《以客戶為中心》是一部企業管理類書籍，由黃衛偉主編，出版發行。
基本介紹
- 書名：以客戶為中心
- 作者：黃衛偉 主編
- ISBN：9787508662718
- 頁數：376
- 定價：68.00元
- 出版社： 中信出版社
- 出版時間：2016-7
- 裝幀：精裝
出版信息,內容簡介,作者簡介,目錄,
出版信息
作者: 黃衛偉 主編
出版社: 中信出版社
副標題: 華為公司業務管理綱要
出版年: 2016-7
頁數: 376
定價: 68.00元
裝幀: 精裝
ISBN: 9787508662718
出版社: 中信出版社
副標題: 華為公司業務管理綱要
出版年: 2016-7
頁數: 376
定價: 68.00元
裝幀: 精裝
ISBN: 9787508662718
內容簡介
企業的長期戰略本質上是圍繞怎么成為行業領導者、怎么做行業領導者展開的。華為從成立至今，二十幾年來堅持以客戶為中心，聚焦核心，不為其他利益誘惑所動，力出一孔，利出一孔，長期艱苦奮鬥，終於進入了世界信息與通信技術產業領先企業的行列。
本書是之前出版的《以奮鬥者為本：華為公司人力資源管理綱要》一書的續集，將從業務管理方面，揭示這一成長曆程所遵循的理念、戰略與機制。
本書分為三篇。第一篇，以客戶為中心。這是貫穿華為業務管理的主線。在開宗明義地提出“為客戶服務是華為存在的唯一理由”的命題的基礎上，分別闡述了華為的價值主張、質量管理戰略、“深淘灘、低作堰”的商業模式，以及將客戶滿意度作為衡量一切工作的準繩的理念。第二篇，增長。圍繞長期有效增長這一價值創造主題，系統闡述了華為的業務管理戰略和政策。第三篇，效率。圍繞未來的競爭是管理的競爭這一命題，闡述了華為在組織設計與運行、端到端流程持續改進，以及建設數位化企業方面的政策和原則，並深入討論了華為管理變革的指導方針。
作者簡介
主編：
黃衛偉
北京市人，1951年10月11日出生，中國人民大學商學院教授，研究方向：運營管理、創業管理、管理政策。1996年起，受聘擔任華為技術有限公司高級管理顧問至今，現為華為公司首席管理科學家，曾作為執筆人參與起草《華為公司基本法》。
編委：殷志峰 周智勇 夏忠毅 蘇寶華 朱廣平 王維濱
目錄
目錄：（要完整版）
序.言./ XIX
第一篇 以客戶為中心
第一章.為客戶服務是華為存在的唯一理由./ 003
1.1.華為的成功就是長期關注客戶利益./ 005
1.1.1 天底下給華為錢的只有客戶./ 005
1.1.2 要以宗教般的虔誠對待客戶./ 006
1.2.客戶永遠是華為之魂./ 007
1.2.1 客戶是永遠存在的，以客戶為中心，華為之魂就永在./ 007
1.2.2 要警惕企業強大後變成以自我為中心./ 008
1.3.客戶需求是華為發展的原動力./ 009
1.3.1 公司的可持續發展，歸根結底是滿足客戶
需求./ 009
1.3.2 面向客戶是基礎，面向未來是方向./ 010
1.4.以服務定隊伍建設的宗旨./ 011
1.4.1 服務的意識應該貫穿於公司生命的始終./ 011
1.4.2 以客戶為中心，反對以長官為中心./ 012
1.5.以客戶為中心，以生存為底線./ 013
1.5.1 以客戶為中心就是要幫助客戶商業成功./ 013
1.5.2 華為的最低綱領是活下去./ 014
1.5.3 公司的最終目標是商業成功./ 016
第二章.華為的價值主張./ 017
2.1. 以客戶為中心、以奮鬥者為本、長期艱苦奮鬥，是公司的核心價值觀。堅持自我批判，是自我糾偏的機制./ 019
2.1.1 核心價值觀是我們的勝利之本./ 019
2.1.2 圍繞以客戶為中心長期艱苦奮鬥./ 020
2.1.3 成功不是引導我們走向未來的可靠嚮導./ 023
2.2.客戶的價值主張決定了華為的價值主張./ 025
2.2.1 質量好、服務好、價格低、快速回響客戶需求，是客戶樸素的
訴求./ 025
2.2.2 為客戶提供及時、準確、優質、低成本的服務，是我們生存下去的唯一出路./ 025
2.3. 華為在市場競爭中，不靠低價取勝，而是靠優質的產品和服務
取勝./ 026
2.3.1 以優質的產品和服務打動客戶，惡戰、低價是沒有出路的./ 026
2.3.2 從客戶中來，到客戶中去，端到端為客戶提供服務./ 027
2.4.以客戶痛點為切入點，幫助他們解決面向未來的問題./ 028
2.4.1 要讓客戶看到華為能引領這個社會如何變化./ 028
2.4.2 致力於提供面向未來的客戶體驗./ 030
2.5.在客戶面前，我們要永遠保持謙虛./ 031
2.5.1 加強與客戶的溝通，傾聽客戶的心聲./ 031
2.5.2 重視普遍客戶關係./ 032
2.5.3 優質資源向優質客戶傾斜，構築戰略夥伴關係./ 033
第三章.質量是華為的生命./ 035
3.1.質量是我們的生命./ 037
3.1.1 千古傳唱的歌才是好歌./ 037
3.1.2 質量不好、服務不好，必是死亡一條路./ 038
3.2.絕不走低價格、低成本、低質量的道路./ 040
3.2.1 以質取勝./ 040
3.2.2 我們的價值觀要從“低成本”走向“高質量”./ 041
3.3.建立大流量的大質量體系./ 043
3.3.1 大數據流量時代，要高度關注大質量體系的建設./ 043
3.3.2 對大質量體系的認識，要有一個全球視野的大的構架./ 044
3.3.3 借鑑日本和德國的先進文化，最終形成華為的質量文化./ 045
3.4.品牌的核心是誠信，誠信的保證是質量./ 046
3.4.1 用誠信換取客戶對我們的滿意、信任和忠誠./ 046
3.4.2 品牌就是承諾./ 047
第四章.深淘灘，低作堰./ 049
4.1. “深淘灘，低作堰”是華為商業模式的生動寫照./ 051
4.1.1 節制自己對利潤的貪慾，賺小錢不賺大錢./ 051
4.1.2 華為要成為世界主流電信設備供應商，價格一定是低重心的./ 053
4.1.3 華為只賺取合理的利潤，讓利於客戶、供應商和合作夥伴./ 053
4.2 .不斷挖掘內部潛力，確保對未來的投入./ 054
