IPCC(IP呼叫中心(IP CallCenter)):發展前景,系統特點,業務套

IPCC是IP呼叫中心（IP CallCenter）的簡稱，本質上是以IP技術和IP語音為主要套用技術的呼叫中心構建方式，即利用IP傳輸網來傳輸與交換語音、圖像和文本等信息。

基本介紹

中文名：IP呼叫中心
外文名：IP CallCenter
簡稱：IPCC
業務套用：電話行銷、市場調研

發展前景,系統特點,業務套用,架構模式,組建方式,選購方法,線路接入,

發展前景

=ip callcenter或IP Contact Center

IPCC是相對於傳統呼叫中心而發展的一種新的呼叫中心建設思路，其主體架構從傳統的電信交換網及專有套用伺服器轉變為開放式、基於IP的語音、數據集成網。IPCC的內部以IP數據包的形式處理所有視頻、音頻、數據、傳真等信息，內部組成部件全面實現IP化。

另外，IPCC將傳統呼叫中心的技術特徵與internet技術融合起來，支持從入口網站、電話、Email、傳真、簡訊、彩信、即時通訊、視頻、微博、webcall等各種媒介接收信息，由IPCC統一受理後再反饋到各種媒介上。

隨著三網融合的推進，IP網路正在成為各類通信系統與通信設備互動信息的唯一承載網路，IPCC也正在成為呼叫中心繫統架構和建設的主要模式，國內外主要的電信設備製造、通信服務廠商，如AVAYA、華為、中興、集時通訊、Cisco等均提出了IPCC解決方案。

系統特點

地理位置無關性

IPCC支持分散式部署，無論是中繼線路還是坐席都是遠程分散式部署。用戶可以通過設在不同的地理位置的語音網關接入系統，而坐席的分布則完全可以按照業務的需要在全網路任意位置設定IP電話坐席。這一點是PBX方案所無法隨意實現的，PBX可以通過放置遠端擴展模組或IP遠端坐席實現，但其有如下不足：（1）支持的遠程節點數量和IP遠程電話數量有限；（2）不論是IP遠程電話或擴展模組，其與中心點的連線往往只能採用G711語音連線，每路話音的頻寬為至少64K，當採用擴展模組時，擴展模組和中心模組的互連線口往往不是E1就是光纖，不論遠程節點設定多少坐席都要求2M以上的頻寬，而一個2M E1連線除了用於信令控制外所能連線的呼叫數往往只能低於30路，這對企業的廣域網傳輸頻寬要求是相當高的。對IPCC而言，有多少呼叫需要接入，則只需相應路數的頻寬，且可以通過採用其他編碼方式，如G729降低每路話音對頻寬的要求。（3）最佳化路由功能：由於IPCC是基於路由器的路由表來建立語音IP包的交換連線的，若IP坐席電話與接入語音網關都在同一個地理位置（一個IP子網），則呼叫的語音IP包直接在本地交換完成，不需占用廣域網的頻寬，若是PBX，由於其是集中時隙交換，故不能做到這種最佳化路由的功能，當呼叫從遠程接入同時又被在同一地理位置的坐席受理時，會造成一路話音占用一上一下兩路頻寬，往往這些話音還只支持G711，每路占用64K頻寬，兩路128K。

採用IPCC完全可以建成一個集合有集中式普通坐席群、適量分布適合地方的本地坐席，以及靈活的擁有特殊技能的移動坐席作為補充形式的呼叫中心。這樣，企業就可以在人力成本較低、租金成本較低、管理方便的地方部署普通坐席群，可以在與數據源近或聯繫方便的地區設立本地坐席，同時將呼叫中心的主要設備及策略管理和專業技能坐席放置在企業總部。

媒介無關性

IPCC採用多層架構模式，在決策機制所在的套用層可以有效地禁止了接入線路、設備屬性，從而使得基於各種媒介的多種聯繫在統一的平台上得以充分整合。企業可以通過統一的路由策略，接收來自客戶的各種方式的請求，包括Internet、Email、傳統電話、IP電話、數位電視、行動電話、可視電話、傳真、簡訊、微博、IM等等。當然，在滿足客戶通過多種媒介方式的請求的同時，使得客服人員也能夠透過IPCC用同樣的多種方式，方便地應答請求或提供主動服務。

全網的監控管理

IPCC一般採用基於WEB的多級化全網管理體系，所以每級管理人員可以極為靈活地接入系統獲得本許可權的管理信息，中心監管平台可以實現同步不同地區的呼叫中心繫統信息，無論在任何節點，不管是本地還是遠程，只要該點可以與所有需要管理的伺服器相連，就可以真正實現呼叫中心的物理分布，集中管理，多坐席、多站點參與服務，方便整個系統的調度和監控的集中管理。

