呼叫中心繫統:介紹,模式,功能,系統簡介,人工坐席功能,發展階段,系統分類,發展方

呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、諮詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如諮詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。

基本介紹

中文名：呼叫中心繫統
外文名：Call Centre
別稱：客戶服務中心
涉及到了：計算機技術 Internet技術

介紹,模式,功能,系統簡介,人工坐席功能,發展階段,系統分類,發展方向,系統特點,系統套用,成本模型,專業術語,

介紹

現代呼叫中心已經涉及到了計算機（軟硬體）技術、Internet技術、計算機電話集成技術（CTI）、數據倉庫（商業智慧型BI）技術、客戶關係管理（CRM）技術、交換機(PBX)通訊技術、企業ERP技術和企業管理、項目管理、團隊管理等諸多方面的內容。它已經成為一個統一、高效的服務工作平台，它將企業內分屬各職能部門集中（注意：Center就是中心之意，就是集中的含義）在一個統一的對外聯繫的視窗，集中化地安置坐席，採用統一的標準服務模式，為用戶提供系統化、智慧型化、人性化的服務。呼叫中心已經成為與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統，是現代企業運營不可或缺的一部分，同時也成為企業間競爭的有力工具。

隨著計算機技術的普及及軟硬體價格的走低，呼叫中心已經從一些由高端貴族企業轉向平民化套用，呼叫中心已經開始走向普及。

呼叫中心(MVB2000)是充分利用現代通訊與計算機技術，如IVR（互動式語音應答系統）、ACD（自動呼叫分配系統）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。

電話呼入型呼叫中心的特點是接聽服務對象來電，為服務對象提供一系列的服務與支持，例如在IT行業中的技術支持中心，保險行業中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場行銷和電話銷售活動為主，是企業的利潤中心，這一類型的呼叫中心大多為吉亞通信、郵購公司、電視購物與直銷公司所擁有。

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、服務對象的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，並能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理服務對象的信息查詢、諮詢、投訴等業務的同時，可以進行服務對象回訪、滿意度調查等呼出業務。

模式

對於呼叫中心的建設模式，目前有外包、自建、託管以及雲計算呼叫中心四種方式，其各自有適應的用戶群體及業務範疇，呼叫中心繫統功能：四者在呼叫中心繫統功能上基本一致，沒有本質區別。基本都是由IVR、ACD、CTI、報表系統等系統模組構成。

呼叫中心已經廣泛地套用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和電視購物等行業，以及所有需要利用電話進行產品行銷、服務與支持的大型企業，使企業的客戶服務與支持和增值業務得以實現，並極大地提高了相應行業的服務水平和運營效率。

功能

系統簡介

1.CTI呼叫中心伺服器

CTI呼叫處理子系統實現螢幕彈出並實現同步轉移，使客戶的信息顯示在接線員的螢幕上；呼叫跟蹤管理；基於計算機的電話智慧型路由選擇；個人化問候語；來話和去話管理；座席終端的"軟電話"功能；通話過程中的線上錄音功能。

2.互動式語音應答子系統（IVR）

IVR可分2種。一種是普通型的語音導航IVR，即根據按鍵選擇引導客戶。另外一種是可程式的IVR，需要一定的二次開發和後台業務資料庫進行對接，比如查詢積分、密碼驗證。

3.自動傳真回復子系統（FOD ）

FOD（Fax On Demand：自動傳真應答）向客戶提供傳真服務或定時給客戶傳送信息。完成自動接收傳真到伺服器上，由用戶自己選擇檔案，系統自動將傳真傳送到用戶的傳真機上。傳真數據存儲：把傳真數據保存為檔案，同時建立管理檢索庫。傳真數據合成：把圖像檔案和業務數據按一定的格式合成為傳真檔案。

4. 自動呼叫分配（ACD），我們可以提供四種來電分配方式：

循環振鈴（Hunting）：循環檢測各坐席，直到發現空閒的坐席。

集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達時，同一組的坐席的電話一起振鈴。

自動排隊（ACD）：在ACD等待佇列中，呼叫者可以聽到等待的人數、自己等待的時間或一段音樂等。

選擇分配（SD）：根據坐席的接聽情況，選擇一個空閒時間最長的坐席來服務。

5.語音信箱服務VM（Voice Mail：語音信箱）

用於客戶的留言及播放，如客戶對服務提出投訴或其他要求時可進行留言，以便讓話務員來處理。VM可以在收到留言時，通過手機、呼機、固定電話等方式通知當事人。服務人員可以在公司內部的任一分機收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠程聽取留言。我們可以將語音信箱裡的留言，通過E-mail送到服務人員的信箱中，以便他隨時隨地讀取。