4.2.1 不斷挖掘內部潛力，消除不給客戶創造價值的環節./ 054
4.2.2 降低內外交易成本，緊緊抓住大地./ 055
4.2.3 確保對未來的投入，增強核心競爭力./ 056
第五章.客戶滿意是衡量一切工作的準繩./ 059
5.1.客戶滿意是華為生存的基礎./ 061
5.1.1 客戶的利益所在，就是我們生存發展最根本的利益所在./ 061
5.1.2 讓客戶滿意，我們才有明天./ 062
5.2.公司的一切行為都是以客戶的滿意程度作為評價依據./ 063
5.2.1 以提高客戶滿意度為目標，建立以責任結果為導向的價值評價
體系./ 063
5.2.2 成就客戶的成功，從而成就華為的成功./ 064
第二篇 增長
第六章.追求長期有效增長./ 067
6.1.發展是硬道理./ 069
6.1.1 華為必須保持合理的增長速度./ 069
6.1.2 在前進中調整，在擴張中消化內部矛盾./ 071
6.2.不為短期利益所動，緊緊圍繞企業的核心競爭力發展./ 071
6.2.1 在一些與企業核心競爭力不相關的利益前，要經得住誘惑./ 071
6.2.2 以核心競爭力的提升，支持持續增長./ 072
6.3.從以規模為中心，轉向有效益的增長./ 072
6.3.1 對於有效增長的考核，不能光看銷售額，還要看大客戶銷售比例的
提升./ 072
6.3.2 持續有效增長要從短期、中期和長期三個方面來衡量./ 073
6.4.追求一定利潤率水平上的成長./ 074
6.4.1 要在增長和利潤之間取得合理的均衡./ 074
6.4.2 人均效益提高的基礎還是有效增長./ 075
第七章.產品發展的路標是客戶需求導向./ 077
7.1.以客戶需求為導向./ 079
7.1.1 要認識客戶需求導向這個真理./ 079
7.1.2 產品路標不是自己畫的，而是來自於客戶./ 080
7.1.3 聚焦客戶關注的痛點、挑戰和壓力./ 081
7.2.深刻理解客戶需求./ 082
7.2.1 首先要搞清楚客戶是誰，客戶需要的是什麼./ 082
7.2.2 去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里./ 083
7.2.3 要研究客戶的基本需求，把握住關鍵要素./ 085
7.2.4 市場行銷的定位是“兩隻耳朵，一雙眼睛”./ 086
7.2.5 要多與客戶交流，不能關起門來搞研發./ 087
7.3.客戶需求導向優先於技術導向./ 089
7.3.1 技術領先不能擺在一個最高的位置./ 089
7.3.2 產品發展要防止技術導向./ 090
7.3.3 反對孤芳自賞，要做工程商人./ 092
7.4.客戶需求導向對戰略選擇的意義./ 094
7.4.1 圍繞最終客戶來考慮做什麼、怎么做、如何持續發展./ 094
7.4.2 在市場布局上要聚焦價值客戶與價值國家./ 095
7.4.3 向端到端解決方案供應商轉型是對我們很大的挑戰和變革./ 096
7.5.滿足需求與引領需求./ 098
7.5.1 既要關注客戶的現實要求，也要關注他們的長遠需求./ 098
7.5.2 要敢於創造和引導需求./ 098
第八章.創新是華為發展的不竭動力./ 099
8.1.只有創新才能在競爭激烈的市場中生存./ 101
8.1.1 世界上唯一不變的就是變化./ 101
8.1.2 創新雖然有風險，但不創新才是最大的風險./ 102
8.1.3 鼓勵創新，反對盲目創新./ 103
8.2.客戶需求和技術創新雙輪驅動./ 104
8.2.1 以客戶需求為中心做產品，以技術創新為中心做未來架構性的
平台./ 104
8.2.2 公司要從工程師創新走向科學家與工程師一同創新./ 105
8.2.3 領先半步是先進，領先三步成先烈./ 106
8.3.開放合作，一杯咖啡吸收宇宙能量./ 108
8.3.1 不開放就會死亡./ 108
8.3.2 一杯咖啡吸收宇宙能量./ 110
8.3.3 以自己的核心技術體系成長為基礎開放合作./ 111
8.3.4 開放合作，實現共贏./ 113
8.4.鮮花插在牛糞上，在繼承的基礎上創新./ 114
8.4.1 要站在巨人的肩膀上前進，不要過分狹隘地自主創新./ 114
8.4.2 無邊界的技術創新有可能會誤導公司戰略./ 116
8.4.3 基於存在的基礎上創新，更容易取得商業成功./ 116
8.4.4 要敢於打破自己的既有優勢，形成新的優勢./ 117
8.4.5 我們應該演變，有所準備，而不要妄談顛覆性，我們是為價值而
創新./ 118
8.5.創新要寬容失敗，給創新以空間./ 120
8.5.1 要使創新勇於冒險，就要提倡功過相抵，給創新以空間./ 120
8.5.2 在模糊區中探索，要更多地寬容失敗./ 121
8.5.3 要肯定反對者的價值和作用，允許反對的聲音存在./ 122
8.6.只有擁有核心技術智慧財產權，才能進入世界競爭./ 123
8.6.1 未來的市場競爭就是智慧財產權之爭./ 123
8.6.2 誕生偉大公司的基礎是保護智慧財產權./ 125
8.6.3 有了智慧財產權，也不要強勢不饒人./ 126
第九章.更多地強調機會對公司發展的驅動./ 127
9.1.抓住戰略機會擴張，敢於勝利才能善於勝利./ 129
9.1.1 大數據流量可能將呈超幾何級數增長，這是我們面臨的最核心、最大的
機會./ 129
9.1.2 抓戰略機會，要敢於投入，堅持投入./ 131
9.1.3 抓住機會與創造機會./ 132
9.2.對高科技企業來說機會大於成本，用機會牽引資源分配./ 133
9.2.1 抓住了戰略機會，花多少錢都是勝利；抓不住戰略機會，不花錢也是
死亡./ 133
9.2.2 要更多地強調機會對資源分配的牽引./ 134
9.3.基於優勢選擇大市場./ 135
9.3.1 只有大市場才能孵化大企業./ 135
9.3.2 在大市場中，要搶占制高點./ 136
9.3.3 要利用我們的獨特優勢進入新領域./ 137
9.4.集中優勢資源撕開市場的突破口./ 138
