一種服務於中小型企業的呼叫中心繫統，它具有簡單易用，方便快捷，低成本等優點。
基本介紹
- 中文名：小型呼叫中心繫統
- 外文名：無
- 性質：呼叫中心繫統
- 大小：小型
產生背景,硬體構成,特點,專業術語,系統功能,管理難點,
產生背景
隨著市場競爭的加劇，企業漸漸體會到良好客戶關係的提升已經成為商業致勝的關鍵，為了充分發揮與客戶互動的功能，大型企業和超大型企業基本都建立了自己的呼叫中心。但中小型企業與大型企業一樣也有這樣的需求，但是由於企業規模小、資金預算不足等原因，如果用大型呼叫中心的概念來建設，浪費大量的投資不說，也達不到企業想要建設呼叫中心的初衷。所以小型呼叫中心繫統在這種背景下也就即時產生了。
硬體構成
CTI伺服器
座席電腦
專用座席供電電源
電話機
現在小型呼叫中心已經出現了一體機的解決方案，即一台設備就實現所有呼叫中心的標準功能，無需外加任何硬體，包括電話語音卡或語音網關。
呼叫中心一體機特點
1，簡便易用
基於這個特點，小型呼叫中心功能要全面但使用起來要簡單，也就是說，功能要更實用，使用起來不能太複雜。客戶端軟體要做到易學、易用、易維護。用不上的功能和花哨的工作界面要做到可隱藏或直接剔除掉。簡便易用是小型呼叫中心的特點，也是整個呼叫中心繫統的發展方向。
2，管理工具與界面簡單易操作
小型呼叫中心繫統應該具備簡單易操作的特點。應儘可能將複雜的技術和接口封裝起來，儘量採用整合的、一個廠商的設備和軟體，避免多廠商設備和軟體的集成，管理工具和界面儘可能做到"傻瓜化"。
3，維護簡單，二次開發方便
小型呼叫中心繫統維護簡便化，有簡單易學的工具。預留接口有利於二次開發，有直接面向企業的具體套用，並且能夠開發簡單，減輕了企業的複雜化。
4，擴容和升級靈活、簡單，快速和低成本
小型呼叫中心繫統能夠根據市場的變化進行快速的調整和變化。在升級擴容時，能夠簡單的增加硬體和軟體，能靈活地更改系統的各種設定，而且簡單、易學和易用。
5，與企業整體的通訊系統能夠很好的融合
6， 實施快速，快速見效，解決企業緊迫問題
小型呼叫中心能做到快速的實施、部署、套用，儘快給客戶帶來價值，解決企業的緊迫問題。
7，低成本、高可靠性
小型呼叫中心能要做到低成本，高可靠性，不會因為成本而犧牲穩定性。
8，足夠的穩定性，快速的恢復能力
中小型企業呼叫中心不僅系統低成本，而且有足夠的穩定性，就算系統癱瘓或者停電後，呼叫中心管理人員也能夠迅速恢復。
9，和企業的信息系統完美整合
企業呼叫中心的前台必須能夠與企業的業務套用軟體、CRM和ERP等進行快速高效的集成。因此小型呼叫中心能夠及時提供成熟的，便捷的開發接口。
專業術語
Abandon Rate —— 電話放棄率
系統已經接通，但在座席應答之前就掛機或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。
ASA（ average speed of answer ） —— 平均應答速度
在來電被座席人員接聽前，來電者平均等了多久。可以從 ACD 中獲取。這個數據被許多呼叫中心採用來衡量其服務質量。
ATHT （ average trunk hold time ） —— 平均中繼線占用時長
指中繼線路被占用的平均時長。可以從 ACD 中獲取。
ATT （ average talk time ） —— 平均通話時長
指座席人員與來電者線上交談的平均時長。可以從 ACD 中獲取。通常指電話被座席人員接起直到電話被座席人員掛斷的平均時長。
Attendant —— 話務員（統稱）
一般指公司的總機或前台接待員。但是，呼叫中心管理人員必須了解這個稱呼，因為有些電信行業仍然頑固地稱呼叫中心的座席人員為話務員。
系統功能
1.電話數字錄音功能：
打入打出電話均可數字錄音；
錄音檔案支持音效卡.WAV格式；
異地電話查詢、播放重要電話錄音；
坐席電話查詢、回放電話錄音；
坐席電腦、區域網路電腦查詢、播放電話錄音；
可在通電話過程中播放以前的相關電話錄音給用戶聽；
亦可在通電話過程中播放事先錄製好的某段聲音給用戶聽；
2.電話防火牆功能：
將有敵意的電話、不受歡迎的電話列入黑名單，可有效攔截惡意或騷擾電話的侵入，對用800號電話建設的呼叫中心，可避免高額的電話費；