6.呼叫同步轉移

當客服人員在為客戶提供服務遇到無法解決的問題時，這時客服人員會選擇將電話轉給熟練的坐席及相關部門，在電話轉出的同時，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉移至受話者，免去不必要的問詢時間，既提高了效率又節省了客戶的寶貴時間，從而增強了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務形象。

7.多功能呼叫操作

系統提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括：電話轉接, 呼叫保持,直接留言, 電話截取,呼叫等待, 呼叫轉移,語音存取,快速撥號,時間限制,呼叫限制, 撥出預約,免打擾,遇忙回叫。

8.客戶檔案管理

客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶資料庫中，包括客戶的名稱、聯繫人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統讀取相關客戶信息（如來電螢幕彈出的客戶基本資料），此子系統可單獨使用。

9.電話回訪

此系統主要用於客戶電話回訪，系統可自動進行外撥佇列處理，選定客戶名單系統自動進行外撥操作，如選定部分客戶電話號碼系統將自動、逐個、反覆撥號直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節省大量時間從而大大提高話務員的工作效率。

10.統計報表

對各種信息進行統計、分析，如按時間統計產品需求率；按區域統計某種型號產品投訴率；按產品統計某個部件的故障率；資料庫行銷按區域調查用戶滿意度等等。對統計結果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強有力的決策依據。此系統可按需量身定製，以適應使用者的特殊需求，功能強大。系統管理綜合管理功能主要包括數據統計、運行性能、坐席許可權及座席管理等方面。管理員可以對所有話務座席和終端的狀態進行監視和匯總，調整話務員分組和配置，增加、刪除或修改話務員名稱、口令以及許可權。11.班長席（質檢子系統）。

利用錄音信息、資料庫信息等進行質檢，實現對分組、話務員工作質量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務員的業務水平、提高服務質量提供依據。

人工坐席功能

根據客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和座席員進行一對一的交談，座席員解答客戶的諮詢或輸入客戶的信息。系統將根據客戶的來電號碼自動從資料庫中取出相關的客戶資料並顯示在界面上，此時，您可以對客戶資料進行新增、修改、刪除、保存操作。

1.登錄：將坐席軟體與伺服器軟體建立連線，開始可以使用這裡的全部功能。

2.退出：坐席軟體與伺服器軟體下線，這裡的全部功能將不能使用。

3.撥號：在號碼顯示中輸入電話號碼，系統自動撥號，無需在電話上撥號，非常方便。（對於耳機式電話就必須有此功能）。

4.掛斷：可以將電話掛斷（對於耳機式電話就必須有此功能）。

5. 錄音：將通話的內容錄到硬碟的檔案，以便以後使用。

6.停止：停止錄音。

7.留言：給服務人員留言。

8.聽留言：服務人員可以聽是否有人給他留言。

9.遠程接聽：無需跑過去，就可以接聽同事的電話。

10.免打攪：在不希望有人打攪的時候使用此功能，你的電話將不在振鈴，再按一次則恢復。

11.轉接電話：將一個呼叫轉接到另一個服務人員處。

12.電話會議：可以實現多方通話。

13. 收發傳真：每一服務人員可以使用此功能接收和傳送傳真，無需傳真機。傳送和接收的傳真檔案保存在伺服器上。

14.聽公司介紹：對於用戶詢問的問題，機器中已保存了標準的回答，這時可以將呼叫者轉移到聽標準的語音播放中。對於需要常常向用戶解釋某類問題（如如何開戶、收費標準等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務質量。

15.傳送短訊息：客服中心內部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。地址簿：建立個人的地址簿，方便撥號，以免記憶很多電話號碼。