9.4.1 一定要把戰略力量集中在關鍵突破口上./ 138
9.4.2 在模糊的情況下必須多條戰線作戰，當市場明晰時立即將投資重心轉到主線上去./ 139
9.4.3 我們做戰略決策的時候，不能只把寶押在一個上面./ 140
9.5.抓住產業調整期奠定長期市場格局./ 141
9.5.1 錯開相位發展，加大對未來機會的投入./ 141
9.5.2 要在世界競爭格局處於拐點的時候，敢於“彎道超車”./ 142
9.5.3 在大機會時代，千萬不要機會主義./ 142
9.6.不放棄低端市場./ 144
9.6.1 低層網是戰略性金字塔結構的基礎./ 144
9.6.2 低端產品要在標準化、簡單化、免維護化上下功夫./ 145
第十章.聚焦主航道，堅持“壓強原則”./ 147
10.1.聚焦主航道、主戰場./ 149
10.1.1 要成為領導者，一定要加強戰略集中度，在主航道、主戰場上，集中力量打殲滅戰./ 149
10.1.2 在主航道，要做戰略上不可替代的東西./ 151
10.1.3 聚焦在主航道上創新，不畏艱難，厚積薄發./ 152
10.2.有所不為才能有所為./ 153
10.2.1 收縮核心，放開周邊./ 153
10.2.2 只有敢於放棄，才有明確的戰略./ 156
10.3.堅持“壓強原則”，力出一孔./ 157
10.3.1 堅持“壓強原則”，要么不做，要做，就極大地集中人力、物力和財力，實現重點突破./ 157
10.3.2 力出一孔，柔弱勝剛強./ 159
10.3.3 優先保證研發和市場的投入比例./ 161
10.3.4 預研投入的錢不允許挪作他用./ 162
10.4.搭大船過大海，堅持在大平台上持久地大規模投入./ 162
10.4.1 未來的競爭是平台的競爭./ 162
10.4.2 要在平台建設上有更多的前瞻性，以構築長期的勝利./ 163
10.4.3 搭大船，過大海，跟著主潮流走./ 165
10.4.4 通過大規模市場行銷，加速研發高投入的良性循環./ 165
10.5.戰略競爭力量不應消耗在非戰略機會點上./ 166
10.5.1 主力不應消耗在局部目標上./ 166
10.5.2 要把戰略能力中心，放到戰略資源的聚集地去./ 167
第十一章.開放、競爭、合作，構建良好的商業生態環境./ 169
11.1.堅持開放的道路不動搖./ 171
11.1.1 不開放就是死路一條./ 171
11.1.2 像海綿一樣不斷吸取別人的優秀成果./ 172
11.2.從上游到下游產業鏈的整體強健，是華為生存之本./ 173
11.2.1 未來企業間的競爭是產業鏈之間的競爭./ 173
11.2.2 真誠地善待供應商，構建產業鏈的整體強健./ 173
11.2.3 多栽花少栽刺，與合作夥伴共贏./ 175
11.3.建立有利於公司發展的商業生態環境./ 176
11.3.1 建設商業生態環境，要有戰略性思維./ 176
11.3.2 與友商共同發展，共同創造良好的生存空間./ 177
11.3.3 以土地換和平，犧牲的是眼前的利益，換來的是長遠的發展./ 178
11.3.4 依法納稅，合規運營，保障客戶利益./ 179
11.3.5 善待媒體，永遠不要利用媒體./ 180
11.4.做國際市場秩序的維護者和建設者./ 181
11.4.1 我們決不做市場規則的破壞者./ 181
11.4.2 做產業領導者要自律./ 183
第十二章.業務管理的指導原則./ 185
12.1.堅定不移的戰略方向，靈活機動的戰略戰術./ 187
12.1.1 生生之謂易./ 187
12.1.2 用烏龜精神，追上龍飛船./ 188
12.1.3 根據環境隨時變化陣形./ 189
12.1.4 有取有舍才叫戰略./ 190
12.2.抓主要矛盾和矛盾的主要方面./ 190
12.2.1 領袖要戰略方向清晰，抓住主要矛盾和矛盾的主要方面./ 190
12.2.2 能否抓住主要矛盾，關鍵在於是否有明確的戰略目標./ 191
12.2.3 抓主要矛盾，要加強對共性化的東西的歸納和規範./ 192
12.3. 亂中求治，治中求亂./ 193
12.3.1 公司管理結構是一個耗散結構./ 193
12.3.2 亂中求治，精細化管理的目的，是為了擴張不陷入混亂./ 194
12.3.3 治中求亂，打破平衡繼續擴張./ 195
12.4 .擴張的同時必須能控制得住./ 197
12.4.1 在激勵中約束，在約束中激勵，取得激勵與約束的平衡./ 197
12.4.2 不要盲目地鋪攤子，企業不可穿上“紅舞鞋”./ 198
第三篇 效率
第十三章.未來的競爭是管理的競爭./ 203
13.1.公司未來的生存發展靠的是管理進步./ 205
13.1.1 推動公司前進的最主要因素是機制和流程./ 205
13.1.2 我們需要扎紮實實建設好一個科學管理的大平台./ 207
13.2.企業從必然王國走向自由王國的關鍵是管理./ 209
13.2.1 通過有效管理構建起一個平台，擺脫對資金的依賴、對技術的依賴、對人才的依賴./ 209
13.2.2 管理的最高境界是“無為而治”./ 211
13.2.3 我們能夠留給後人的財富就是管理體系./ 212
13.3.向管理要效益./ 214
13.3.1 提高效益的潛力在提高效率，提高效率的關鍵在改進管理./ 214
13.3.2 提高人員效益應當是管理改進的一個重要目標./ 215
13.3.3 實事求是地設定針對性的人均效率改進目標，牽引業務單元改善投入產出./ 217
13.3.4 提高效率，不是要增加勞動強度，而是要減少無效工作./ 217
第十四章.企業管理的目標是流程化組織建設./ 219
14.1.建設從客戶中來、到客戶中去的流程化組織./ 222
14.1.1 所有組織及工作的方向只要朝向客戶需求，就永遠不會
迷航./ 222
14.1.2 按照主幹流程構建公司的組織及管理系統./ 223
14.1.3 基於流程分配責任、權力以及資源./ 224
14.1.4 在組織與流程不一致時，改組組織以適應流程./ 226
