基本介紹
- 中文名：IP呼叫中心
- 外文名：IP called center
- 出現：當代
- 對象：通訊服務
概述簡介,分析套用,申請材料,系統特點,系統優勢,結構模式,系統功能,電信功能,帳務服務功能,中間業務功能,網上呼叫功能,金融信息服務,座席服務,擴展業務,企業銀行功能,衡量標準,
概述簡介
IP呼叫中心系統是一種現代化的呼叫中心，不僅能支持語音電話，還能提供包括音頻視頻在內的多媒體通信;不僅能支持傳統的電話終端，還能支持來自Internet的文字、語音、短訊息等互動方式;不僅提供了完整的坐席功能，還具有實用的呼叫中心管理體系。
IP呼叫中心主要是相對傳統的呼叫中心來說的，主要是隨著IP通信技術的日益完善，及市場需求而產生出來的。IP呼叫中心基於VoIP基礎架構，允許用戶通過網際網路傳輸語音信息，這可以為企業節省大量通信成本。並且IP呼叫中心繫統更加開放，通過引入更多新技術，可以為用戶提供更高效的呼叫中心解決方案。
分析套用
網際網路，即廣域網、區域網路及單機按照一定的通訊協定組成的國際計算機網路。網際網路是指將兩台計算機或者是兩台以上的計算機終端、客戶端、服務端通過計算機信息技術的手段互相聯繫起來的結果，人們可以與遠在千里之外的朋友相互傳送郵件、共同完成一項工作、共同娛樂。往往我們只是注意到它給我們帶來的各項服務。然而沒有一個人去注意支撐它運行的主幹——-IP位址。然而IP卻給呼叫中心帶來巨大的發展市場，現如今IP呼叫中心成為呼叫產業的趨勢。像網頁回撥、網站總機、400、800電話、線上客服都是基於底層的IP來運行。
分析人士指出，近幾年來IPCC(IP呼叫中心繫統)，作為一種低成本的解決方案，越來越受企業，尤其是中小企業青睞。
據了解，IP呼叫中心繫統是一種現代化的呼叫中心，不僅能支持語音電話，還能提供包括音頻視頻在內的多媒體通信;不僅能支持傳統的電話終端，還能支持來自Internet的文字、語音、短訊息等互動方式;不僅提供了完整的坐席功能，還具有實用的呼叫中心管理體系。
值得一提的是，隨著IP通信技術和市場的不斷發展，企業VoIP基礎設施日趨完善，IP呼叫中心也已經成為呼叫中心的行業趨勢之一。
分析人士表示，在未來幾年裡，隨著用戶對開源IP呼叫中心繫統認識的的不斷加深，具有低成本、開放、靈活等諸多優勢的開源IP呼叫中心繫套用將持續升溫。市場需求的增加也將驅動更多開源廠商參與進來。
申請材料
1、申請呼叫中心經營許可證的公司開出的單位介紹信
2、總公司企業法人營業執照
3、分公司營業執照
4、驗資報告
5、法人、股東身份證複印件
6、公司近期財務報告，應包含負債表、現金流量表、損益表
7、公司機構設定及其職能，主要技術人員及管理人員情況，技術人員和管理人員不少於10人
8、證明公司信譽的相關材料
系統特點
1、完整的客戶端接入方式
包括電話IVR接入、遠程終端接入、人工坐席接入、WEB方式接入等。
2、多樣化的業務服務套用
系統作為一個綜合套用平台，協調、組織和管理內部的各種服務功能模組，支持各種服務套用。
3、系統業務模組負載平衡
系統中由於客戶套用請求的動態變化，使得對應各種後台的業務模組的負載會不平衡， 有些服務模組由於客戶請求較多，可能相應的任務比較繁重，系統能根據負載動態的調整該類服務模組的狀況。
4、平台化的系統體系結構
系統可以利用圖形化業務生成環境生成新的業務。平台化的系統結構以及模組化的業務結構，使得系統能夠方便、動態地支持新的業務。
5、 完善的系統管理和服務監控功能
系統平台及所有套用模組均有很強的系統管理和監督功能，具有統一化參數表、運行記錄統計表、出錯分析、作業流及統計分析和預警等。
系統優勢
1、實現語音與數據網的完全融合
通過語音和數據在網路中的結合，除了能為傳統的電話用戶提供服務外，還能方便地為Internet用戶提供服務。該系統使用一套網路設施，省去了安裝兩套不同系統的成本，提供更高的可擴展性，管理維護工作也相應簡化，而且能夠極大降低總體建設成本。整個呼叫中心的結構極其簡潔，大大提高了整個系統的運行效率。
2、系統實現低成本擴容
IP呼叫中心方案具有良好的擴展能力，建立遠程分支呼叫中心或增加一個異地的遠程坐席，就象建立或增加一個本地坐席一樣簡單、方便，系統的規模能夠線性擴容。同時，系統容量的擴展通過純軟體的方式實現，極大地保護了客戶的前期投資。
