呼叫中心繫統建設方案

基本介紹

• 中文名：呼叫中心繫統建設方案
• 範例：ACDIVR
• 技術：現代通訊與計算機技術
• 套用：電話行銷中心

基本介紹

呼叫中心，它是充分利用現代通訊與計算機技術，如IVR（互動式語音800呼叫中心流程圖應答系統）、ACD（自動呼叫分配系統）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。呼叫中心在目前的企業套用中逐漸被認為是電話行銷中心。

分析方法

呼叫中心作為集成公司通信、內部管理以及客戶關係管理（CRM）的核心平台，被越來越多的企業所接受。同時由於技術的進步，尤其是基於軟交換的NGN技術的成熟，這些技術套用到呼叫中心領域，使呼叫中心設備的成本大幅下降，同時功能越來越強大，接口越來越靈活，穩定性也可以與基於大型交換機的呼叫中心相媲美。呼叫中心建設有三種形式：自建式，託管式和外包式。很多企業在建立呼叫中心的時候，搞不清楚到底哪種方式更加適合自己，經常有朋友來諮詢我，在這裡我簡單介紹一下：

外包式

外包式呼叫中心是歐美很多大型跨國企業選擇的呼叫中心運營方式，企業將呼叫中心設備、人員、管理等所有相關事項都整體外包給另外一個呼叫中心運營企業，呼叫中心運營企業整體負責企業外包出來的這塊業務，包括設備、場地、人員以及培訓、管理等等。目前國內能夠有能力承接呼叫中心外包的公司不多，而且涉及的面比較廣，中小企業很難將業務外包出去。

託管式

託管式呼叫中心是指用戶並不購買呼叫中心設備，而是從呼叫中心託管運營商處租用呼叫中心設備，這種租用就像給電信運營商交月租一樣，實際呼叫中心設備仍然在託管商機房中，託管商給用戶開幾個分機號碼，用戶通過網際網路進行登錄和通話。目前國內幾乎沒有託管式呼叫中心供應商，主要原因是國區域網路絡環境比較複雜，上網速率不穩定，導致通話質量差而且通話質量不穩定。另外還有幾個因素制約了國內託管式呼叫中心的發展：自建式呼叫中心設備價格的降低導致託管式呼叫中心的價格優勢不明顯，甚至比自建式還要高；與業務系統的集成不方便，很難實現客戶定製化和個性化的需求；呼叫中心相關數據保存在異地託管商那裡，對於數據安全性存在隱患；最致命的還是因為網路不穩定導致的通話質量差和通話質量不穩定。其實在歐美國家，中小企業更願意選擇託管式呼叫中心，因為託管式呼叫中心可以省去企業的呼叫中心維護人員，而且由於制度比較健全，社會信用體系比較完善，不存在數據安全性的隱患，關鍵是網路穩定通話質量不會受到影響。但是這些問題在中國就比較突出，估計還要若干年後才能夠達到這種效果。

自建式

自建式呼叫中心主要是企業採購呼叫中心繫統設備，並根據自身業務情況要么定製要么開發業務系統並與呼叫中心繫統進行集成。目前國內企業基本都採用自建式呼叫中心建設方案，

主要原因有以下幾點：

呼叫中心繫統的建設費用與前幾年相比，費用大幅下降，而功能和穩定性反而有所提高；

自建式呼叫中心一次性投資，後續使用過程中不再產生費用，從長遠來看，其成本更低；

自建式呼叫中心，由於自己管理，其更方便，因為呼叫中心可能經常要配合公司業務做一些宣傳，可能涉及到IVR流程的變更，自建式呼叫中心很方便，維護人員很容易的就可以改

變IVR流程以及其他呼入呼出流程；

自建式呼叫中心更容易與公司自身業務進行集成，是“最貼身的”；

擴容更方便，擴容成本也最低；

業務以及呼叫數據都在公司內部，對信息安全要求較高的公司，只能選擇自建式呼叫中心。當然了，自建式呼叫中心對公司本身也有一些要求，比如最好有比較懂IT的人維護。

呼叫中心：電話呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務與支持，例如在IT行業中的技術支持中心，保險行業中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場行銷和電話銷售活動為主，是企業的利潤中心。