方案分類,管理缺失,方案實施步驟,方案總結,專業術語,
方案分類
1、保險行業呼叫中心方案
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4、汽車行業呼叫中心方案
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6、旅遊行業呼叫中心方案
7、燃氣行業呼叫中心方案
8、家電行業呼叫中心方案
9、廣電行業呼叫中心方案
10、菸草行業呼叫中心方案
11、汽車租賃行業呼叫中心方案
12、證劵行業呼叫中心方案
13、電氣行業呼叫中心方案
14、電銷行業呼叫中心方案
15、家政行業呼叫中心方案
16、貴金屬行業呼叫中心方案
管理缺失
增值性管理缺失
一、 沒有進行服務規範管理的設計
現代呼叫中心是一種集語音技術，呼叫系統集成技術，智慧型信息處理技術為一體的多功能，綜合性服務系統。是通訊服務業務的擴展和延伸;是商界健全現代客戶關係管理系統，開拓市場，溝通客戶的一座金橋。
但是，這座金橋不同於一般的網路平台的搭建。呼叫中心方案設計的邏輯思路應該是:以增值服務為出發點和落腳點。緊緊圍繞增值服務的需要和要求進行技術支撐性設計。
技術支撐性設計不僅需要和應該保證呼叫中心的技術性需求，功能性需求，安全性需求，還應該保證和滿足呼叫中心的增值管理性需求。
不作管理型思考，不進行管理服務設計，不提供相應的技術支撐，這難道還不是重大的缺失嗎?
就呼叫中心的工作流程而言，作為一個組織，應該首先按照經營方針的要求，進行崗位劃分。並相應的確定出崗位職責和規範性的崗位工作要求。這些要求應該能夠確保完成和實現組織已經確定的工作方針和質量目標。
對於技術較強的崗位，應該提供操作指導書。對規範性的要求和規定應該制定出程式檔案加以規範和周知。並應該保證應該得到這些檔案的員工都能得到其有效版本。
二、 沒有進行過程控制管理
呼叫中心的服務過程不同於一般的信息化平台建設過程。一般的信息化平台多數具有開放性。即便受控，多數是局部控制。比如進行登入控制，訪問控制等等。而呼叫中心的設計特點在於要進行全程控制和服務過程控制。
其控制的基點是服務規範的要求。從上面的分析中已經看到:相當一批呼叫中心的設計沒有關於服務規範的考慮。那么，從技術上怎樣確定明確的關鍵控制點?怎樣進行服務過程中的數據採集和服務跟蹤?怎樣進行控制中的動態管理?
應該指出:這種控制是一種過程進行中的控制，而不是簡單的以錄音為主的事後回放控制。某些僅能進行錄音回放的軟體，只能再現客服代表生產過程的一方面，滿足不了呼叫中心對過程控制的本質要求。把事中控制變成事後控制已經完全漠視和丟掉了信息技術的先進性和前瞻性。
呼叫中心控制的難點在於對服務中特殊過程的控制。
這一過程之所以難以控制就在於:這一過程從技術上講有不可控部分有不可控部分。呼叫中心從事服務的諮詢員或客戶代表作為服務的主體，是在用聲音、語言、知識和智慧為接受服務的客體服務，並在這種服務中創造財富的。這種服務要受到服務人員本身聲音，知識、氣質、反映能力、表達能力、語速等多方面的制約。因此，對不可控部分進行服務過程的控制是困難的。
這裡關鍵的是要從這種不可控因素中找到服務中的共性內涵。對這部分共性內涵進行同質化的要求和控制。就一般情況而言，這應該包括:鈴響次數、接通速度，禮貌用語，應答處理狀況、對客戶的關懷程度及回答問題的質量等指標。
特別是對於有特殊要求的顧客應該進行個性化服務。個性化服務應該得到鼓勵。個性化服務往往表現在服務時間的延長或是重複反饋呼叫。這種情況在相當多的呼叫中心解決方案中，被成為扣罰的理由。這是不應該的。事實上，多數上述情況只會產生潛在增值效益。是應該鼓勵和表揚的。
三、 沒有進行顧客滿意度的測量
國外有關的統計及調研表明:呼叫中心服務的情況是通過顧客滿意度來測量的，呼叫中心的績效優良與否，與客戶的忠誠度成正比。
在對顧客滿意度進行測量時，一般有四種方法:
1，按鍵測量法;
按鍵測量法是通過按鍵設定，對每一個呼叫服務結束後的服務滿意度的情況進行測量。分別對一個月或一個季度的數據進行綜合統計分析，然後列印表單或用計算機自動生成綜合統計圖表、對比統計圖表進行測量分析的。
l2，主動徵詢法;
主動徵詢法是一種主動服務、自覺聽取意見的特色服務方法。如國外有的呼叫中心在回復和應答的最後，設計了一句規範化的用語:先生，您對我的服務還滿意嗎?有什麼意見可以提出來。謝謝!
