呼叫中心錄音系統

錄音系統除了能夠實現企業對客戶服務人員進行服務質量考核管理，在一些關鍵時候能夠發揮想像不到的作用。

基本介紹

• 中文名：呼叫中心錄音系統
• 功能：錄音功能
• 觀念：深入人心
• 用於：在餐飲、零售、快速消費品行業

概述

隨著服務觀念深入人心，錄音功能已經成為呼叫中心研科套用中不可或缺的重要組成部分。錄音系統除了能夠實現企業對客戶服務人員進行服務質量考核管理，在一些關鍵時候能夠發揮想像不到的作用。在銀行、期貨、證券業等行業，每一個服務電話的應答與記錄都會成為資金安全和信譽的保障；在交通行業，每一個電話調度都關係到重大的安全責任；在餐飲、零售、快速消費品行業，電話錄音記錄不僅記錄服務人員的服務過程和質量，還給企業提高自身品牌價值和市場份額提供可改進的依據。不僅如此，在一些法律糾紛上，錄音可以作為證據有效幫助責任明朗化。因此，錄音系統已成為目前呼叫中心建設過程中所不可缺少的內容。

呼叫中心錄音系統

重要性

一套高效的呼叫中心繫統里最重要的是什麼，不同人肯定有不同的答案，但有一點卻可以肯定，那就是錄音系統在呼叫中心中起到的作用，往往被大大低估。當系統運轉都正常，客戶都滿意，客服操作都規範時，默默工作的錄音系統經常會被忽視。但一切都完美是不可能的，當客戶服務出現問題，客服操作不盡規範時，錄音系統是否忠實記錄了全部信息，是否能查到，是否能被作為有力依據，這些很可能成為解決問題的關鍵一環。

作用

錄音系統在呼叫中心中起到的作用有三：

一、對每個營業網點的櫃檯服務和對信用卡或VIP大客戶的語音通話進行錄音監控和分析。保證最佳的櫃檯服務、信用卡服務，挖掘潛在商機進行客戶行銷，減少客戶糾紛，提高對於客戶突發糾紛事件的應急情況的解決速度，進一步來確保高質量的客戶服務水平，提高客戶滿意度；

二、保留全部內部工作流中的通話操作信息。金融系統對信息安全和保密程度的要求極高，有效監控和定期抽檢不僅僅是系統內部管理的需要，更是保障客戶服務安全，保證金融工作操作流程規範的關鍵；

三、及時排查問題。無論是客戶投訴，還是內部監管，金融行業中出現的問題多細微都可能是大問題，尤其如果由於坐席操作異常、系統故障等原因產生問題，往往可能釀成金融系統的大隱患，保證錄音系統無漏錄則極為重要。

在大型呼叫中心繫統中，傳統的人性化管理已經不足以保證數量龐大的坐席無疏漏、無不當操作、無工作失誤，而客戶的要求卻與日俱增，這時，精細化規範化管理和完備的硬體系統支持則必不可少，錄音系統的價值正在於此。很多情況下，通話數據已成為重要的商務憑證和管理依據。

功能

一、自動語音應答（IVR）：

自動語音應答（IVR）實際上是一個自動的“客服代表”。通過IVR模組，客戶可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統中獲得預先錄製的數字語音信息或系統通過TTS（Text To Speach）技術動態合成的語音信息。本功能可以實現全天候自助式服務，通過系統的互動式應答服務，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時不間斷的服務

二、智慧型選擇座席（ACD）：

自動呼叫分配系統（ACD）是呼叫中心有別於一般的熱線電話系統的重要部分，在一個呼叫中心中，ACD成批的處理來話呼叫，並將這些來話按指定的轉接方式傳送給具有相關職責或技能的各個客服代表。ACD提高了系統的效率，減少了呼叫中心繫統的開銷，並使公司能更好的利用客戶資源。

三、自動傳真功能（IFR）自動傳真

客戶可以通過電話按鍵選擇某一特定的傳真服務，傳真伺服器會自動根據客戶的輸入動態生成傳真檔案（包括根據資料庫資料動態生成的報表），並自動傳送傳真給客戶，而不需要人工的干預。

四、電腦傳真：

如果客服代表在與客戶交談時需要立即為客戶發傳真，她可以啟動座席電腦上的桌面傳真，則當前客戶的資料如客戶名、傳真號等就會自動調出，再選擇客戶所需的傳真內容，然後客服代表就可以點擊傳送按鈕把傳真傳送出去了。

五、人工座席應答：

根據客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和客服代表進行一對一的交談，接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息等。另外，輔導員也可以將查詢的結果採用自動語音播報給客戶。

六、來電號碼的顯示

（如果可以接受到的話）與客戶資料的自動彈出客服代表面對大量的客戶，迅速地獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務質量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，呼叫中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心資料庫，將客戶資料同步的顯示在客服代表的計算機上（Pop-Screen）。方便客服代表的輸入，提高了效率與正確率。

七、客戶資料的電腦查詢與錄入

人工座席可以詢問客戶問題，然後運行座席電腦上的專用查詢軟體，到資料庫中查找相應數據，客戶代理可以參考找到的結果，和客戶進行輕鬆交流，同時也可以將查到的數據轉化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。此部分同時提供數據採集功能，當座席人員和客戶通話時或通話後，根據系統的提示，將必要的通話結果輸入到資料庫中，留作將來的數據挖掘之用。

八、查詢統計

需要有效的測定呼叫中心的數據，因此，呼叫中心需要能夠對呼叫及回響的時間進行實時的存儲、統計、輸出，並且具備生成各種報表的功能。強大的統計分析功能包括對各時期（實時、天、月、年）的話務特徵的統計，對各時期、各專項業務特徵的統計，對各輔導員的工作特徵的實時或歷史的統計，對統計數據的分析。系統可以根據客戶自動查詢時，查詢的內容，查詢的時間生成節點查詢數據表，積累客戶喜好數據；同時可以統計每個客服代表的話務量，通話時長，以此分析客服代表的服務質量等。

九、預留電子商務處理接口

系統開放的WEB接口實現了與網際網路伺服器交換信息的功能，這就使通過INTERNET瀏覽網頁的客戶能與呼叫中心服務系統進行互動。通過呼叫中心採集生成的數據資料，可以和通過Internet獲取的客戶資料共享，也即客戶可以通過電話訪問部分網際網路信息；客戶也可通過電話提出問題，而通過網路瀏覽問題的解答。

必備條件

1、固定電話線路（模擬中繼或光纖）：

外線不夠的，需要增加申請。運營商電話線（或光纖）到達伺服器，並由伺服器到達所有的座席桌面。

2、區域網路：

網線到達所有的座席桌面和伺服器。