14.2.建立“推拉結合，以拉為主”的流程化組織和運作體系./ 227
14.2.1 把指揮所建在聽得到炮聲的地方，“讓聽得到炮聲的人呼喚
炮火”./ 227
14.2.2 地區部要成為區域的能力中心與資源中心，有效組織和協調遍布全球的公司資源為客戶服務./ 232
14.2.3 未來公司的建制，前端是對付不確定性的精兵組織，後端是對付確定性的平台和共享組織./ 235
14.2.4 總部從管控中心向支持、服務、監控中心轉變./ 239
14.2.5 以全球化視野進行能力中心建設，滿足全球作戰需要./ 241
14.3. 從以功能為中心向以項目為中心轉變./ 243
14.3.1 未來的戰爭是“班長的戰爭”./ 243
14.3.2 項目是經營管理的基本單元和細胞./ 245
14.3.3 項目成本核算是各級組織優良管理的基礎./ 246
14.3.4 實行項目全預算制和資源買賣機制./ 247
14.4.管理體系建設的導向是簡單、實用、靈活./ 248
14.4.1 一定要站在全局的高度來看待整體管理構架的進步./ 248
14.4.2 簡單就是美./ 250
14.4.3 管理體系只要實用，不要優中選優./ 252
14.4.4 均衡發展，就是抓短的一塊木板./ 254
14.4.5 授權、制衡與監管./ 255
第十五章. 從客戶中來，到客戶中去，以最簡單、最有效的方式
實現流程貫通./ 261
15.1. 建設“從客戶中來，到客戶中去”的端到端流程體系，提高運營效率和效益./ 263
15.1.1 例行管理要堅決貫徹流程化管理./ 263
15.1.2 流程化就是標準化、程式化、模板化，但不是僵化./ 266
15.1.3 確立流程責任制，才能真正做到無為而治./ 268
15.1.4 堅決把流程端到端打通./ 272
15.1.5 主流程要清晰，末端系統要靈活開放./ 275
15.2. 規範面向市場創新的流程體系，制度化地快速推出高質量
產品./ 277
15.2.1 堅定不移地推行ipD，這是走向大公司的必由之路./ 277
15.2.2 既要有十分規範、卓有遠見的長遠項目評審體系，也要有靈活機動、不失原則的短線評價機制./ 281
15.3.貫通面向客戶做生意的流程體系，實現有效益的擴張./ 283
15.3.1 ltc主幹流程一旦突破，公司整個流程系統就貫通了./ 283
15.3.2 打通ltc流程的關鍵是全流程的數據要打通./ 285
15.3.3 好的契約條款是實現高質量交付和盈利的基礎./ 286
15.4.創建敏捷的供應鏈和交付平台./ 288
15.4.1 計畫是龍頭./ 288
15.4.2 供應鏈面向客戶縮短貨期、快速回響需求，提升客戶滿意度，不一味追求最低供應成本./ 290
15.4.3 一次把事情做好./ 292
15.5.以客戶體驗牽引服務流程體系的建設./ 293
15.5.1 服務將成為未來市場競爭的制勝法寶./ 293
15.5.2 通過非常貼近客戶需求的真誠的服務取得客戶的信任./ 294
15.6.加強戰略規劃、經營計畫與預算的閉環管理./ 295
15.6.1 戰略驅動業務計畫，業務計畫驅動預算，預算保證戰略
落地./ 295
15.6.2 預算管理的主要作用是牽引公司前進，而不是有多少資源做多少事./ 297
15.6.3 實行計畫預算核算的閉環管理./ 298
第十六章.打造數位化全連線企業./ 301
16.1.要想富，先修路./ 304
16.1.1 華為的潛力在管理，而管理的重要工具是it./ 304
16.1.2 公共平台性投入要適度超前./ 306
16.2.我們的目標是建設世界最優質的IT網./ 308
16.2.1 要用“歐美磚”來建一座萬里長城./ 308
16.2.2 it系統建設要有長遠眼光及結構性思維./ 309
16.2.3 我們的it不能追求盡善盡美，要適用，要簡便，否則反而束縛了我們./ 311
16.3.用網際網路方式打通全流程，降低內外交易成本./ 313
16.3.1 公司不要炒作網際網路精神，應踏踏實實地夯實基礎平台，實現與客戶、與供應商的互聯互通./ 313 16.3.2 用網際網路的方式把公司內部流程打通./ 314
16.4.數據是公司的核心資產，流程通最根本是數據要通./ 316
16.4.1 數據是公司的核心資產，信息系統是公司生死攸關的
系統./ 316
16.4.2 流程通最根本是數據要通，數據治理要正本清源./ 317
16.5.基於數據和事實進行科學管理./ 319
16.5.1 網際網路時代，科學管理沒有過時./ 319
16.5.2 嚴格的數據、事實與理性的分析，是科學管理的
基礎./ 320
16.6.信息安全關係到公司的生死存亡./ 321
16.6.1 我們要高度重視信息安全，各級幹部要加強員工的思想
教育./ 321
16.6.2 信息安全是公司重大的系統工程，要有構架性思考，從整體看如何構建未來安全環境./ 323
16.6.3 加強內部開放，重點防護核心資產./ 324
第十七章.管理變革的方針./ 327
17.1. 引進世界領先企業的先進管理體系，要“先僵化，後最佳化，再固化”./ 330
17.1.1 在學習西方先進管理方面，我們的方針是“削足適履”./ 330
17.1.2 堅定不移地把西方公司科學的管理體系在華為落地./ 333
17.1.3 華為的管理哲學是“雲”，一定要下成“雨”才有用，“雨”一定要流到“溝”里才能保證執行的準確度./ 334
17.2.不斷改良，先立後破，無窮逼近合理./ 336
17.2.1 管理變革的“七反對”原則./ 336
17.2.2 不斷改良，不斷最佳化，無窮逼近合理./ 340
17.3.管理變革的關鍵是落地./ 344
17.3.1 堅定不移地把管理變革進行到底，這是我們走向國際化的根本保證./ 344
17.3.2 變革要先易後難./ 347
17.3.3 要加強變革戰略預備隊建設，鞏固管理變革的成果./ 348
17.4.開放、妥協、灰度./ 349
17.4.1 開放、妥協的關鍵是如何掌握好灰度./ 349
