快遞呼叫中心

快遞呼叫中心屬於物流活動的一種機構，隨著經濟的迅速發展，貿易的需求，物流活動涉及經濟和生活的各個方面。物流是圍繞貨物高效率和高效益流動而進行的一系列活動過程，物流的這一活動過程是通過運輸、倉儲、包裝、裝卸搬運、流通加工、信息處理等多項功能所產生的空間功效與時間功效來共同實現的，即將正確的物品，在正確的時刻以正確的程式送到正確的地點。在業務發展的過程中，物流快遞也需要一個平台來更好的管理，從而更好地為客戶服務。據快遞呼叫中心繫統的理論，系統是指為了達到某種共同的目標，由若干相互作用的要素有機結合構成的整體。系統強調各要素共問致力於目標的實現而建立的相互協調合作的關係，因此物流系統是指在一定的時間和空間裡，由能夠完成運輸、存儲、裝卸、包裝、流通加工、配送、信息處理活動或功能的若干要素構成的具有特定物流服務功能的有機整體。

基本介紹

• 中文名：快遞呼叫中心
• 外文名：無
• 類別：物流活動
• 詞性：名詞

背景

隨著經濟的迅速發展，貿易的需求，物流活動涉及經濟和生活的各個方面。物流是圍繞貨物高效率和高效益流動而進行的一系列活動過程，物流的這一活動過程是通過運輸、倉儲、包裝、裝卸搬運、流通加工、信息處理等多項功能所產生的空間功效與時間功效來共同實現的，即將正確的物品，在正確的時刻以正確的程式送到正確的地點。在業務發展的過程中，物流快遞也需要一個平台來更好的管理，從而更好地為客戶服務。據快遞呼叫中心繫統的理論，系統是指為了達到某種共同的目標，由若干相互作用的要素有機結合構成的整體。系統強調各要素共問致力於目標的實現而建立的相互協調合作的關係，因此物流系統是指在一定的時間和空間裡，由能夠完成運輸、存儲、裝卸、包裝、流通加工、配送、信息處理活動或功能的若干要素構成的具有特定物流服務功能的有機整體。

發展現狀

快遞行業呼叫中心發展現狀

隨著物流快遞業的不斷進步和競爭格局的不斷變化，快遞行業對呼叫中心的需要正處於如下的狀態：外資巨頭進入國內市場便攜此利器，服務水平與國外保持一致，正大幅搶占市場;中資大型快遞隨著不斷壯大，開始注重服務，這部分已經做大的快遞公司如送、順豐已經建立的呼叫中心，統一下單，效率和客戶保有率非常高;眾多中資民營快遞，特別是以加盟方式為主的快遞公司，由於投資主體是各個加盟點的創業人群。一方面部分公司還沒有意識到服務對快遞公司生存至關重要的作用，仍然木然於問題纏身客戶普遍抱怨的狀態，另一部分深受其苦的公司，面對高昂的呼叫中心建設費用只能暫且忍耐，舉步不前，還有一部分痛下決心上馬普通呼叫中心的企業，發現呼叫中心與其業務流程無法緊密結合，效果大打折扣。

據調查的情況分析，一個接近終端的快遞公司分點，每天的接單量在600票以上的時候，對呼叫中心的需求會大幅增加，而此時套用匹配的呼叫中心及業務信息系統也能夠讓其業務得到成倍的增長。