3、方便坐席分散式辦公
呼叫中心可以擴展到不同地域，不受地理位置的限制，業務代表可在全網範圍內實現移動辦公，靈活地接入呼叫中心繫統。可以自動地對呼叫(話音)和數據進行異地轉移，將本地或異地的客戶請求直接分配給最合適的業務代表。 由於數據和語音全部通過數據網傳輸，所以不用支付昂貴的長途話費，降低了企業及客戶的開銷，節約了設備投入及運營成本。
4、操作簡便，功能齊備、實用
通過大量的用戶調研測試，確保系統在使用中操作非常簡便，易於上手。同時系統功能又非常齊備，覆蓋了高端呼叫中心中幾乎所有的核心功能，具有極強的實用性。
結構模式
1、交換機
2、數字中繼
3、IVR
4、傳真
5、坐席
系統功能
電信功能
電信功能包括：訊息排隊機制、自動語音應答、IVR與座席自動互轉、座席互接、來電顯示、自動電話回呼、人工電話回呼、自動傳真回復、無痕監聽、攔截來話、強制示閒、話務量統計等。
帳務服務功能
銀行卡服務 銀行卡服務包括：查詢卡餘額、查詢當日發生明細、查詢近期發生明細、查詢授權未達流水、查詢卡儲蓄帳戶餘額、計分消費值查詢、銀行卡口頭掛失、修改電話銀行中心密碼、傳真近期發生明細等。
銀行卡轉帳業務 銀行卡轉帳業務包括：卡卡轉帳、卡轉儲蓄帳戶、卡轉定期、卡轉零存、卡轉定活、卡轉通知、卡轉活期存摺、儲蓄帳戶轉卡、定期部提轉卡、定期銷戶轉卡、零存銷戶轉卡、定活銷戶轉卡、通知取款轉卡、通知銷戶轉卡、活期存摺轉卡、質押貸款、查詢貸款信息、查詢還貸利息、貸款開戶、部份還貸、還款銷戶、國債買賣、國債查詢、國債發行、提前兌付、到期兌付。
對公業務 對公業務包括：查詢帳戶餘額、查詢明細帳、查詢歷史明細。
中間業務功能
銀證轉帳 銀證轉帳業務包括：證券資金轉卡、卡轉證券資金、銀行卡餘額查詢、證券資金餘額查詢、當日交易明細查詢、傳真當日交易明細。
外匯寶 外匯寶業務包括：外匯買賣查詢單個時實匯率、外匯買賣查詢全部時實匯率、外匯買賣查詢帳戶餘額、外匯買賣查詢帳戶存款明細、外匯買賣外匯即時交易、外匯買賣自助交易檢查詢密碼、外匯買賣傳真帳戶明細、外匯買賣合併交易、外匯買賣轉期交易、外匯買賣掛盤交易、外匯買賣撤消交易、外匯買賣查詢掛盤、外匯買賣雙向掛盤。
代理業務 代理業務包括：查繳市話費、查繳移動手機費、查繳水費、查繳電費、查繳尋呼費、查繳上網費、查繳聯通手機費。
網上呼叫功能
網上呼叫功能包括： 網上諮詢、同步瀏覽、白板交談。
金融信息服務
金融信息服務包括：業務介紹、查詢存款利率、查詢貸款利率、查詢外匯利率、查詢外匯匯率、查詢各種業務收費費率、查詢營業網點及特約商戶分布、銀行新業務品種和申辦卡介紹。
座席服務
人工座席不僅能完成帳務服務功能和中間業務功能，它應具自身特殊的功能。具體實現的業務包括：
綜合服務 綜合服務包括：客戶投訴、客戶建議、客戶表揚、客戶預約、業務諮詢、按主題詞查詢、按業務種類查詢、登記諮詢記事簿、業務助理處理、錄入客戶諮詢的處理結果、錄入客戶投訴的處理結果。
客戶資料 客戶資料包括：修改客戶簽約資料、修改儲蓄委託資料、修改信用卡委託資料。
班長席 班長席包括：分配通知任務、業務諮詢統計、客戶投訴統計、座席員服務量統計。
服務記錄查詢 服務記錄查詢包括：查詢投訴記錄、查詢建議記錄、查詢表揚記錄、查詢預約記錄、查詢諮詢服務記錄、查詢業務服務記錄。
擴展業務
從接入方式上，銀行呼叫中心不僅支持電話或傳真機撥入，而且還支持客戶通過計算機和Modem撥號連線。
企業銀行功能
企業銀行主要針對對公客戶。單位通過計算機和Modem撥號進入CTI平台，由CTI平台轉接到企業銀行前置機系統，完成單位的查帳、轉帳或打帳功能。具體實現的業務包括： 查詢本外幣帳戶餘額、查詢明細帳、查詢存貸款利率、查詢外匯牌價、查詢單位帳戶匯入、匯出款情況、不同名帳戶的轉帳、異地電子匯兌、匯票申請、還本還息、代發工資等。
衡量標準
1.系統採用IP核心一體化設計，不需要任何架構媒體\語音網關來實現分散式
IPDCC採用IP核心一體化設計，系統構架極大降低了系統的冗餘度，將傳統PBX、CTI伺服器、IP、 WAP、 ASP、TTS、DW等充分融於一體，不需要架構媒體\語音網關就可以輕鬆而穩定地實現分散式呼叫中心。可以實現靈活的 IVR功能、ACD、自動傳真、人工坐席應答、班長蓆子系統、來電號碼顯示、客戶資料的查詢與錄入、查詢統計生成具體報表、錄音等功能，遠程IP座席和本地座席一樣可以隨時隨地為客戶提供統一的、標準化的服務，各節點通暢穩定的運行得到了有力的保障。基於這類系統的分散式呼叫中心，才能確保整個系統的穩定運行和語音數據的同步轉移，真正實現對分布色絨毛三資源源的統一分配和管理。