網路化ACD

IPCC提供網路化ACD的能力，通過網路合理地安排各地話務員資源，自動將呼叫分配給最合適地點和話務員進行處理。網路化ACD可以有效分配來電、webcall、短訊息等呼入，實時跟蹤話務台狀態, 總中心、重要的分中心甚至是每個分中心都可以知道其他中心的坐席的狀態，從而生成有效話務佇列，並可隨時按照來話信息，充分地利用系統資源，提高系統處理能力。

移動性

IPCC提現了IP的移動性，IPCC的認證與配置方式可以實現業務零配置，即插即用最大減少了管理維護費用以及管理維護難度。內部電話移動不再需要修改任何配置和物理跳線，可以是企業徹底擺脫物理空間限制，真正實現辦公空間的虛擬化。

建設成本低

IPCC相對於PBX傳統呼叫中心，成本優勢非常明顯，主要體現在：1、硬體設備投入相對較低，而且坐席數量越多，差距越大；2、布線簡單、安裝方便，可以降低實施、維護成本。

系統擴容能力強

IPCC的核心是“軟交換”，突破了傳統“交換機式呼叫中心”和“板卡式呼叫中心”在通訊原理、核心體系、系統架構等方面的局限。傳統呼叫中心升級往往帶來巨大的設備投資，由於技術瓶頸限制，系統擴容往往是電路和設備單元的擴容，隨之帶來機房空間、配套設備的大量投資，成本高昂；相比之下，IPCC通過軟體來代替硬體設備實現系統功能，如排隊機是通過軟體實現，話路控制也是通過軟體實現，極大降低擴容成本。

兼容性強

傳統架構呼叫中心，語音交換以及業務控制所有功能，各個廠家紛紛採用自由協定，不同廠家的產品難以兼容。而IPCC實現信令和控制、業務分離，SIP協定貫穿整個系統，不同組成模組即使採用不同廠家的產品，也可以進行無障礙互通，使得用戶配置與部署更加靈活，強大的兼容性使得用戶可以在不影響原有通訊業務情況下平滑擴容、升級。

節省長途電話費

IPCC基於VoIP基礎架構，允許用戶通過網際網路傳輸語音信息，企業可以充分利用已有的網路資源，節省大量長途電話通信成本。同時也比避開了公網電話的高峰阻塞，有效的提高了工作效率。

業務套用

IPCC支持傳統架構呼叫中心所涉及的所有業務，業務類型如技術支持、業務受理、信息查詢、電話行銷、市場調研等；套用領域涵蓋電信、金融、政府、公共事業、製造業、零售業、物流、外包、IT、電子商務及其它；用以實現的業務功能包括：查詢、諮詢、投訴、報修、電話行銷、客戶關懷、市場調研、催收催繳、信息服務、業務受理、緊急通知及其它。

同時，IPCC又不局限於傳統架構呼叫中心的業務範圍，因為IPCC的業務套用系統可以從接入與控制系統中完全分離出來，通過IP網路與它們結合構成呼叫中心。這樣，在傳統架構呼叫中心的基礎上，IPCC又衍生出很多新的業務，特別是基於IP網路的套用，如線上客服、呼叫中心託管、網站總機、網站400、WEBCALL、視頻呼叫與推送、IP調度等。

架構模式

IPCC將傳統的程控電話交換機的業務接入、路由選擇（交換）和業務控制三個功能模組獨立出來通過不同的物理實體或系統分別實現，同時進行一定的功能擴展，並通過IP網路將各物理實體連線起來構成基於IP的體系架構。

1、接入層: 該層由各種網關設備或者類似於網關設備的接口設備組成，負責將各種不同的網路及終端設備接入到到IP網路中來，功能類似於傳統程控交換機上的用戶模組和中繼模組。

2、傳輸層：以IP承載網代替了傳統電路交換中的交換矩陣，負責將IP網路內各類信息由信息源傳送到目的地。

3、控制層：控制層實際上就是IPCC中心控制伺服器。主要負責進行呼叫控制，即完成呼叫連線的建立、監視和拆除。

4、套用層：也稱為業務套用層，該層的主要功能是在純呼叫建立之上為用戶提供附加增值業務。

組建方式

IPCC從20坐席以下小型呼叫中心，到20至100坐席的中型呼叫中心，再到100至800坐席的大型呼叫中心，以及800坐席以上超大型呼叫中心都有套用。

小型IPCC

對於小型呼叫中心，IPCC大多採用一體機方式實現，就是一台機器解決所有接入、路由、IVR、ACD、錄音、報表、客戶管理、業務操作等相關業務與功能。從分層架構角度看，控制層與套用層可以在一台機器上實現。