17.4.2 一個企業活的靈魂，就是堅持因地制宜，實事求是./ 352
17.4.3 用規則的確定來應對結果的不確定./ 353
17.5.管理變革的目的是多打糧食和提高土壤肥力./ 354
17.5.1 管理變革的目的是提升一線作戰能力、多打糧食./ 354
17.5.2 把危機與壓力傳遞到每一個人、每一道流程、每一個角落./ 357
17.5.3 利潤一定是我們最後的目標./ 358
17.6.華為公司最大的浪費是經驗的浪費./ 359
17.6.1 不斷地總結經驗，有所發現，有所創造，有所前進./ 359
17.6.2 通過編寫案例總結經驗、共享經驗、開闊視野./ 361
17.6.3 通過訓戰結合，培養掌握綜合變革方法的金種子，播撒到各地去生根開花結果./ 362
17.7.世界上只有善於自我批判的公司才能存活下來./ 364
17.7.1 “惶者生存”，不斷有危機感的公司才能生存下來./ 364
17.7.2 只有強者才會自我批判，也只有自我批判才會成為強者./ 367
縮略語表./ 371
後記./ 375
序.言./ XIX
第一篇 以客戶為中心
第一章.為客戶服務是華為存在的唯一理由./ 003
1.1.華為的成功就是長期關注客戶利益./ 005
1.1.1 天底下給華為錢的只有客戶./ 005
1.1.2 要以宗教般的虔誠對待客戶./ 006
1.2.客戶永遠是華為之魂./ 007
1.2.1 客戶是永遠存在的，以客戶為中心，華為之魂就永在./ 007
1.2.2 要警惕企業強大後變成以自我為中心./ 008
1.3.客戶需求是華為發展的原動力./ 009
1.3.1 公司的可持續發展，歸根結底是滿足客戶
需求./ 009
1.3.2 面向客戶是基礎，面向未來是方向./ 010
1.4.以服務定隊伍建設的宗旨./ 011
1.4.1 服務的意識應該貫穿於公司生命的始終./ 011
1.4.2 以客戶為中心，反對以長官為中心./ 012
1.5.以客戶為中心，以生存為底線./ 013
1.5.1 以客戶為中心就是要幫助客戶商業成功./ 013
1.5.2 華為的最低綱領是活下去./ 014
1.5.3 公司的最終目標是商業成功./ 016
第二章.華為的價值主張./ 017
2.1. 以客戶為中心、以奮鬥者為本、長期艱苦奮鬥，是公司的核心價值觀。堅持自我批判，是自我糾偏的機制./ 019
2.1.1 核心價值觀是我們的勝利之本./ 019
2.1.2 圍繞以客戶為中心長期艱苦奮鬥./ 020
2.1.3 成功不是引導我們走向未來的可靠嚮導./ 023
2.2.客戶的價值主張決定了華為的價值主張./ 025
2.2.1 質量好、服務好、價格低、快速回響客戶需求，是客戶樸素的
訴求./ 025
2.2.2 為客戶提供及時、準確、優質、低成本的服務，是我們生存下去的唯一出路./ 025
2.3. 華為在市場競爭中，不靠低價取勝，而是靠優質的產品和服務
取勝./ 026
2.3.1 以優質的產品和服務打動客戶，惡戰、低價是沒有出路的./ 026
2.3.2 從客戶中來，到客戶中去，端到端為客戶提供服務./ 027
2.4.以客戶痛點為切入點，幫助他們解決面向未來的問題./ 028
2.4.1 要讓客戶看到華為能引領這個社會如何變化./ 028
2.4.2 致力於提供面向未來的客戶體驗./ 030
2.5.在客戶面前，我們要永遠保持謙虛./ 031
2.5.1 加強與客戶的溝通，傾聽客戶的心聲./ 031
2.5.2 重視普遍客戶關係./ 032
2.5.3 優質資源向優質客戶傾斜，構築戰略夥伴關係./ 033
第三章.質量是華為的生命./ 035
3.1.質量是我們的生命./ 037
3.1.1 千古傳唱的歌才是好歌./ 037
3.1.2 質量不好、服務不好，必是死亡一條路./ 038
3.2.絕不走低價格、低成本、低質量的道路./ 040
3.2.1 以質取勝./ 040
3.2.2 我們的價值觀要從“低成本”走向“高質量”./ 041
3.3.建立大流量的大質量體系./ 043
3.3.1 大數據流量時代，要高度關注大質量體系的建設./ 043
3.3.2 對大質量體系的認識，要有一個全球視野的大的構架./ 044
3.3.3 借鑑日本和德國的先進文化，最終形成華為的質量文化./ 045
3.4.品牌的核心是誠信，誠信的保證是質量./ 046
3.4.1 用誠信換取客戶對我們的滿意、信任和忠誠./ 046
3.4.2 品牌就是承諾./ 047
第四章.深淘灘，低作堰./ 049
4.1. “深淘灘，低作堰”是華為商業模式的生動寫照./ 051
4.1.1 節制自己對利潤的貪慾，賺小錢不賺大錢./ 051
4.1.2 華為要成為世界主流電信設備供應商，價格一定是低重心的./ 053
4.1.3 華為只賺取合理的利潤，讓利於客戶、供應商和合作夥伴./ 053
4.2 .不斷挖掘內部潛力，確保對未來的投入./ 054
4.2.1 不斷挖掘內部潛力，消除不給客戶創造價值的環節./ 054
4.2.2 降低內外交易成本，緊緊抓住大地./ 055
4.2.3 確保對未來的投入，增強核心競爭力./ 056
第五章.客戶滿意是衡量一切工作的準繩./ 059
5.1.客戶滿意是華為生存的基礎./ 061
5.1.1 客戶的利益所在，就是我們生存發展最根本的利益所在./ 061
5.1.2 讓客戶滿意，我們才有明天./ 062
5.2.公司的一切行為都是以客戶的滿意程度作為評價依據./ 063
5.2.1 以提高客戶滿意度為目標，建立以責任結果為導向的價值評價
體系./ 063
5.2.2 成就客戶的成功，從而成就華為的成功./ 064
第二篇 增長
第六章.追求長期有效增長./ 067
6.1.發展是硬道理./ 069
6.1.1 華為必須保持合理的增長速度./ 069
6.1.2 在前進中調整，在擴張中消化內部矛盾./ 071
6.2.不為短期利益所動，緊緊圍繞企業的核心競爭力發展./ 071
6.2.1 在一些與企業核心競爭力不相關的利益前，要經得住誘惑./ 071
