σ革新聯繫起來的相關技術。本書將對讀者全面了解6σ管理有所助益。

作者簡介

厄爾·諾曼是一家專門從事質量改進、客戶滿意度測量以及客戶價值管理的ID研究公司——諾曼聯合公司的總裁。諾曼曾經組織了世界範圍內的高級執行官就這些論題進行研究。他曾經與眾多的企業，包括通用電氣、德國漢莎航空公司、摩托羅拉以及惠普有過合作。諾曼擁有亞利桑那州立大學的博士頭銜，而且撰寫了大量商業前沿領域的著作。諾曼曾經與人合著了《客戶滿意度測量和管理》一書。

圖書目錄

譯者序

前言
致謝
第一部分為什麼要有6σ
第1章向客戶中心的轉型“不是選擇”
第2章客戶、客戶滿意度和6σ結果同財務業績間的聯繫
第二部分傾聽客戶的意見
第3章全面的客戶滿意度調查
第4章交易調查
第5章客戶忠誠分析
第6章投訴處理系統
第7章與關鍵客戶創建聯繫
第三部分企業為6σ作好準備
第8章企業戰略
第9章選擇合適的流程
第10章 6σ團隊的組建
第四部分 6σ工具、技巧及套用
第11章客戶需求與流程執行的結合
第12章流程的分析與問題的確認
第13章解決問題
第14章爭取管理層對變革及其執行的支持
第15章計畫實施
第16章判斷過程能力
第17章綜述與前景
附錄

以客戶為中心的六西格瑪

基本介紹

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