電子商務呼叫中心

電子商務呼叫中心是將語音查詢、自助服務、人工服務緊密結合，把購物網站進銷存、配送資源、供應鏈資源、客戶資源等通過網路進行整合，建立起網路購物的快速反應機制，增強客戶群體與購物網站的互動，實現資源的統一分配與利用。系統為一個開放的對話平台，購物網站客服人員與客戶進行互動和協作，從而完成客戶服務與 客戶關懷；同時，客服人員能夠隨時了解到網站內部的進銷存狀況，方便對商品和供應商的各項信息進行掌握。

基本介紹

• 中文名：電子商務呼叫中心
• 增強：客戶群體與購物網站的互動
• 建立：網路購物的快速反應機制
• 實現：資源的統一分配與利用

建設價值

1、對於小型B2C企業，電話就是呼叫中心。小型企業的銷售熱線，就是最簡單的呼叫中心。沒有複雜的業務構架、沒有完備的知識庫、沒有複雜的CRM系統，一切依賴於銷售員的個人素質和記憶力。同時，投資很小，負擔很輕，與企業的規模匹配。

2、對於從事電視購物、電話購物、平媒直銷等業務的企業，呼叫中心是必不可少的一環。這些業務模式的主要限制就是無法直接產生互動，通過呼叫中心提供互動式服務成為唯一解決手段。需要注意的是，簡單的客服電話適合於小企業，呼叫中心適合於大一些企業。成本與業務規模必須均衡。

3、對於客戶群體很大的電子商務企業，呼叫中心是提高銷售效率的手段。業內有一個經驗數據，電話行銷的銷售效率是上門銷售的5倍。

4、對於大型的電子商務企業，呼叫中心是提高用戶體驗的絕佳手段。例如消費者很多不好的體驗，完全可以用呼叫中心解決：最容易找到的溝通渠道，及時的投訴或者需求回響，完備的知識提供，商家處罰信息的非公開化。

電子商務呼叫中心的特點

1.為客戶提供個性化服務，增進客戶忠誠度；
2.提高訂貨成功率，直接增加銷售額；
3.減少訂單受理時間，提高話務效率；
4.減少投訴和回呼次數，節省銷售成本；
5.及時發現潛在客戶，挖掘客戶需求；
6.工作流程最佳化和執行緒簡化；
7.將呼叫中心成成本轉化為利潤。

具體功能

查詢功能：分析銷售、採購、進線、物流、售後、編播、商品開發等實際情況和報表數據，以便進行財務預算和戰略決策功能。

銷售管理：主要是管理銷售訂單，售後單等與銷售或退貨有關的內容。

客戶管理：主要是管理客戶的信息，並對客戶資源進行回收分配等管理。

商開管理：包括對商品和供應商的管理、對供應商商品的管理，以及對採購計畫、採購訂單方面的綜合管理。

媒體管理：主要是管理媒體、廣告計畫、媒體編播，並分析統計媒體商品銷售報表等。

庫存管理：主要有庫存、設定庫存警戒線、並對庫存商品的調撥和盤點方面進行管理。

網店管理：主要是處理電子商務下的銷售單據，並分析統計電子商務商品銷售報表等。

財務管理：主要是管理財務方面的業務，如預收款、調價單，還有對庫存商品和客戶的結算業務。

物流管理：指對快遞公司資料的編輯和物流回單的處理。

呼叫管理：主要是對呼叫中心的坐席、呼損等方面的管理。

系統管理：系統管理包括對系統參數的設定和對編碼規則更改密碼、配置坐席、以及熱鍵設定的管理。

統計管理：系統提供了非常豐富的報表，多維度分析數據，並以圖表形式顯示。

部署策略

1、以客戶為中心，充分提高用戶體驗的業務設定。

沒有用戶體驗的呼叫中心等於一次無效的“揮劍自宮”，有效的客服電話就比這樣的所謂呼叫中心價值高。一名只會與投訴客戶爭辯的客服同樣體現出企業服務上的弱智，一名根本不清楚用戶需求的電話行銷員正在為企業提高銷售成本。呼叫中心的起源與CRM原理密切相關，必須體現出以用戶為中心的行銷思想。