3.呼叫中心可分為三個工作時間段
上班時間內，打入電話可進入IVR自動應答，也可進入坐席人工接聽。如果客戶要找的人員外出，可人工或者自動進行電話跟隨呼叫（將客戶電話和外出辦公人員的電話聯接，保證客戶一次呼入就能解決問題，通話過程有錄音）；
準休息時間（午休時間，晚上下班後睡覺前時間），打入電話可進入IVR自動應答，也可進入電話跟隨呼叫流程（將電話自動轉到指定的值班電話或行動電話上，通話過程有錄音）；
休息時間（晚上睡覺時間，節假日時間），啟動夜間服務功能。電話打入時，可進入自動留言，或者進入IVR自動應答。
4.自動語音信息服務IVR（公司簡介，產品介紹，活動通知等）
從提高生產效率的角度考慮，呼叫中心繫統應該儘量以自動方式為用戶提供服務。
5.客戶信息管理功能：
客戶信息輸入及編輯功能，形成客戶關係資料庫；
來電時，可自動獲得主叫號碼，以此區分老客戶和新客戶；
是老客戶的話，可以直接分配到上次接聽的坐席上；該坐席占線或者是新客戶時，按照分配原則分配到某個空閒的坐席上；
電話分配的同時將客戶信息和歷次聯繫信息送到該坐席的電腦上；
撥出電話與客戶聯繫時，先在坐席電腦上查找到該客戶，坐席電腦將自動撥叫該客戶的電話，遇忙、久叫不應時系統自動撥叫該客戶的下一個電話或重新撥叫；
每日信息統計、總結功能：可將每日的進出電話進行整理，重要客戶電話及其信息形成報告；報告（包括客戶信息和數字錄音等）可刻錄至光碟或打包傳送郵件，可異地電腦查詢及閱讀。
6.電話功能：
電話呼入時進行排隊處理；
多個席位之間可以按一定的話務分配原則進行分配；
外線直通指定坐席電話功能；
不同外線分組轉接到不同坐席電話組功能；
坐席電話轉接到坐席電話功能；
坐席電話插話功能，插話時，可顯示客戶的信息；
將電話匯接到外出的工作人員的電話上（電話跟隨呼叫功能）；
外線、坐席電話多方電話匯接通話（即多方會議）功能；
坐席電話阻塞功能。坐席人員離開時，可設定該功能，有電話呼入時，將不再分配電話到本坐席；
7.坐席電腦功能：
來電話時，顯示客戶信息，可輸入必要的文字信息；
坐席電話轉移時，將該客戶的信息轉移到相應的坐席電腦上；
可輸入、編輯、查詢客戶信息；
可預先設定多個要聯繫的客戶，坐席電腦將依次自動呼出客戶，節約撥叫電話的時間；
可在坐席電腦上瀏覽、接收、傳送傳真；
可在坐席電腦上查詢、播放電話錄音；
可在坐席上傳送、接收簡訊息；
坐席電腦上顯示相關的電話數據，如打出打入多少次電話、時間等。
8.分析、統計功能
可根據來電區號等條件統計某一地區的來電，作為參考；
可以統計各坐席接聽次數，打出次數和時間多少；
可以統計系統每天的總接聽、呼出、跟隨呼叫的次數等；
9.傳真功能（可選擇功能）
可自動、人工收傳真，接收到的檔案存放在電腦中；
可將起草好的電腦檔案直接傳送給一個或多個用戶；
10.簡訊息功能（可選擇功能）
可在坐席上傳送簡單的提示信息給客戶手機；
可瀏覽客戶發過來的簡訊息。
11.自動語音通知功能（可選擇功能）
可在客戶端上預先編輯外呼群組人員及電話號碼，並自行錄製或通過TTS軟體合成語音，然後通過坐席電腦操作將依次自動呼出客戶，並全程記錄外呼過程及結果，亦可統計外呼記錄並提供列印服務；節約撥叫電話的時間並且提高了工作效率；
管理難點
1、員工之間相互非常熟悉：一旦呼叫中心內部有一些針對員工的非公開的區別對待或者沒有及時對員工作出解釋的事件發生，“負面”的訊息會很快傳遍所有人，“負面”的效果會很快顯現。
2、對“錯誤”決策和行動的容忍度很小：僅僅一個沒有計畫周全的行動，或者僅僅一兩個員工的不遵守排班行為，就有可能導致對員工工作量及服務水平的重大影響。
3、業務量的預測很難準確：業務量及平均處理時長在很多情況下很難預測準確。這將同樣會對員工排班和服務水平的保障產生很大的影響。
4、應急反應機制受到限制：由於規模小，又常常是單點，可調配資源有限，當發生意外情況時，尤其是業務量突變時，可供調整的餘地有限。
5、預算及資金缺乏：資金預算整體盤子很小。在購買最新的套用技術方面或先進的技術解決方案方面會受到很大的限制。
6、低員工占用率：人員少，規模效益有限，員工的占用率偏低。這是一個自然的結果，也是一個必須被了解並被考慮在內的事實。
