呼叫中心解決方案

呼叫中心解決方案就是針對呼叫中心繫統已經體現出的，或者可以預期的問題，不足，缺陷，需求等等，所提出的一個解決問題的方案（建議書、計畫表），同時能夠確保加以有效的執行。

基本介紹

• 中文名：呼叫中心解決方案
• 外文名：Solution
• 特點：完整的客戶端接入方式等
• 結構模式：交換機、數字中繼、IVR、傳真等
• 系統功能：電信功能、帳號服務、對公服務等
• 注意事項：防火牆、架構、寬頻等

金融行業解決方案

系統特點

1、完整的客戶端接入方式

包括電話IVR接入、遠程終端接入、人工坐席接入、WEB方式接入等。

2、多樣化的業務服務套用

系統作為一個綜合套用平台，協調、組織和管理內部的各種服務功能模組，支持各種服務套用。

3、系統業務模組負載平衡

系統中由於客戶套用請求的動態變化，使得對應各種後台的業務模組的負載會不平衡， 有些服務模組由於客戶請求較多，可能相應的任務比較繁重，系統能根據負載動態的調整該類服務模組的狀況。

4、平台化的系統體系結構

系統可以利用圖形化業務生成環境生成新的業務。平台化的系統結構以及模組化的業務結構，使得系統能夠方便、動態地支持新的業務。

5、 完善的系統管理和服務監控功能

系統平台及所有套用模組均有很強的系統管理和監督功能，具有統一化參數表、運行記錄統計表、出錯分析、作業流及統計分析和預警等。

結構模式

1、交換機　2、數字中繼　3、IVR　4、傳真　5、坐席

系統功能

2. 1 電信功能

電信功能包括：訊息排隊機制、自動語音應答、IVR與座席自動互轉、座席互接、來電顯示、自動電話回呼、人工電話回呼、自動傳真回復、無痕監聽、攔截來話、強制示閒、話務量統計等

2. 2 帳務服務功能

2.2.1 銀行卡服務

銀行卡服務包括：查詢卡餘額、查詢當日發生明細、查詢近期發生明細、查詢授權未達流水、查詢卡儲蓄帳戶餘額、計分消費值查詢、銀行卡口頭掛失、修改電話銀行中心密碼、傳真明細等。

2.2.2 銀行卡轉帳業務

銀行卡轉帳業務包括：卡卡轉帳、卡轉儲蓄帳戶、卡轉定期、卡轉零存、卡轉定活、卡轉通知、卡轉活期存摺、儲蓄帳戶轉卡、定期部提轉卡、定期銷戶轉卡、零存銷戶轉卡、定活銷戶轉卡、通知取款轉卡、通知銷戶轉卡、活期存摺轉卡、質押貸款、查詢貸款信息、查詢還貸利息、貸款開戶、部份還貸、還款銷戶、國債買賣、國債查詢、國債發行、提前兌付、到期兌付

2.2.3 對公業務

對公業務包括：查詢帳戶餘額、查詢明細帳、查詢歷史明細

2. 3 中間業務功能

2.3.1 銀證轉帳

銀證轉帳業務包括：證券資金轉卡、卡轉證券資金、銀行卡餘額查詢、證券資金餘額查詢、當日交易明細查詢、傳真當日交易明細

2.3.2外匯寶

外匯寶業務包括：外匯買賣查詢單個時實匯率、外匯買賣查詢全部時實匯率、外匯買賣查詢帳戶餘額、外匯買賣查詢帳戶存款明細、外匯買賣外匯即時交易、外匯買賣自助交易檢查詢密碼、外匯買賣傳真帳戶明細、外匯買賣合併交易、外匯買賣轉期交易、外匯買賣掛盤交易、外匯買賣撤消交易、外匯買賣查詢掛盤、外匯買賣雙向掛盤

2.3.3 代理業務

代理業務包括：查繳市話費、查繳移動手機費、查繳水費、查繳電費、查繳尋呼費、查繳上網費、查繳聯通手機費

2. 4 網上呼叫功能

網上呼叫功能包括： 網上諮詢、同步瀏覽、白板交談

2. 5 金融信息服務

金融信息服務包括：業務介紹、查詢存款利率、查詢貸款利率、查詢外匯利率、查詢外匯匯率、查詢各種業務收費費率、查詢營業網點及特約商戶分布、銀行新業務品種和申辦卡介紹

2. 6 座席服務

人工座席不僅能完成帳務服務功能和中間業務功能，它應具自身特殊的功能。具體實現的業務包括：

2.6.1 綜合服務

綜合服務包括：客戶投訴、客戶建議、客戶表揚、客戶預約、業務諮詢、按主題詞查詢、按業務種類查詢、登記諮詢記事簿、業務助理處理、錄入客戶諮詢的處理結果、錄入客戶投訴的處理結果