2、與業務發展階段匹配的技術構架，嚴格控制成本。

呼叫中心是用來提高服務質量的，但是無數電子商務企業為此付出了巨額成本的代價。因此在構架上，一定要“重服務，輕架構”，根據企業的發展階段、服務規模選用適當的技術方案。客服電話、板卡式小型呼叫中心、基於交換機的大型呼叫中心分別適合於不同的企業。必須牢記：設定呼叫中心的關鍵是解決問題，而非表面風光。

3、真正面向網購的通信解決方案。

呼叫中心的一個業務核心就是用什麼方式與客戶互動。必須認識到，面對最為重要的網購業務，呼叫中心不止是一個電話互動中心。網購客戶可能採取的互動方式可能是電話、即時通信、網路電話（含未來的3G語音與視頻互動）、簡訊、郵件。電子商務的實踐告訴我們，互動能夠最有效提高銷售效率。因此，坐席不僅僅是接線員，還是網路互動的客服。

4、明確呼叫中心在業務體系中的是銷售工具還是服務工具。

基於網購的企業，切不可過於強調呼叫中心對於終端客戶的銷售作用。網路的魅力在於通過內容互動精選客戶，盲目的電話行銷做不到這點。但是，對付費客戶的電話行銷無可厚非，決不可因噎廢食。一切以業務體系規劃為準。

5、注重知識庫的建設，提高互動行銷的有效性。

許多電信企業提供外包坐席服務，價廉物美。但是，一般企業的業務無法外包出去。核心問題就在於這些企業沒有知識庫和問題庫，呼叫中心業務無法與運營實體分離。知識庫、FAQ庫在於積累。小型企業建不起呼叫中心，但是也不能忽視知識庫建設。在互動銷售過程中，客戶最需要的就是有價值的信息，價值產生訂單。

6、業務管理比技術解決方案更重要。

一般企業建立呼叫中心的時候，往往立即面對一個現實：企業內所有的人都是呼叫中心菜鳥。呼叫中心的提供商往往對此也很頭疼。上呼叫中心之前，企業應首先安排人員，真正理解呼叫中心的作用，提前制訂業務規則和管理方案。否則，要考慮一個後果：投資是巨大的，負擔是沉重的，產出是微薄的。

7、呼叫中心應充分與業務流程整合。

電子商務企業的呼叫中心，不應是銷售孤島，而應當與企業的ERP及物流配送體系密切結合。客服直接面對客戶，其角色應當設定為銷售代表，把控服務的每一個重要流程。

8、通過網站的內容互動建立精選的有效客戶庫。

呼叫中心一般都配有強大的CRM工具，在強大的客戶庫裡面，如何填充有價值的客戶信息呢？

基於網際網路的電子商務的最大魅力就在於通過內容互動精選客戶，從而實現精準行銷。在此之前，在電話、電視上的電子商務活動，盲目性都相當巨大。

網站在客戶信息蒐集的過程中作用巨大：客戶瀏覽商品的活動印記、客戶的購買記錄、客戶互動提問的內容都是很好的參照物。這些，也基於網站的內容、用戶體驗、服務商數量，基於網站的內容建設，延續了“內容為王”的概念。

意義

1. 提升購物網站形象，彰顯購物網站實力；

2. 有利於購物網站的宣傳，拓展客戶群體和廣告客戶群體；

3. 加強與客戶的聯繫，提升客戶忠誠度；

4. 提高購物網站內部管理效率及員工滿意度；

5. 7*24小時服務，保證客戶與廣告客戶服務的連續性；

6. 增強與客戶的互動聯繫，是購物網站爭奪客戶的有效武器；

7. 多方面降低購物網站的管理和運營成本；

8. 良好的售後服務與溝通機制讓顧客免去後顧之憂，提高網上成交率。

電子商務呼叫的手段

電子商務類型的企業要想建立呼叫中心一定要量力而行，其實這不只是針對電子商務類型的企業說的，任何行業類型的企業要想建立呼叫中心，都要按照公司的投入產出計算，不能盲目的建立呼叫中心，當然量越大，使用呼叫中心就越划算，但是也要看公司的具體情況，包括公司的規模大小、公司打算出多少預算來搭建呼叫中心等因素來平衡一下！

電子商務類型的公司搭建呼叫中心無論是想要行銷、還是提升客戶滿意度都沒關係，我想說的是一定要注意客戶的感受，然後通過跟蹤服務，攫取已有客戶的更大價值，這點是相當重要的！