16.來電歷史：詳細記錄來電號碼、來電者姓名、來電日期和時間等。

17.外線狀態：顯示外線的使用情況。內線狀態：顯示內線的使用情況。

發展階段

基於交換機的人工熱線電話系統：

純手工操作和記錄，勞動力大，效率低，客戶抱怨多

不足：

1、操作不規範

人工操作難免會攙雜座席的習慣和一時的心情。

2、無呼叫記錄

任何呼入的電話全憑座席的手工記錄和記憶識別，沒有專業的資料庫系統記錄和備份

3、無法對座席進行工作分配和績效考核

座席的質量影響企業的客戶管理水平和形象。

互動式自動語音應答呼叫中心繫統（IVR）：

也是基於傳統交換機，只是自動語音系統替換了之前的人工熱線。高端呼叫中心主要還是採用這種模式。比如電信的114，聲訊台。

不足：高成本，升級難，靈活性差，難以滿足客戶的其他個性化需求。

基於板卡（語音板卡）的客服系統：

通信技術與計算機技術相結合（CTI技術），將電話語音與網路獲取的數據進行協同和集成，實現了語音與數據同步。

不足：套用靈活性有限，難以支撐大量的呼入請求。

基於IP的呼叫中心繫統：

採用先進的VOIP及軟體交換技術，增加了提供web呼叫服務功能，支持用戶從web站點直接訪問呼叫中心。

系統分類

基於傳統交換機（PBX CC）：

高端呼叫中心主要還是採用這種模式。

基於板卡的模式（CTI CC）

主要套用在用戶只需要局部的呼叫中心功能的地方。基於板卡的模式是市場上較為主流的呼叫中心建設方案。

基於一體化平台的（IPCC）

中端市場套用比較廣泛。隨著隨著市場規模的擴大，成本的降低，將逐步滲透到中小企業低端市場。

發展方向

1、基於雲計算的新型呼叫中心：雲計算呼叫中心是基於雲計算而搭建的呼叫中心繫統，企業無需購買任何軟、硬體系統，只需具備人員、場地等基本條件，就可以快速擁有屬於自己的呼叫中心，軟硬體平台、通信資源、日常維護與服務由伺服器商提供。具有建設周期短、投入少、風險低、部署靈活、系統容量伸縮性強、運營維護成本低等眾多特點；無論是電話行銷中心、客戶服務中心，企業只需按需租用服務，便可建立一套功能全面、穩定、可靠、座席可分布全國各地，全國呼叫接入的呼叫中心繫統。

雲計算呼叫中心的最大特點是虛擬化和時間、空間彈性，隨時隨地部署，隨時隨地接入，集中管理，分布部署；另外客戶不用自行建設，省去一次性投入；可快速部署呼叫中心（3-7天即可）；企業省去了維護的成本。2007年訊鳥軟體推出“啟通寶”SaaS型呼叫中心，奠定了如今雲計算呼叫中心的雛形，之後隨著雲計算理念的興起，又細分出公雲呼叫中心、私雲呼叫中心、混合雲呼叫中心等概念。公雲用戶無需任何設備、安裝即可快速運行，起到立竿見影的效果；混合雲在解決大集中、小分散上發揮作用；私雲在個性化、高性能、私密性上發揮作用。

2．多媒體呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，實事求是地說，這些中心還不是那種功能強大且全面的多媒體中心，由於早期呼叫中心主要是基於CTI 技術，其主要是語音與數據集成，所以引入視頻部分早就為人們渴望。CTI 的未來發展必然是語音數據及視頻信號的集成。由於人類接收信總的70%來自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術，即採取多媒體技術，將使呼叫中心在功能上有一個飛躍要實現互動式視頻通訊，對用戶端也提出了較高要求，所以它仍屬於未來的呼叫中心。

3．虛擬呼叫中心：利用智慧型化網路技術建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心，可以是系統龐大、功能齊全、座席數目過千的環球呼叫中心。這樣一個龐大的系統也可以同時為若干中小企業僅分，呼叫中心為運營商所有。各箇中小公司的座席代表特別是資深的專家。

可以在自己公司，自己實驗室工作。而用虛擬網路與中心相連，隨時接受那些對公司極為重實的詢問。這種系統具有大型資料庫或數據倉庫，它可以為每一個“入網”的中小公司作決策和分析，當然中心運營商要保證各公司之間信息絕對保密和安全，以使任何一個公司不因採用共同呼叫中心而泄密，另外一種方法是，入網的各中、小企業來自不同行業，不同運營方式，他們之間無共同之處，因此可以做到保密。

我們還可以給出若干新型呼叫中心，如基於ATM 技術的分散式呼叫系統、無線接入的移動呼叫中心等。實際上，由於現代通信系統技術，網際網路技術和互動式視頻信號系統的發展，這些技術進步都會對呼叫中心產生影響，並直接被採用。因此呼叫中心將隨著信息技術進步，向著智慧型化、個人化、多媒體化、網路化、移動化的方向發展，由於呼叫中心會給企業帶來巨大利潤和良好的社會效益。為廣大用戶帶來滿意的服務，其快速發展和廣泛被採用已成必然。