2.數據和語音信息同步轉移
IPDCC應該完全支持數據和語音信息的同步轉移。當客戶進入企業服務中心時，只需輸入客戶號碼，呼叫中心就可根據它的主叫號碼到資料庫中提取與之相關的信息，如用戶的基本信息、公司名稱、電話、地址等，也包括以往的電話記錄，以及已經解決的問題和尚未解決的問題等。當某點的座席全忙時，話務和數據可以同步轉移到其他任意一個分布點的空閒座席，總中心、遠程IP座席、分中心之間的語音、數據、座席等信息和資源 的全面共享。
3.對於多分布點的集中管理
IPDCC應該可以實現多分支系統的集中管理。可以實現同步不同的中心繫統的統一配置，各個不同分支的系統工作起來就象是一個系統，無論在任何節點，不管是本地還是遠程，只要該點可以與所有需要管理的伺服器相連，就可以真正實現呼叫中心的物理分布，集中管理，多座席、多站點參與服務，方便整個系統的調度和監控的集中管理。
4.不需要任何特殊的IP轉換模組，遠端IP分機/座席和系統無縫連線
IPDCC應該完全支持遠程IP座席，座席可以實現任意移動。對於遠程IP座席來說，無需任何特殊IP模組，可以是一台帶有音效卡的電腦，也可以是一台支持H.323協定的IP話機，通過Internet登錄到系統端，就可以和本地座席一樣方便地處理語音和數據，隨時隨地為客戶提供統一的、標準化的服務。IP分機/座席和系統的無縫連線，才能實現真正意義上的遠端移動辦公。
5.網路化ACD
IPDCC應該有網路化ACD的能力，通過網路合理地安排各地話務員資源，自動將呼叫分配給最合適地點和話務員進行處理。網路化ACD可以有效分配來電、webcall、短訊息等呼入，實時跟蹤話務台狀態, 即總中心、或重要的分中心(甚至是各個分中心)都需要能知道其他中心的座席的狀態，從而生成有效話務佇列,並可隨時按照來話信息 ,充分地利用系統資源,提高系統處理能力。
6.既可單點集中式，也可多點分散式的組網構建
IP分散式呼叫中心由於其分散式技術的特點，適應性強，可以實現在建立每一個單點的呼叫中心之初，就使其具備了日後發展成為多點分散式呼叫中心的功能特性，為企業長足發展做好了鋪墊。隨著業務需求的發展由單點改為多點的呼叫中心不用重新更換設備，節省一次性投資成本。
7.開放的平台接口，具備隨著網路技術套用的發展承載更多更新的功能套用能力
IPDCC應該不僅對現有的各種IP技術和套用功能的支持，還必須具備開放、標準的平台接口，可以隨著網路技術套用的發展承載更多、更新的功能，從而保護客戶的投資，讓整套系統隨著技術和客戶需求發展而擴展。
8.採用先進的語音質量最佳化技術
IPDCC有效實現數據集中總部或者數據分散的多種呼叫中心的分散式構架方式，為了提供良好的本地化服務，可以在企業總部和分支機構或者其他人力成本地域建設呼叫中心，通過壓縮語音訊號，在IP網上承載語音業務相對於PSTN系統需通過大量的電路交換傳送訊號並占用頻寬方式，VoIP技術的傳輸與頻寬使用效率皆高，需要系統採用先進的語音質量保障技術才能有效保障分散式處理不同區域遠端服務要求的通話質量。
9.多媒體綜合處理能力
IPDCC應該具備多媒體綜合處理能力，無論是哪一個分支節點都將是一個融合電話語音、計算機網路、資料庫、視頻等技術的綜合信息服務平台，可以基於Internet，實現面對面的諮詢、答疑、聊天，並且支持電話、傳真、電子郵件、網際網路、手機簡訊、網路電話等多種通信方式接入和呼出，全天候24小時服務。在成熟的語音套用上，還能夠實現網上服務、網頁互動、語音郵件VoiceMail收取、簡訊服務、外撥通知和報表等功能，並且在分支系統終端上，還可以添加可視電話的功能，可以加強溝通和有效交流。
10.語音和數據的傳輸安全
IPDCC是語音和計算機以及網路技術套用的不斷深入和擴大，涉及的部門、信息、地域和傳統呼叫中心相比更加繁雜，採用IP分散式構架，將有一定的保密信息在網路上傳輸，所以對系統安全性的考慮已經IPDCC的一個附加標準，需要IPDCC從各個方面和角度加以考慮，來保證語音和數據資料傳輸的安全。
