呼叫中心坐席

呼叫中心座席也稱坐席、台席或座席代表，一般由座席電腦、座席軟體、座席耳麥、服務人員等組成。呼叫中心座席通過座席軟體及硬體設備實現相關的控制功能，以達到客戶服務的目的，屬於客戶服務範疇。簡稱TSR（Telephone Service Representative）。

基本介紹

• 中文名：呼叫中心坐席
• 用途：各種客戶諮詢、答疑等服務項目
• 含義：呼叫中心接聽客戶來電人員
• 性質：專業術語

專業術語

Agent —— 坐席或坐席人員
指呼叫中心接聽客戶來電人員的總稱，譯為：坐席或坐席人員。還有對類似工作人員的稱謂，但他們都不是通稱。如： Operator － （電話）接線員Attendant － 話務員 Representative － 業務代表或專員（通稱） Customer service representative（CSR） － 客戶服務代表或專員 Customer support representative（CSR）－ 客戶支持代表或專員 Telephone sales representative（TSR） － 電話銷售代表專員 Technical support representative（TSR） － 技術支持代表或專員 Telemarketer － 電話行銷代表或專員

Agent logon/logoff —— 坐席登入或登出
指一項程式，來警示 ACD 系統坐席人員的可用度。坐席開始上班，他們就會登入系統，下班就會登出系統。有的系統，坐席只操作一個功能鍵可能實現登入或登出，但有的系統則需要輸入代碼。
Agent performance report —— 坐席績效報告
一個從 ACD 中獲取的報表，顯示每個坐席人員的工作狀態的信息，主要包括登入和登出時間或時長，線上時長，空閒時長，以及未就緒時長等。
Agent sign on/sign off —— 坐席簽入或簽出
指 ACD 系統的一項功能，它由坐席人員使用自己的員工密碼在工位上進行登入來完成，坐席人員簽入和簽出的數據被收集和整理，無論他或她坐在哪個工位上，無論他或她在同一時間占了多少個工位，來電都能通過一定的路由被接入

用途

該職位廣泛套用於各種客戶諮詢、答疑等服務項目。

基本型功能

（1）來電接聽、外呼：這是最基本的功能，座席能通過呼叫中心繫統實現客戶來電接聽，並通過外呼功能實現回訪等主動溝通。

（2）示忙、示閒：座席臨時離開座位或者臨時不能接聽電話，可將狀態示忙，來電將不會被轉入該座席位置。 　（3）轉接： 如果某座席回答不了問題，可將來電轉給其它座席。

（4）座席許可權：根據角色的不同，設定不同的級別比如班長和普通座席，他們相應的操作許可權也將不同。

增強型功能

（1）三方通話：座席A在和客戶通話過程中，可以邀請座席B加入這次通話，相當於一個小型會議。

（2）通話保持、通話恢復：座席A在和客戶通話過程中，如果坐席A想暫時停頓（比如去尋求班長座席的幫助）和客戶的通話，這時候可以給客戶播放等待音樂，等座席A回來後再通過通話恢復繼續和客戶通話。

（3）強插： 坐席A強行加入另一個坐席B和客戶的通話，加入的坐席的發言將被所有人聽到。

（4）強拆：坐席A強行將另一個坐席B和客戶的通話中斷。

（5）監聽：坐席A監聽另一個坐席B和客戶的通話，被監聽者聽不到監聽者的聲音

坐席技能

1.1 電話鈴響三聲內接起電話。

1.2 用標準服務用語進行問候。

1.3 親切詢問客戶的問題。

1.4 一般性問題當時解答（確定解答內容）。

1.5 不能解答的問題記錄下來，約定回復時間。

1.6 此過程當中不可頂撞客戶、不可隨意許諾、不可無理辯解、不可摔電話、不可態度粗暴。

1.7 語音圓潤動聽，用氣發聲,聲音親切、柔和，給客戶安全信賴感。

1.8 語速適中,匹配客戶語速，語速既不要過快，也不要過慢，保持穩定的語速；在特珠情景下，需要匹配客戶語速和情緒；有適當的停頓和換氣。

1.9 吐字清晰,咬字準確，國語標準。

1.10表達流暢，使用了傾聽回應/提問引導/確認重複/澄清異議/總結歸納/共情/安撫/讚美客戶等專業服務技巧。

舉例

114，中國移動，中國聯通，各銀行信用卡等大型服務性企業集團幾乎都開通了呼叫中心坐席服務。套用呼叫中心的主要垂直行業包括：電信、金融（包括銀行、保險、證券及基金）、政府及公共事業（包括工商、稅務、城建、勞動保障、政府熱線、社區服務、應急系統及電力、自來水和及燃氣等）、製造業（包括汽車、家電、鋼鐵、紡織等）、零售和物流（包括郵政）、IT 及電子商務（包括電視購物、網際網路、商旅等）、外包以及其它（包括菸草、石化、傳媒、醫療衛生、調查統計等）等。

服務質量評估

呼叫中心的工作不僅僅是勞動密集型產業，更是技術密集型。作為一名合格的坐席人員，首先要對企業的相關業務非常熟悉，以在最短的時間內解答客戶的問題、辦理客戶需要的業務；其次，要有豐富的溝通技巧，雖然坐席人員不用面對面與客戶交流，但是僅憑聲音就要取得客戶的信任，更需要與人溝通的技巧，以及得體的禮數；這樣就更加大了呼叫中心運營管理者電話監聽的任務。

評估標準

呼叫中心對電話監聽的反饋信息多數傾向於集中在坐席員個人，即如果監聽到的是這個坐席員的問題，則坐席主管或經理僅僅是對這個坐席員提出反饋信息：“你做的很好，但還有幾點要注…….”。由於電話監聽並非對每一個坐席員的每一次與客戶通話都要進行監聽，而是隨機地選取樣本，如果採取一對一的反饋信息的方式就會出現同一個問題要反饋給不同的坐席員，坐席主管的工作效率就會降低，也就無暇去更全面地監聽更多的電話，可能漏掉了更重要的問題。因此，在評估電話監聽質量效果時，應注意數據評估的統計性、集中性，一個坐席員在某個時期或某種情況下出現的問題有可能在整個團隊里都很普遍，監聽評估過程中應及時匯總監聽結果，對比分析，根據監聽結果記錄中同一問題或相似的問題發生的頻率由高到低來評定等級。對於問題出現頻率較高的問題，在與坐席員共同討論，分析原因，徵求意見建議的基礎上，給與全體坐席員針對性的培訓指導；對於個別坐席員出現的問題，給與個別指導。