4．以CRM系統為基礎的呼叫中心：對於集成度需求較高，業務較複雜的用戶，更重視的是呼叫中心CRM系統與其業績的粘連度。比如保險行業，呼叫中心應該體現運營、流程、協作三個方面，具體的就是保險算價、核保流程、績效統計、績效分析等等。這樣的系統真正提升了用戶管理效率和業務效益。

系統特點

& 採用APM嵌入式系統，標準工業設計，運行達到電信級穩定與安全；超靜音設計。

& 支持PSTN、SIP中繼線路混合使用；真正實現三網合一。

& 語音品質保障，採用降噪、回音消除技術保障通話音質，滿足企業商業套用需求。

& 呼叫中心繫統平台採用IP分散式呼叫中心技術和整合式CTI技術；CTI服務固化在IPPBX內，核心交換採用IPPBX技術，同時支持電路交換；系統平台硬體、軟體都實現了高度整合；除資料庫系統和業務系統外，所有CTI功能都在一台設備上承載和實現，不使用分離的CTI中間件產品、錄音產品等。呼叫中心核心功能（ACD、CTI、IVR、錄音、傳真管理等）均由同一廠商提供。

& 人工坐席支持IP座席和模擬座席混合使用，所有功能及軟體開發接口保持一致。

& 系統內嵌錄音、傳真、會議資源；無需額外配置相應硬體以及線路資源。

& 支持全球不限區域的分散式遠程坐席。

& 個性化設計，統一WEB頁面管理；安裝、實施、擴展容易快捷。

& 開放的API接口，便於和第三方系統整合。合作共盈。

系統套用

呼叫中心繫統的套用需要根據用戶的具體需求，確定分析主題，並進行分析模型的調整和計算，其分析模型主要包括：

1、客戶撥打服務熱線的行為記錄分析

根據客戶撥打客戶服務熱線的行為(諮詢、投訴、建議等)電話信息對客戶的行為進行分析，從而充分利用客戶服務中心，指導其服務方向和服務策略，還可以掌握投訴的回覆情況和時效。

2、服務質量分析

根據系統的呼叫應答率、中繼的占用率、話務平均等待時長、平均通話時長、自動語音應答系統(IVR)的應答成功數/失敗數、客戶滿意度等等，從多個角度量化和分析系統的服務質量。

3、話務量分析及預測

根據已有的系統話務量、人工話務量、自動業務話務量、各子業務話務量分析預測將來某一時間(包括年、月、日、時段等級別)的話務情況，根據話務情況分析系統的負載及處理能力，通過分析可以更好的調配各種資源，達到最佳化配置，使管理更加有效。

4、話務員坐席排班及考核管理

根據話務量、人工平均通話時長、時間段、坐席數和接通率情況等對話務員排班及坐席數進行分析預測。通過分析和預測，可以有效的安排人員，提高效率，降低企業的成本，重要的是，避免出現接通率過底帶來的不良影響。

5、業務工單處理情況分析

對業務工單處理狀況進行統計分析，包括：提交工單統計分析、覆核工單統計分析、派單工單統計分析、反饋工單統計分析等等，督促責任部門保障工單的及時回響率，同時為最佳化後台工作流程提供依據。

6、電話行銷分析

根據已生成的電話銷售表對所進行的電話銷售模式和銷售效果進行分析和預測，從而指導電話銷售策略，提高電話銷售成功率。

在提供以上分析模型的基礎上，還可以擴展到其他套用模型：可能流失客戶分析、潛在客戶分析、信用度分析、代理商業績分析等等。

成本模型

企業之所以要建立一個呼叫中心繫統，是希望通過呼叫中心繫統來實現推動自身發展的多種目的。例如:幫助企業加快內外部信息溝通的速度，增強客戶的一致性體驗，提高客戶的滿意度和忠誠度，整合企業資源，開發潛在客戶，實現企業對客戶的直接銷售等。但無論企業出於何種目的，客戶服務中心都是一個需要有資金投入而且有一定產出的部門。任何企業的核心目標都是為了贏利，因此客戶服務中心作為呼叫中心繫統在企業中的使用部門之一，成本和效益的管理也就十分重要。對於那些專收提供外包服務的客戶服務中心來說，成本和效益管理的重要性更是不言而喻。

呼叫中心成本管理和效益管理，兩者密不可分。效益包含一個很垂要的概念是收益，而成本和收益是一個此消彼長的關係。成本管理的核心在於如何合理地使用資金、人力和技術等資源以及如何合理控制經營所帶來的成本。效益管理的核心在於如何在成本管理的同時利用有效的方式獲取更多的贏利，併科學地計算效益。

絕大部分的客戶服務中心都可以根據其成本與收入的核算方法歸結為兩類，成本中心(cost center)和利潤中心(profit center).

