客戶聯繫管理是為設計、部署和管理客戶服務中心所提供的一個強有力的聯繫管理中間件。CCM中間件為每個客戶聯繫匹配適當的話務員和適當的應用程式，從而確保快速、可靠的客戶服務。CCM控制接口設備(與PBX、IVR的接口等)，匯總客戶聯繫信息，協調話務員應用程式的啟動。
| 中文名稱 | 客戶聯繫管理 |
| 英文名稱 | customer relationship management |
| 定 義 | 通過數據的巧妙使用，有針對性地服務於客戶的軟體系統。 |
| 套用學科 | 通信科技（一級學科），運行、維護與管理（二級學科） |
基本介紹
- 中文名：客戶聯繫管理
- 外文名：Customer Contact Management
優點,設計原則,功能,
優點
採用CCM具有如下好處：
1．CCM減少了實施一個CTI解決方案所需的時間
CCM提供現成的組件和集成的模板，使解決方案的構造時間能以周來計而不用月來計，從而大大縮短了時間。
2．CCM降低開發成本
CCM減少了實現解決方案的人員需求，並縮減了交付解決方案的周期。
3．CCM減少了維護費用
客戶化CTI的實施需要一個高水平的跟蹤維護來修復錯誤和增加功能。CCM符合軟體產品質量的嚴格標準。另外，CCM的功能能夠隨著技術的發展得到增強和擴展，以保持未來同客戶的需求一致。
4．CCM減少對CTl專業技術的需要
CCM提供對電話功能和事件的高層接口，並且隱藏了許多處理特定交換機細節的複雜性。在不能取消對專業技術人員的需要時，這將減少專業知識人員需求量。
5．CCM減少整個項目的風險
一個基於CCM呼叫管理解決方案，消除了項目實施中的許多不確定性。現實中，實現一個客戶化CTI解決方案的時間和投入很難估計，尤其是對於那些還沒開發過類似項目的項目組，而利用CCM則很容易實現。整個解決方案中的很多東西已預製好了，這使項目的計畫者們可把更多的精力投入到整個解決方案的其他方面，如客戶化的套用等。
設計原則
CCM中間件軟體平台體現了兩個關鍵的原則：
(1)開放性和可擴展性的體系結構；
1．開放的可擴展的體系結構
作為一個中間件產品，CCM提供了一種“貼上”功能，它能將許多不同技術捆綁在一起，從而提供最恰當不過的呼叫中心解決方案。一些能和CCM集成的組件包括：
(1)桌面業務套用，例如桌面幫助套用、或其他的套用；
(2)套用開發和輔助工具系統，例如工作流開發工具；
(3)通訊設備，例如PBXs/ACDs、IVRs、e—mail系統或網際網路；
(4)企業數據存儲，例如OLTP資料庫、數據倉庫和可操作的數據存儲；
(5)撥出服務工具(強力撥號，預覽撥號，預測撥號)；
(6)其他的客戶服務工具和實用程式等。
2．管理呼叫是一種通道無關的處理方法
CCM的解決方案是以一種一致的方式對待多種服務通道。CCM體現的觀念是儘管電話呼叫在形式上與e—mail不同，但是仍可以從服務管理的觀點進行相同的處理，說明如下：
(1)收集是誰在呼叫(發e—mail)以及為什麼之類的信息；
(2)在處理這次服務時可以預先看一下呼叫者的其他信息；
(3)逐步地建立一個服務記錄，這包括本次服務和客戶產生的以及連帶數據；
(4)在最少的時間內分析信息，並把它路由給最有效的話務員；
(5)傳送最能幫助話務員處理服務的桌面應用程式。
3．可用類似的方法管理客戶服務通道
可以用類似的方法管理客戶服務通道：
(1)允許話務員進入e—mail通道就像進入一個ACD佇列一樣；
(2)生成對於所有的客戶服務類型都一致的事件、統計、LOG記錄。
功能
提供有關顧客、公司產品和服務情況、歷史銷售數據、銷售電話或訪問的歷史記錄等信息。拜訪報告是此系統的輸出之一，它記錄按企業的規模、前期銷售量或其他特徵分類的銷售人員進行拜訪的次數．還記錄每次拜訪時每一客戶購買每類產品的數量。
如果這些信息保存在磁介質上，銷售人員會很容易確定客戶喜好某類產品，或為已購產品追加附屬檔案的全部客戶。按前次拜訪時間排序，可使銷售人員確定需要追加訂貨的客戶。如果存貨開始降價銷售，銷售人員可利用聯繫檔案，向對降價的產品感興趣或經常購買此類減價產品的顧客給予提示。
