基本介紹
- 中文名：託管式呼叫中心
- 外文名：Hosted Call Center
- 繁體：託管式呼叫中心
- 方式：託管式
- 屬性：呼叫中心
- 提供者：託管型呼叫中心服務商
系統功能,主要特點,系統維護,
系統功能
系統通過遠程功能將呼叫中心座席分租給位於不同地點不同企業來使用。通過呼叫中心託管服務，企業可以用自己座席人員在自己辦公室通過登錄託管型呼叫中心平台來實現所有呼叫中心功能。這種方式即規避了自建呼叫中心面臨困難，又可使用自己座席來為客戶提供服務，將核心資源牢牢掌握在企業自己手中。
儘管託管型呼叫中心被市場廣泛接受，但是要成為個合格託管型呼叫中心服務商並不容易，需要有效解決兩個方面棘手問題，即如何保障企業信息安全性和在享受網際網路靈活、可分布特點同時如何保證通話質量問題。
主要特點
通過分析託管型呼叫中心的利弊，能夠更清晰的了解到企業的實際需求和選型重點。
投資回報
託管型呼叫中心最大的優勢之一是，投入成本低。對於已有internet環境和PC機的企業，初期投資為零，投資風險低。
這只是從概念上講。託管型呼叫中心付款方式一般都是預付，預付時間的長短，各運營商有些區別，如果一次性預付很長時間的款項，那費用堪比自建呼叫中心。
建設周期和部署方式
託管型呼叫中心第二大優勢是：系統建設周期短，呼叫中心坐席部署靈活。
一個呼叫中心的建設至少包含兩個方面，第一個是有關電話等部分的基本系統建設，這一部分各呼叫中心功能大同小異;第二個部分是有關企業的業務部分(如CRM、ERP等)，這部分個性化太強，沒有一定的功力很難縮短建設周期，所以此處應指基本系統建設方面的建設周期短。
系統穩定性
呼叫中心繫統是實時性很強的系統，大部分託管運營商的系統基於B/S結構，依賴於internet。而依賴於internet的B/S結構的實時系統，很難能夠有效的保證系統的穩定，並且在操作方面也較複雜、效率低下(如：需手工刷新、接通速度慢等)。
通話質量
企業端使用PC+internet環境，是VOIP方式，在合法性上存在一定問題，同時如果internet不穩定將導致通話語音質量下降，嚴重影響服務質量和企業形象。當然，如果輔以普通電話作為通話通道，保證了語音質量，但可能帶來話費成本的高昂。
通話和通訊費
企業即使不用400等業務，有些託管運營商呼入呼出均收通話費，這將導致企業通訊成本上漲。即使只是呼出收費的話，企業如果輔以普通電話作為通話通道，每一路呼入，將對應一路呼出，同樣也可能帶來高昂的通訊費用;當然，對於呼出電話，每一路呼出，同樣還得對應另外一路呼出，企業有可能雙倍的通訊費用。
業務個性化
呼叫中心基本系統功能大同小異，關鍵在於有關企業的業務部分(如CRM、ERP等)。
呼叫中心基本系統建設難度不大，但有關企業的業務部分(如CRM、ERP等)需求不太穩定，建設周期長，每個行業無法統一業務流程標準，這就導致了呼叫中心需要個性化。大部分託管運營商其運營目標定位在基本系統建設方面，僅提供一個統一的、簡單的業務系統，無法滿足不同企業的需求。而呼叫中心的業務部分是關係到一個企業運用呼叫中心成功與否的關鍵因素。
有些託管運營商也提供一些“中間件”，可以添加一些欄位等，稱業務系統的變化只需“銷售人員”就可以“搞定”，這只是一種宣傳，業務系統的個性化要求開發人員必須懂技術，也得懂業務，同時必須掌握一些快速開發工具，才能滿足企業功能、性能、時間等需求，可見並不容易。
企業現有業務系統支撐度
鑒於大部分託管型呼叫中心的實現技術和運營目標定位，很難或不願意提供與企業現有業務系統的接口，這將造成企業資源的浪費。
用戶資料安全性
對於託管型呼叫中心，企業的用戶資料、通話詳細記錄、錄音等關鍵性資料全部保存在託管運營商的系統中，大部分託管運營商只是和電信企業合作，而本身不是電信企業，即使電信企業本身，也很難保證用戶資料的安全，在現有信用體系下，這一點是企業非常擔心的問題。
系統維護
大部分託管運營商在宣傳方面都稱提供7X24的專業級維護。
對於託管運營商機房的核心繫統確實是這樣，不過，託管型呼叫中心繫統架構中，除此部分外，還包括internet環境、企業PC使用環境等，實際上後兩部分是託管型呼叫中心建設的一個“短板”，企業端PC使用環境和internet環境不好，託管運營商機房的核心繫統能做到7X24專業級維護是沒用的。在某種意義上講，只是給託管運營商自己提供方便。從另一方面來講，呼叫中心繫統有很多都可以做到“一鍵備份”、“一鍵使用”、“一鍵啟動”等等，如果企業端使用環境好，即使企業自建，免除複雜的維護、自己提供7X24維護等也有可能。