6.2.2 以核心競爭力的提升，支持持續增長./ 072
6.3.從以規模為中心，轉向有效益的增長./ 072
6.3.1 對於有效增長的考核，不能光看銷售額，還要看大客戶銷售比例的
提升./ 072
6.3.2 持續有效增長要從短期、中期和長期三個方面來衡量./ 073
6.4.追求一定利潤率水平上的成長./ 074
6.4.1 要在增長和利潤之間取得合理的均衡./ 074
6.4.2 人均效益提高的基礎還是有效增長./ 075
第七章.產品發展的路標是客戶需求導向./ 077
7.1.以客戶需求為導向./ 079
7.1.1 要認識客戶需求導向這個真理./ 079
7.1.2 產品路標不是自己畫的，而是來自於客戶./ 080
7.1.3 聚焦客戶關注的痛點、挑戰和壓力./ 081
7.2.深刻理解客戶需求./ 082
7.2.1 首先要搞清楚客戶是誰，客戶需要的是什麼./ 082
7.2.2 去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里./ 083
7.2.3 要研究客戶的基本需求，把握住關鍵要素./ 085
7.2.4 市場行銷的定位是“兩隻耳朵，一雙眼睛”./ 086
7.2.5 要多與客戶交流，不能關起門來搞研發./ 087
7.3.客戶需求導向優先於技術導向./ 089
7.3.1 技術領先不能擺在一個最高的位置./ 089
7.3.2 產品發展要防止技術導向./ 090
7.3.3 反對孤芳自賞，要做工程商人./ 092
7.4.客戶需求導向對戰略選擇的意義./ 094
7.4.1 圍繞最終客戶來考慮做什麼、怎么做、如何持續發展./ 094
7.4.2 在市場布局上要聚焦價值客戶與價值國家./ 095
7.4.3 向端到端解決方案供應商轉型是對我們很大的挑戰和變革./ 096
7.5.滿足需求與引領需求./ 098
7.5.1 既要關注客戶的現實要求，也要關注他們的長遠需求./ 098
7.5.2 要敢於創造和引導需求./ 098
第八章.創新是華為發展的不竭動力./ 099
8.1.只有創新才能在競爭激烈的市場中生存./ 101
8.1.1 世界上唯一不變的就是變化./ 101
8.1.2 創新雖然有風險，但不創新才是最大的風險./ 102
8.1.3 鼓勵創新，反對盲目創新./ 103
8.2.客戶需求和技術創新雙輪驅動./ 104
8.2.1 以客戶需求為中心做產品，以技術創新為中心做未來架構性的
平台./ 104
8.2.2 公司要從工程師創新走向科學家與工程師一同創新./ 105
8.2.3 領先半步是先進，領先三步成先烈./ 106
8.3.開放合作，一杯咖啡吸收宇宙能量./ 108
8.3.1 不開放就會死亡./ 108
8.3.2 一杯咖啡吸收宇宙能量./ 110
8.3.3 以自己的核心技術體系成長為基礎開放合作./ 111
8.3.4 開放合作，實現共贏./ 113
8.4.鮮花插在牛糞上，在繼承的基礎上創新./ 114
8.4.1 要站在巨人的肩膀上前進，不要過分狹隘地自主創新./ 114
8.4.2 無邊界的技術創新有可能會誤導公司戰略./ 116
8.4.3 基於存在的基礎上創新，更容易取得商業成功./ 116
8.4.4 要敢於打破自己的既有優勢，形成新的優勢./ 117
8.4.5 我們應該演變，有所準備，而不要妄談顛覆性，我們是為價值而
創新./ 118
8.5.創新要寬容失敗，給創新以空間./ 120
8.5.1 要使創新勇於冒險，就要提倡功過相抵，給創新以空間./ 120
8.5.2 在模糊區中探索，要更多地寬容失敗./ 121
8.5.3 要肯定反對者的價值和作用，允許反對的聲音存在./ 122
8.6.只有擁有核心技術智慧財產權，才能進入世界競爭./ 123
8.6.1 未來的市場競爭就是智慧財產權之爭./ 123
8.6.2 誕生偉大公司的基礎是保護智慧財產權./ 125
8.6.3 有了智慧財產權，也不要強勢不饒人./ 126
第九章.更多地強調機會對公司發展的驅動./ 127
9.1.抓住戰略機會擴張，敢於勝利才能善於勝利./ 129
9.1.1 大數據流量可能將呈超幾何級數增長，這是我們面臨的最核心、最大的
機會./ 129
9.1.2 抓戰略機會，要敢於投入，堅持投入./ 131
9.1.3 抓住機會與創造機會./ 132
9.2.對高科技企業來說機會大於成本，用機會牽引資源分配./ 133
9.2.1 抓住了戰略機會，花多少錢都是勝利；抓不住戰略機會，不花錢也是
死亡./ 133
9.2.2 要更多地強調機會對資源分配的牽引./ 134
9.3.基於優勢選擇大市場./ 135
9.3.1 只有大市場才能孵化大企業./ 135
9.3.2 在大市場中，要搶占制高點./ 136
9.3.3 要利用我們的獨特優勢進入新領域./ 137
9.4.集中優勢資源撕開市場的突破口./ 138
9.4.1 一定要把戰略力量集中在關鍵突破口上./ 138
9.4.2 在模糊的情況下必須多條戰線作戰，當市場明晰時立即將投資重心轉到主線上去./ 139
9.4.3 我們做戰略決策的時候，不能只把寶押在一個上面./ 140
9.5.抓住產業調整期奠定長期市場格局./ 141
9.5.1 錯開相位發展，加大對未來機會的投入./ 141
9.5.2 要在世界競爭格局處於拐點的時候，敢於“彎道超車”./ 142
9.5.3 在大機會時代，千萬不要機會主義./ 142
9.6.不放棄低端市場./ 144
9.6.1 低層網是戰略性金字塔結構的基礎./ 144
9.6.2 低端產品要在標準化、簡單化、免維護化上下功夫./ 145
第十章.聚焦主航道，堅持“壓強原則”./ 147
10.1.聚焦主航道、主戰場./ 149
10.1.1 要成為領導者，一定要加強戰略集中度，在主航道、主戰場上，集中力量打殲滅戰./ 149
10.1.2 在主航道，要做戰略上不可替代的東西./ 151
10.1.3 聚焦在主航道上創新，不畏艱難，厚積薄發./ 152