2.6.2 客戶資料

客戶資料包括：修改客戶簽約資料、修改儲蓄委託資料、修改信用卡委託資料

2.6.3 班長席

班長席包括：分配通知任務、業務諮詢統計、客戶投訴統計、座席員服務量統計

2.6.4 服務記錄查詢

服務記錄查詢包括：查詢投訴記錄、查詢建議記錄、查詢表揚記錄、查詢預約記錄、查詢諮詢服務記錄、查詢業務服務記錄

2. 7 擴展業務

從接入方式上，銀行呼叫中心不僅支持電話或傳真機撥入，而且還支持客戶通過計算機和Modem撥號連線。

2.7.1 企業銀行功能

企業銀行主要針對對公客戶。單位通過計算機和Modem撥號進入CTI平台，由CTI平台轉接到企業銀行前置機系統，完成單位的查帳、轉帳或打帳功能。具體實現的業務包括：

企業銀行功能包括： 查詢本外幣帳戶餘額、查詢明細帳、查詢存貸款利率、查詢外匯牌價、查詢單位帳戶匯入、匯出款情況、不同名帳戶的轉帳、異地電子匯兌、匯票申請、還本還息、代發工資等。

分散式部署

客戶有多個分公司，每個分公司有20多個坐席，20多條外線。要求集團總部能夠集中統計呼叫記錄報表。呼叫中心繫統能夠和CRM、OA等管理系統實現集成對接。

在所有的成功企業運作中，眾多的成功者遵循著一個共同的目標─滿足客戶要求。不僅一些大型企業已經注重與客戶群的通訊交流，以便和供應商和客戶建立了良好的關係，從中收益。對於一些中小企業來說，建立一個客戶服務中心同樣很重要。因為當與客戶的通訊交流對您的業務很重要時，您需要認真地對待每一個打給客戶和客戶打進的電話並詳細的記錄其內容。這樣會幫助您的員工更好的工作。因為通過縮短對客戶要求的回應時間可以提高服務質量。您還可以通過更有效的分配您的資源而縮減成本。同時您也提高了在客戶群中的信譽度。

前期分析和確認

沒有明確認識問題，就談不上提供解決方案。一般來說，是等到“問題實際發生”，才會產生對應的解決方案。

但是在更為先進的理念來看，應該在問題的萌芽狀態，當問題體現出端倪，或者有明顯的惡化趨勢，在可以預期的情況下解決。把問題導致的不良影響，壓制在最低限度。

事實上，這也涉及到解決方案的成本問題。簡而言之，如果能夠及時發現，那么較為簡單的措施，以及較少的人力和資源投入，就可以解決問題。與此相對，如果問題已經造成相當的影響，這時候的解決方案涉及到更多的要素，例如損傷控制，危機公關，善後處理等等，在成本投入上也更多。

“亡羊補牢”“風起於青萍之末”等等古語，對此種概念，有闡述的實際意義。

客觀性

解決方案必須是客觀的，理性的分析，儘可能掌握問題的實質，把握到每個細節要素。。不應該把遭遇問題的迫切情緒，或者感性因素導入到解決方案中，這樣可能適得其反。

事實上，在實際操作中，解決方案涉及到創意的要素不多，更多的是從已經存在的成功案例中尋找。

另一方面，如果有很好的分析問題，對成功案例進行客觀分析，本身也是產生更好解決方案的基礎。

沒有完美的，一定能解決問題的永久解決方案。設計者和決策者必需清醒認識到解決方案的局限性，優勢和劣勢以及在變化條件下的不確定性。

方案生成

對於問題的實際分析，決定了解決方案的針對性和有效性，如果解決方案本身有欠缺，那么可能在執行中導致更多的問題，達不到預期的效果。

解決方案的產生過程，大致可分為：確定問題對象和影響範圍→ 分析問題→ 提出解決問題的辦法和建議→ 成本規劃和可行性分析→ 執行→ 後期跟進和互動修正→ 總結

方案總結

傳統的概念來說，解決方案的目的是解決問題，它的任務到此為止。

但是，優秀的解決方案必須包含總結的要素：問題為什麼會發什麼，是否還會再次產生，這種問題是否會導致其它的問題，這個問題是否側面反映了其他的潛在問題，怎樣避免這些問題，本次的解決方案有哪些經驗積累，等等類似的思考。

解決方案不局限於解決本次問題，它應該杜絕避免相關問題的出現，警示相關的人員，並且能夠做到經驗的傳承積累。

執行和反饋修正

從傳統的觀點來說，解決方案只包含方案的生成階段，具體的執行階段是另外劃分的。

但是從統一的流程來看，解決方案直接為執行層面服務，它們不是簡單的線性關係和單一接口。所以，從某種程度來說，解決方案和執行是相互互動影響的，執行的效果應該及時反饋，並且對原方案做出修正性的參考和建議。