3，抽樣反饋法;
市場抽樣是利用市場調查得到的反饋信息對呼叫中心的服務質量進行測量的一種方法。抽樣可以有三種渠道。其1為利用網站進行網上調查。其2為發放網路傳真進行調查。其3為委託社會調查公司進行實地調查。調查的結果不僅會成為呼叫中心服務情況的有力證據，而且會成為呼叫中心規範服務，改進管理的依據。
4，互動交流法。
對呼叫客戶的滿意度的測量可以規定一定的時間由有關人員分別進行客戶回訪，一方面徵求意見，一方面進行交流和溝通。這種互動式的交流和溝通往往能收到很好的效果。互動交流的情況和意見應該進行記錄和記載。
但是，由於相當一些呼叫中心解決方案的設計者不知道或不懂得這些測量方法，往往只設計成上司對坐席代表進行追蹤檢查一種方法。這樣做的結果，往往會造成上司和下屬的對立。嚴重影響內部關係。
四、 沒有進行持續性改進
客戶服務工作的完善是一個不斷提高的、漸進的過程。
因此，每一個呼叫中心都應該確定明確的持續性改進的目標和方向。這主要應該注意抓好以下幾個環節。
1、監聽後的改進
許多呼叫中心都在進行服務監聽。這種監聽本身是一種對服務過程的測量。但是，相當多的服務監聽沒有發揮其應有的作用。他們或是聽而不問，或是聽而扣罰。其實，監聽的本質是要找出規範要求的不足，過程控制中的問題;以及服務中的欠缺和不適應性的共性問題。以便進行改進。
2、分析後的改進
由於呼叫中心一般都提供了大量可供分析的統計資料。因此，對這些資料進行客觀分析就成為進行持續改進的一個目標和方向，就一般情況而言，這種分析可以有以下幾項內容。
1) 來電損失率分析
在發生客戶接通呼叫中後，由於排隊時間太長或其它原因主動掛斷電話的稱為來電損失。來電損失數與來電接通總數之比即為來電損失率。對來電損失率的分析是一個重要的潛在增值分析。
分析中首先要進行目標控制值的對比分析。一般講，每一個呼叫中心都應確定一個來電損失率的控制指標。分析中若低於質量目標確定的控制指標的，應想辦法改進工作以降低指標;若分析中來電損失率已經超過控制目標的應進行全員、全過程分析。包括人力資源、信息技術及日常管理督導等方面。主要管理者應根據分析情況檢討營運流程中哪一部分出現問題，並採取相應的改進措施。
2)、平均排隊時間分析
該數據是呼叫客戶等待客戶服務代表接聽電話的時間。 排隊時間太長會影響客戶滿意度，而太短則說明設備容量過大或服務代表過多，資源沒有得到充分有效的利用。因此。根據這個分析呼叫中心主管應該做出適應性的調整和規定。
3)、平均應答速度分析
該數據是將一定時間段內的排隊總時間除以應答的總電話數得到。通常從ACD可以直接取得該數據並繪製出趨勢圖，以便進行分析。該項數據值太高，往往說明客戶服務代表應答後事務處理時間沒有得到有效控制，對來電量缺乏應對準備或客戶服務代表沒有按照規範的服務要求控制應答速度。
這裡需要注意的一個問題是，進行這種分析時，應去除進行個性化服務的有理服務時間。
4)、增值服務分析
服務增值是持續性改進的必然要求。也是現代呼叫中心開闢創收點的重點。增值分析是一種主動分析，是對話務市場先期開發的考核。通過服務增值分析不僅可以進一步提高呼叫中心的形象，而且可以獲得更多的商業機會和客戶資源。可以運用綜合統計技術或方差分析法進行。通過分析和追訪逐步建立起自己的嶄新的呼叫客戶群。
特別是對於增值服務進行分析，這是多數呼叫中心解決方案所缺少的。也是呼叫中心解決方案應該加強的重點。
方案實施步驟
一、明確目標
了解用戶準備利用呼叫中心完成哪些功能，此外還有哪些性能方面的要求等，將這些要求以書面的形式留檔，以備以後查閱;
二、制定技術方案