10.2.有所不為才能有所為./ 153
10.2.1 收縮核心，放開周邊./ 153
10.2.2 只有敢於放棄，才有明確的戰略./ 156
10.3.堅持“壓強原則”，力出一孔./ 157
10.3.1 堅持“壓強原則”，要么不做，要做，就極大地集中人力、物力和財力，實現重點突破./ 157
10.3.2 力出一孔，柔弱勝剛強./ 159
10.3.3 優先保證研發和市場的投入比例./ 161
10.3.4 預研投入的錢不允許挪作他用./ 162
10.4.搭大船過大海，堅持在大平台上持久地大規模投入./ 162
10.4.1 未來的競爭是平台的競爭./ 162
10.4.2 要在平台建設上有更多的前瞻性，以構築長期的勝利./ 163
10.4.3 搭大船，過大海，跟著主潮流走./ 165
10.4.4 通過大規模市場行銷，加速研發高投入的良性循環./ 165
10.5.戰略競爭力量不應消耗在非戰略機會點上./ 166
10.5.1 主力不應消耗在局部目標上./ 166
10.5.2 要把戰略能力中心，放到戰略資源的聚集地去./ 167
第十一章.開放、競爭、合作，構建良好的商業生態環境./ 169
11.1.堅持開放的道路不動搖./ 171
11.1.1 不開放就是死路一條./ 171
11.1.2 像海綿一樣不斷吸取別人的優秀成果./ 172
11.2.從上游到下游產業鏈的整體強健，是華為生存之本./ 173
11.2.1 未來企業間的競爭是產業鏈之間的競爭./ 173
11.2.2 真誠地善待供應商，構建產業鏈的整體強健./ 173
11.2.3 多栽花少栽刺，與合作夥伴共贏./ 175
11.3.建立有利於公司發展的商業生態環境./ 176
11.3.1 建設商業生態環境，要有戰略性思維./ 176
11.3.2 與友商共同發展，共同創造良好的生存空間./ 177
11.3.3 以土地換和平，犧牲的是眼前的利益，換來的是長遠的發展./ 178
11.3.4 依法納稅，合規運營，保障客戶利益./ 179
11.3.5 善待媒體，永遠不要利用媒體./ 180
11.4.做國際市場秩序的維護者和建設者./ 181
11.4.1 我們決不做市場規則的破壞者./ 181
11.4.2 做產業領導者要自律./ 183
第十二章.業務管理的指導原則./ 185
12.1.堅定不移的戰略方向，靈活機動的戰略戰術./ 187
12.1.1 生生之謂易./ 187
12.1.2 用烏龜精神，追上龍飛船./ 188
12.1.3 根據環境隨時變化陣形./ 189
12.1.4 有取有舍才叫戰略./ 190
12.2.抓主要矛盾和矛盾的主要方面./ 190
12.2.1 領袖要戰略方向清晰，抓住主要矛盾和矛盾的主要方面./ 190
12.2.2 能否抓住主要矛盾，關鍵在於是否有明確的戰略目標./ 191
12.2.3 抓主要矛盾，要加強對共性化的東西的歸納和規範./ 192
12.3. 亂中求治，治中求亂./ 193
12.3.1 公司管理結構是一個耗散結構./ 193
12.3.2 亂中求治，精細化管理的目的，是為了擴張不陷入混亂./ 194
12.3.3 治中求亂，打破平衡繼續擴張./ 195
12.4 .擴張的同時必須能控制得住./ 197
12.4.1 在激勵中約束，在約束中激勵，取得激勵與約束的平衡./ 197
12.4.2 不要盲目地鋪攤子，企業不可穿上“紅舞鞋”./ 198
第三篇 效率
第十三章.未來的競爭是管理的競爭./ 203
13.1.公司未來的生存發展靠的是管理進步./ 205
13.1.1 推動公司前進的最主要因素是機制和流程./ 205
13.1.2 我們需要扎紮實實建設好一個科學管理的大平台./ 207
13.2.企業從必然王國走向自由王國的關鍵是管理./ 209
13.2.1 通過有效管理構建起一個平台，擺脫對資金的依賴、對技術的依賴、對人才的依賴./ 209
13.2.2 管理的最高境界是“無為而治”./ 211
13.2.3 我們能夠留給後人的財富就是管理體系./ 212
13.3.向管理要效益./ 214
13.3.1 提高效益的潛力在提高效率，提高效率的關鍵在改進管理./ 214
13.3.2 提高人員效益應當是管理改進的一個重要目標./ 215
13.3.3 實事求是地設定針對性的人均效率改進目標，牽引業務單元改善投入產出./ 217
13.3.4 提高效率，不是要增加勞動強度，而是要減少無效工作./ 217
第十四章.企業管理的目標是流程化組織建設./ 219
14.1.建設從客戶中來、到客戶中去的流程化組織./ 222
14.1.1 所有組織及工作的方向只要朝向客戶需求，就永遠不會
迷航./ 222
14.1.2 按照主幹流程構建公司的組織及管理系統./ 223
14.1.3 基於流程分配責任、權力以及資源./ 224
14.1.4 在組織與流程不一致時，改組組織以適應流程./ 226
14.2.建立“推拉結合，以拉為主”的流程化組織和運作體系./ 227
14.2.1 把指揮所建在聽得到炮聲的地方，“讓聽得到炮聲的人呼喚
炮火”./ 227
14.2.2 地區部要成為區域的能力中心與資源中心，有效組織和協調遍布全球的公司資源為客戶服務./ 232
14.2.3 未來公司的建制，前端是對付不確定性的精兵組織，後端是對付確定性的平台和共享組織./ 235
14.2.4 總部從管控中心向支持、服務、監控中心轉變./ 239
14.2.5 以全球化視野進行能力中心建設，滿足全球作戰需要./ 241
14.3. 從以功能為中心向以項目為中心轉變./ 243
14.3.1 未來的戰爭是“班長的戰爭”./ 243
14.3.2 項目是經營管理的基本單元和細胞./ 245
14.3.3 項目成本核算是各級組織優良管理的基礎./ 246
14.3.4 實行項目全預算制和資源買賣機制./ 247
14.4.管理體系建設的導向是簡單、實用、靈活./ 248
14.4.1 一定要站在全局的高度來看待整體管理構架的進步./ 248
14.4.2 簡單就是美./ 250