這種互動是多重性的，重複性的。一個可以不斷自我完善的解決方案，才能真正改善狀況，使得它以更高的效率執行。

相反，就一些複雜的現實情況來說，問題涉及到更多的要素，問題之間也有複雜的聯繫。如果期望以一個完美的解決方案，一次性解決所有問題。提出方案就可以高枕無憂，旁觀執行層的實際進展。這在實際看來是不太現實的，也可能產生不適應的效果。

在市場經濟領域，尤其是面向客戶的案例中，能夠提供執行參考，甚至能夠親自參與到具體執行中的解決方案，是更容易被客戶認可和青睞的。簡而言之，與拿到一個完整的建議書或者計畫書相比，客戶更希望獲得解決問題的全套服務。

流程質控

呼叫中心解決方案主要包括接聽客戶的諮詢、建議、話務轉接、投訴、定單處理等各種客戶主動打入的電話，對於此類業務，質量控制工作的重要意義在於：

一、保證座席代表服務的質量

質量控制工作(質檢)是除培訓、現場管理、績效考核以外能夠有效保證服務質量的重要工作途徑。

質檢工作可以對座席代表部分甚至全部服務內容進行實時的監控，以及事後的覆核，通過錄音系統對每一個細節進行監控，保證每位座席代表的服務質量，進而保證整個呼叫中心的服務質量。

二、保證座席代表服務的規範性

專業的呼叫中心服務，要求每位座席代表的服務符合各種已定的規範，這是保障客戶利益與公司利益的重要方面。根據不同的業務需要，我們對座席代表受理的客戶問題都有相應的應對要求以及解決流程，質量控制工作就是在對座席代表監控的同時，保證服務的規範性。

三、保證座席代表服務的一致性

呼叫中心的服務應該是統一的，這個統一有兩層含義：對每位客戶的服務一致以及不同座席代表對同一客戶的服務一致。在這個意義上，質量控制工作的重要意義就在於保證所有座席代表對每一位客戶的服務都是一樣的，樹立、維護一致的公司品牌與形象。

四、為培訓工作提供各種真實案例

質檢工作所了解到的情況都是座席代表最直接的表現。通過實時監聽以及錄音覆核，可以將問題重現，進而對質檢工作中所發現的共性、個性問題進行分類與記錄，提供給負責培訓工作的培訓人員，達到以典型案例培訓與指導座席代表工作的目的。

五、為座席代表考核，特別是服務質量的考核提供依據

對座席代表的考核中重要的一項就是質量考核，通過一定周期各種方式的質檢工作，可以量化座席代表的服務質量，結合其它現場管理的考核情況，為座席代表的考核工作提供考核依據。

注意事項

1.呼叫中心的種類與升級能力：你的呼叫中心裡有多少坐席，他們是基於同一位置，還是分布在不同的位置?如果你的目前所使用的是模擬信號的電話服務，那么你或許要先開始一小部分的試點，然後再逐步增加數量。你可以使用模擬信號轉換器來確保VoIP電話能夠撥打給模擬電話，同時也向你的VoIP提供商確認外部的模擬信號電話是否能呼叫你的基於VoIP的系統。

2.頻寬：向你的ISP確認是否能提供足夠頻寬來滿足預估的呼叫流量，並核算成本。

3.選擇託管型還是自建型：這是成本的主要源頭。預置型電話設備價格不菲，公司還要支付維護與升級的成本，並培訓自己的技術人員來維護系統。而託管型系統則是通過高速網際網路連線，免除了PBX服務的需要，但它通常需要網關和OoS(服務質量)設備來確保語音的質量。如果你的公司已在使用PBX模擬系統，那么你就要將兩者進行比較，衡量自建系統的成本。

4.基於電話的服務還是基於計算機的服務：對現代呼叫中心來說，基於計算機的系統或許更加方便。它通常能在螢幕上顯示呼叫號碼和語音信息，並允許操作員從清單中選擇號碼進行呼叫。某些提供商還能通過數據通信來支持線上問答，進行基本的問題解決。

5.架構：VoIP服務的架構主要有兩種：H.323和SIP(會話發起協定)。目前有不少VoIP廠商都傾向於採用SIP，但這兩種架構仍會持續並存下去，並隨著技術發展實現相互之間的互通。因此，在你選擇VoIP廠商時，應當將能夠處理這兩種技術的作為重點評估對象。

6.安全性：防火牆、反間諜軟體、防病毒工具，這些都是常規的安全保護工具。此外，你也可以考慮使用VPN(虛擬專用網)來保障網路的安全。NAC(網路訪問控制)技術也能為你的呼叫中心加一把鎖。它能提供安全登錄控制，並確保防病毒和Windows及時更新。