因此成本高昂、與行業特徵關聯不足是中小民營快遞公司對呼叫中心繫統渴望又無奈的主要原因。

我們的方案將為您解決如下問題

怎樣克服這些頭疼的問題

1、客戶資料運作

客戶資料資料庫，讓您的客戶資料動態更新，不用再擔心公司無法知道客戶情況;業務員離職，立即搜尋此業務員名下客戶，馬上通知客戶人員變動情況，減少客戶流失。

2、外勤人員安排

外勤簡訊通知。客戶電話下單，貨品規格重量記入資料庫，下單完畢，客服人員選擇片區取件員，輕輕一點，客戶資料及貨物資料全部傳送至取件員手機，不會遺忘，不再混淆。

3、個性化電話服務

客戶來電，根據號碼，客戶資料自動彈出，客服人員第一時間報出客戶姓名，並對客戶情況馬上錄入資料庫，動態更新。讓客戶體會到獨特溫暖的服務。

4、電話分配、分機隨身帶

電話排隊，分機隨行。公司總機占線，客戶電話進入系統排隊，暫聽音樂等待客服空閒。如果客戶掛機，客服空閒後得到提醒，第一時間復機。客服離席，通過分機隨行，轉呼到其手機，客戶電話不會落空。

5、快遞數據管理統計

結賬管理適應多種情況，月結、現付查詢方便。提成管理方便簡單，根據每次收派件設定的收件員，月底自動形成提成明細，直接列印，無需再經核算。運單管理簡單方便，浪費情況大量減少。

6、電話服務監控

電話錄音，電話監聽，強行轉接，讓您隨時控制或檢查客服情況，保證客服質量穩定。

7、電話會議

30方以上電話會議，讓您不在身邊的部署無需驅車趕來，各種通氣會議召開簡便。為您節省大量的組織時間和燃油路費。

系統結構

客戶在建設快遞呼叫中心繫統的時候，除了我司提供的MVB2000 系統，還需要自行準備一個系統伺服器，用於安裝MVB2000系統、CSR2000座席模組，以及公司的內部區域網路、座席的終端電腦。如果需要提供遠程座席，那么還應該為MVB2000系統伺服器提供網際網路連線(配置ADSL+路由器即可)。另外，MVB2000 系統支持多個呼叫中心伺服器的協同工作，從而實現客戶各地分之機構的協作運營。

1.MVB2000系統軟體

系統功能的核心支撐平台，採用性能穩定、高效的LINUX系統作為作業系統。完整的提供PBX、VOIP網關、客戶關係管理(來電彈出)、自動話務分配(ACD)、自動語音應答(IVR)、電話錄音、電話會議、通話詳單等全系列功能。無需再集成任何其他的功能組件，即可滿足用戶的需求。

2.MVB2000系統伺服器

MVB2000系統伺服器是IP呼叫中心的核心硬體平台，用戶可以根據我們的要求自己選配MVB2000系統伺服器，也可以由我們統一提供。MVB2000系統伺服器一般要提供足夠多的PCI、PCI-X、PCI-E插槽，為了便於用戶以後對IP呼叫中心繫統進行升級，MVB2000系統伺服器應該提供更好的擴展性。

3.CSR2000座席模組

CSR2000是一套為豐富呼叫中心坐席端套用而開發的座席管理軟體，包括：系統管理、呼叫日誌、電話線路監控、座席部分、客戶管理、產品部分等六個子模組。CSR2000是基於B/S架構，管理員和座席人員均可以使用網路上的終端設備(比如：PC機)，通過區域網路或者廣域網與呼叫中心伺服器進行數據互動。

業務功能

1、 自動語音功能
為客戶提供靈活的互動式語音應答服務，其中包括：語音導航、資訊查詢、信息定製、語音留言、轉接人工座席等。這裡以客戶自助式服務為主，完全可以根據語音提示進行相應的操作，從而得到自己需要的相關信息，使原來需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉人工操作的工作量。
2、 智慧型座席分配
系統可以自動判別出等待時間最長的顧客，還可以轉接到技能最高或者回答時間最短的客服人員線路上，這樣就有力的保證了工作的效率的提高。
3、 電話錄音管理
呼叫中心繫統對於用戶與座席的通話進行全程錄音，並保存錄音檔案，以方便日後對其進行查詢，達到回顧通話信息和考核座席的目的。
4、 智慧型統計分析
呼叫中心平台可以記錄所有的呼叫信息，並呼叫中心使用情況的各項指標進行統計，統計可分為按時間段、按日、按月、按季度、按年等各種統計時間，最終生成各項報表，為企業發展決策提供支持。