14.4.3 管理體系只要實用，不要優中選優./ 252
14.4.4 均衡發展，就是抓短的一塊木板./ 254
14.4.5 授權、制衡與監管./ 255
第十五章. 從客戶中來，到客戶中去，以最簡單、最有效的方式
實現流程貫通./ 261
15.1. 建設“從客戶中來，到客戶中去”的端到端流程體系，提高運營效率和效益./ 263
15.1.1 例行管理要堅決貫徹流程化管理./ 263
15.1.2 流程化就是標準化、程式化、模板化，但不是僵化./ 266
15.1.3 確立流程責任制，才能真正做到無為而治./ 268
15.1.4 堅決把流程端到端打通./ 272
15.1.5 主流程要清晰，末端系統要靈活開放./ 275
15.2. 規範面向市場創新的流程體系，制度化地快速推出高質量
產品./ 277
15.2.1 堅定不移地推行ipD，這是走向大公司的必由之路./ 277
15.2.2 既要有十分規範、卓有遠見的長遠項目評審體系，也要有靈活機動、不失原則的短線評價機制./ 281
15.3.貫通面向客戶做生意的流程體系，實現有效益的擴張./ 283
15.3.1 ltc主幹流程一旦突破，公司整個流程系統就貫通了./ 283
15.3.2 打通ltc流程的關鍵是全流程的數據要打通./ 285
15.3.3 好的契約條款是實現高質量交付和盈利的基礎./ 286
15.4.創建敏捷的供應鏈和交付平台./ 288
15.4.1 計畫是龍頭./ 288
15.4.2 供應鏈面向客戶縮短貨期、快速回響需求，提升客戶滿意度，不一味追求最低供應成本./ 290
15.4.3 一次把事情做好./ 292
15.5.以客戶體驗牽引服務流程體系的建設./ 293
15.5.1 服務將成為未來市場競爭的制勝法寶./ 293
15.5.2 通過非常貼近客戶需求的真誠的服務取得客戶的信任./ 294
15.6.加強戰略規劃、經營計畫與預算的閉環管理./ 295
15.6.1 戰略驅動業務計畫，業務計畫驅動預算，預算保證戰略
落地./ 295
15.6.2 預算管理的主要作用是牽引公司前進，而不是有多少資源做多少事./ 297
15.6.3 實行計畫預算核算的閉環管理./ 298
第十六章.打造數位化全連線企業./ 301
16.1.要想富，先修路./ 304
16.1.1 華為的潛力在管理，而管理的重要工具是it./ 304
16.1.2 公共平台性投入要適度超前./ 306
16.2.我們的目標是建設世界最優質的IT網./ 308
16.2.1 要用“歐美磚”來建一座萬里長城./ 308
16.2.2 it系統建設要有長遠眼光及結構性思維./ 309
16.2.3 我們的it不能追求盡善盡美，要適用，要簡便，否則反而束縛了我們./ 311
16.3.用網際網路方式打通全流程，降低內外交易成本./ 313
16.3.1 公司不要炒作網際網路精神，應踏踏實實地夯實基礎平台，實現與客戶、與供應商的互聯互通./ 313 16.3.2 用網際網路的方式把公司內部流程打通./ 314
16.4.數據是公司的核心資產，流程通最根本是數據要通./ 316
16.4.1 數據是公司的核心資產，信息系統是公司生死攸關的
系統./ 316
16.4.2 流程通最根本是數據要通，數據治理要正本清源./ 317
16.5.基於數據和事實進行科學管理./ 319
16.5.1 網際網路時代，科學管理沒有過時./ 319
16.5.2 嚴格的數據、事實與理性的分析，是科學管理的
基礎./ 320
16.6.信息安全關係到公司的生死存亡./ 321
16.6.1 我們要高度重視信息安全，各級幹部要加強員工的思想
教育./ 321
16.6.2 信息安全是公司重大的系統工程，要有構架性思考，從整體看如何構建未來安全環境./ 323
16.6.3 加強內部開放，重點防護核心資產./ 324
第十七章.管理變革的方針./ 327
17.1. 引進世界領先企業的先進管理體系，要“先僵化，後最佳化，再固化”./ 330
17.1.1 在學習西方先進管理方面，我們的方針是“削足適履”./ 330
17.1.2 堅定不移地把西方公司科學的管理體系在華為落地./ 333
17.1.3 華為的管理哲學是“雲”，一定要下成“雨”才有用，“雨”一定要流到“溝”里才能保證執行的準確度./ 334
17.2.不斷改良，先立後破，無窮逼近合理./ 336
17.2.1 管理變革的“七反對”原則./ 336
17.2.2 不斷改良，不斷最佳化，無窮逼近合理./ 340
17.3.管理變革的關鍵是落地./ 344
17.3.1 堅定不移地把管理變革進行到底，這是我們走向國際化的根本保證./ 344
17.3.2 變革要先易後難./ 347
17.3.3 要加強變革戰略預備隊建設，鞏固管理變革的成果./ 348
17.4.開放、妥協、灰度./ 349
17.4.1 開放、妥協的關鍵是如何掌握好灰度./ 349
17.4.2 一個企業活的靈魂，就是堅持因地制宜，實事求是./ 352
17.4.3 用規則的確定來應對結果的不確定./ 353
17.5.管理變革的目的是多打糧食和提高土壤肥力./ 354
17.5.1 管理變革的目的是提升一線作戰能力、多打糧食./ 354
17.5.2 把危機與壓力傳遞到每一個人、每一道流程、每一個角落./ 357
17.5.3 利潤一定是我們最後的目標./ 358
17.6.華為公司最大的浪費是經驗的浪費./ 359
17.6.1 不斷地總結經驗，有所發現，有所創造，有所前進./ 359
17.6.2 通過編寫案例總結經驗、共享經驗、開闊視野./ 361
17.6.3 通過訓戰結合，培養掌握綜合變革方法的金種子，播撒到各地去生根開花結果./ 362
17.7.世界上只有善於自我批判的公司才能存活下來./ 364
17.7.1 “惶者生存”，不斷有危機感的公司才能生存下來./ 364
17.7.2 只有強者才會自我批判，也只有自我批判才會成為強者./ 367
縮略語表./ 371
後記./ 375