成本中心

成本中心(cost center)是其責任者只對其成本負責的單位，大多是只負責產品生產的生產部門、勞務提供部門或給以一定費用指標的企業管理部門。成本中心有兩種:即基本成本中心和複合成本中心。兩者的主要區別是，前者沒有下屬成本中心，如生產車間的一個工段是一個成本中心，後者有若干個下屬成本中心。基本成本中心對其可控成本向上一級責任中心負責。

成本中心通常不產生直接收入，它的職責是用一定的成本去完成規定的具體任務。絕大部分的客戶服務中心就是成本中心，比如作為企業售後服務的客戶服務中心，它的目的是為客戶提供產品售後的技術支持、維修的電話支持.它不直接形成銷售收入，企業責任歸屬的原則如下：

①假如客戶服務中心通過自己的行動能有效的影響一項成本的數額，那么該中心就要對這項成本負責。例如800電話的使用費用，話費可以由客戶服務中心進行一定控制。

②假如某客戶服務中心有權決定是否使用某種資產或勞務，它就應對這些資產或勞務的成本負責。比如對公司公用辦公設備的使用，如客戶服務中心有權決定它是否要使用公司某公用會議室，如果使用，就要對這個會議室的成本負一定的責任。

③客戶服務中心管理人員雖然不直接決定某項成本，但是上級要求他參與有關事項，從而對該項成本的支出施加了重要影響，則該客戶服務中心對該成本也要承擔責任。例如該客戶服務中心總經理參與公司客戶服務戰略的實施，那所在客戶服務中心也要承擔一定的成本。

利潤中心

利潤中心(profit center)是其責任人既能控制成木，又能控制收入的責任中心。一般是擁有產品生產經營決策權的部門或單位，利潤中心是較高層次的責任中心。一個利潤中心通常包含若千個不同層次的下屬成本中心。要對其實現利潤額向上一級責任中心負責。對利潤額負責的實質是對收入和成本負責。

在利潤中心，管理者沒有責任和權力決定該中心資產的投資水平，因而利潤就是其唯一的最佳業績計量標準。管理者對利潤中心具有幾乎全部的經營決策權，並可根據利潤指標對其作出評價。例如戴爾計算機公司，其電話直銷部門對產品的銷售有完全的控制，並在一定程度上能控制生產環節，公司也主要是根據其利潤的多少來評價該電話直銷部門的業績。

一般來說利潤中心有兩種類型:一種是自然的利潤中心，它直接向企業外部出售產品，在市場上進行購銷業務。另一種是人為的利潤中心，它主要在企業內部按照內部轉移價格出售產品。上述戴爾的例子就屬於後者，因為經過該電話直銷部門出售的計算機產品部件採購是由採購部門負責的，它是在採購部門給它的內部轉移價格的基礎上定出整機的價格再進行銷售的。

評價一個利潤中心的業績主要是看它創造利潤的多少。它同時也要像成本中心一樣承擔一些分攤費用。分攤的原則和成本中心的分攤原則是基本一致的。成本中心和利潤中心看似僅僅是財務核算方法不同，但這兩種不同的核算方法直接導致客戶服務中心不同的定位，進而導致在財務決策、財務預算、為客戶提供的服務方式、員工激勵等諸多方面都存在著很大差異。

專業術語

ACD （Automatic Call Distributor ）—— 自動呼叫分配

指呼叫中心採用的電話呼叫設備，它按先後順序將來電均勻地分配給座席。這一系統可以是單機，也可以是較大規模通信系統中的一部分，通常可以將來電者排人等候的佇列中、播放通知、公告等信息，並儲存呼叫數據以供報告之用。

CTI （computer-telephone integration ）—— 計算機電話集成

使電話交換機與計算機系統相連，並使計算機按照交換機的指令來提供接通來電所需的信息。對CTI 的套用可以使座席在來電被接入時即刻了解客戶信息，如身份信息及業務歷史記錄等。

IVR （interactive voice response ）—— 互動式語音應答

指一種系統，可以使來電者利用電話按鍵（如果語音識別技術得到套用的話，還可以通過發出語音指令）進入企業資料庫，來獲取或更新數據、或進行交易、或路由他們的呼叫。還可稱為語音應答系統（VRU ）。

呼叫中心繫統