提出如何滿足用戶各種要求的技術方案，然後選用交換機方式或計算機方式，並確立各個部分的功能;
三、完成詳細設計
在與用戶進行多次的反覆交流之後，確立具體的實現細節，完成詳細設計工作;
四、系統設計與實現
完成具體的呼叫中心繫統的設計與實現，完成有關的編碼工作;
五、系統測試
由於呼叫中心繫統是在電話網上運營，因此對可靠性的要求較高，應該進行充分的測試;
六、系統運行
將系統投放到實際的運營中，及時解決出現的有關問題;
七、系統維護
對系統進行日常運營維護，或根據用戶的要求進行升級。
呼叫中心方案要和業務需求進行緊密結合，經過較充分的業務分析之後才能滿足用戶的要求，在此基礎之上開始選擇具體的集成技術。
方案總結
總之，呼叫中心管理貫穿的一條紅線是以顧客為中心。通過全程地、全面地、動態的、持續改進的管理完善呼叫中心的管理體系，這樣的方案才有競爭力!
專業術語
呼叫中心繫統專業術語
ACD （Automatic Call Distributor ）—— 自動呼叫分配
指呼叫中心採用的電話呼叫設備，它按先後順序將來電均勻地分配給座席。這一系統可以是單機，也可以是較大規模通信系統中的一部分，通常可以將來電者排人等候的佇列中、播放通知、公告等信息，並儲存呼叫數據以供報告之用。
CTI （computer-telephone integration ）—— 計算機電話集成
使電話交換機與計算機系統相連，並使計算機按照交換機的指令來提供接通來電所需的信息。對CTI 的套用可以使座席在來電被接入時即刻了解客戶信息，如身份信息及業務歷史記錄等。
IVR （interactive voice response ）—— 互動式語音應答 指一種系統，可以使來電者利用電話按鍵（如果語音識別技術得到套用的話，還可以通過發出語音指令，）進入企業資料庫，來獲取或更新數據、或進行交易、或路由他們的呼叫。還可稱為語音應答系統（VRU ）。
Above hold time—— 超長線上時間 指一個來電的線上時間超過了這個呼叫中心或機構的平均電話線上時間。
Customer care —— 客戶關懷 與呼叫中心概念相關的術語。具體含義簡而言之就是不但等待處理客戶的來電，而且還要有計畫地主動打給客戶，以提供個性化的服務。根據業務的不同，這一概念也有不同的套用。客戶關懷內容可以包括： 1、確保客戶得到他們期望的服務和產品而進行電話跟蹤服務； 2、為最有價值的客戶提供一個持續優惠活動或計畫，或重要事件的提醒等； 3、主動打給有產品或服務需求的客戶； 4、基於大量的客戶信息進行優質的呼入服務等。
customer interface —— 客戶界面 對用於客戶與呼叫中心之間溝通的工具或技術的統稱，如電話、電子郵件、傳真、直接訪問或呼叫管理系統
Digital recording—— 數字錄音 指錄音的一種方式。它可以將語音信息轉換成一系列的數字脈衝信號，並形成電腦可以識別的語音檔案。按照這樣的方式錄入的信息，可以以多種方式進行存儲，就行電腦中存儲的檔案一樣。
Distributed call center —— 分散式呼叫中心 是呼叫中心的一個類型，指由很多個呼叫中心連線在一起，並由一個單一的虛擬實體來運作與管理的呼叫中心，又稱為 “ 虛擬呼叫中心 ” 。它在進行呼叫處理方面具有規模效益，可支持災難恢復，處理溢出呼叫，延長工作時間。
Agent callback —— 呼叫座席按鈕 指一項基於網際網路呼叫中心的功能，該功能可以使客戶在瀏覽一個公司的網站時，如果他希望與該公司人員進行交流就可以按這個按鈕來實現線上語音對話。