大中型IPCC

對於20至800坐席的中等規模呼叫中心和大型呼叫中心，即可以採用一體機方式實現，也可以採用兩台伺服器或者多台伺服器方式實現。如交換控制在一台伺服器上實現，另配一台伺服器負責CTI及數據存儲，或者備置一台伺服器用作系統熱備。如果業務量比較多，業務模式比較複雜，也可以再增加一些諸如業務系統伺服器、web伺服器、報表伺服器、錄音伺服器等伺服器將對應業務單獨處理，所有伺服器的連線都採用IP承載網進行數據傳輸和互動。從分層架構角度看，控制層與套用層可以在一台機器上實現，也可以分別在不同的伺服器上實現。

超大型IPCC

對於800坐席以上的超大型呼叫中心，呼叫控制與業務需要完全分離，IPCC控制伺服器只負責呼叫連線的建立、監視和拆除，其他所有呼叫中心的系統功能與業務功能都在多台業務系統上實現。例如：負責完成IVR的實現與設定採用IVR伺服器，負責完成佇列的實現與設定採用ACD伺服器，服務完成坐席的實現與設定採用CTI伺服器，負責完成業務實現的採用套用軟體伺服器，另外還有數據存儲伺服器、錄音伺服器、報表伺服器、交易伺服器等。

呼叫控制與業務分離的IPCC，對接口要求更加標準化、規範化，所有雲呼叫中心都屬於呼叫控制與業務分離的IPCC。

選購方法

小型IPCC可按照產品購買，找一些符合業務需求的呼叫中心產品，對比一下價格、系統功能、廠家服務能力和系統擴展能力，選擇一款最優的產品，簽訂產品購買契約，遠程實施和本地實施都可以，即使有二次開發，提出開發需求，核算工作量，一般在原有產品上做增值開發就可以實現；從諮詢、選購、實施，到培訓，整個項目周期少則半個月，多則1個月。

大中型IPCC的選購，可以按照產品結合項目形式進行，諮詢IPCC供應商，了解一下呼叫中心平台的性能指標，同時針對業務需求做下需求分析，見面溝通一下建設方案，到廠家參觀考察一下技術實力和配套服務能力，然後選擇一套最優的建設方案，簽訂採購和服務契約，如有業務開發，在選購的呼叫中心平台基礎上做業務部分開發與定製，或者與其他業務系統對接，通過用戶本地化實施和培訓，整個項目周期少則1個月，多則兩三個月，項目就可以結束。

對於建設800坐席或者以上的超大型IPCC，需要和有那些在架構設計、研發、實施、培訓、服務等各方面都很有實力的呼叫中心供應商溝通，根據業務需求定製一套呼叫中心解決方案，通過到廠家、集成商與典型客戶那裡實地考察建立互信，一般還要組織其他業務系統供應商一同討論對接與實施方案，然後經過項目可行性分析與論證，最後選擇最合適的廠家簽訂項目契約，整個項目周期少則3個月，多則半年甚至1年。

對於建設超大型IPCC，對平台的穩定性要求很高，成熟的技術、開放的接口、多年的行業經驗、專業的項目團隊及行之有效的項目管理體系是對供應商考察的重點。業界比較知名的超大型IPCC的供應商有AVAYA、華為、中興、集時通訊等。另外，建設超大型IPCC一定要組建專門的團隊，加強組織協調，做充足的需求分析與調研，同時加強內部管理，這些是降低成本，成功實施的必要條件。

線路接入

IPCC支持傳統架構呼叫中心的所有線路接入，如數字中繼線、模擬中繼線、GSM、CDMA等作為接入線路。各地電信運營商都在架設基於IP網路的IMS（即IP Multimedia Subsystem，IP多媒體子系統）平台，它可以提供適合IPCC的VOIP（SIP）業務。

IMS線路通常通過光纖專線接入，隨著網路質量與頻寬的提升，普通寬頻網路和3G網路也可以提供IMS線路接入。

用作IMS接入的網路傳輸形式	線路類型	所需設備
光纖專線或者寬頻網路	有線網路	直接網路對接即可
3G	無線網路	3G路由器或者3G網關
WIFI	無線網路	WIFI路由器