基本介紹
基本內容,接入管理,關係管理,流程管理,CRM策略,CRM流程,CRM與電子商務,業務規則,公司和產品信息,
基本內容
接入管理
主要是用來管理客戶和企業進行相互交流合作的方式。同時它也是一種自動化機制。
接入管理的目的，是支持各種客戶的交流方式：輔助自助服務、完全的自助服務、全能服務
接入管理解決方案由企業中的渠道管理部門，即客戶聯繫中心使用。
接入管理具有的功能：專項渠道管理、跨渠道管理、個性化服務
關係管理
代表著那些能夠便於真正理解客戶行為、期望、需要、歷史和與企業全面關係的CRM功能。關係管理解決方案通常由市場部門、企業執行官級管理人員使用。
流程管理
代表著與銷售、服務、支持和市場相關的業務流程自動化。 流程解決方案圍繞著高度可配置的流程解決方案，提供套用集成。通常由第一線的銷售、服務、市場以及相關的管理人員來使用。 CRM流程必須以一種靈活的方式實施。
CRM策略
問 題 | 新航企業管理平台解決方案 |
沒有完整的客戶資料檔案記錄，即使有也不是經常更新 | |
客戶沒有及時聯繫、跟進 | 工作檯自動提醒： 1、今天應聯繫的客戶； 2、明天/本周應聯繫的客戶； 3、逾期未聯繫的客戶。 |
老客戶流失沒有及時發現，也無人關注 | 工作檯自動提醒： 1、近期下單的客戶； 2、逾期未採購的客戶； 3、歷年流失的往來客戶。 |
客戶動態不清楚 | 工作檯自動提醒： 1、最近新建的客戶； 2、最近更新的客戶； 3、最近丟單的客戶； 4、本月/本季/本年新簽約的往來客戶； 5、上月/上季/上年新簽約的往來客戶。 |
潛在客戶信息只有少數上報到公司，跟進情況也不清楚 | 潛在客戶分級報備： 目前所處的銷售階段或狀態、客戶等級、上次聯繫日期等。 |
業務員工作期間沒有詳細的工作記錄，離職後交接簡單，造成大量人力成本和客戶資源的雙重浪費 | 銷售團隊：基於行銷過程的管理 --定量：設定工作量指標，及時查詢、分析統計 1、每個客戶聯繫拜訪的歷史記錄；2、業務員日常聯繫拜訪的歷史記錄。 --保質：發現問題、及時指導，提高工作質量 1、有效的聯繫記錄；2、高質量高價值的聯繫記錄； 3、不成功的聯繫記錄； 4、成功率分析； 5、丟單率分析。 |
CRM流程
· 銷售自動化 · 客戶服務 · 產品支持 · 市場自動化 · 契約管理
CRM與電子商務
1、CRM的演變 電子商務和CRM這兩個令世人讚嘆的創意會帶來更快的ROI。然而，資料顯示二者的融合在企業中卻是緩慢的，這會使企業所作的努力由於相互間不協調而易出差錯，這樣便浪費了時間，也使客戶感到不滿意。大多數公司會同時使用CRM和電子商務這一獨立於主要的客戶關係手段之外的客戶接觸工具。為了給客戶一個關於公司的全景印象，協調基於CRM和電子商務的購買流程越來越重要。企業必須把電子渠道和電子商務看做是CRM整體戰略的一部分，以避免渠道衝突，並使客戶關係回報（ROCR-Return on Customer Relationship）最大化。 一個整合的CRM商業策略需要包含尤其是web在內的所有的客戶接觸點，因此需要對以前的CRM產品作重大調整。
2、 集成和一致性成為必須 為了使企業業務的運作保持協調一致，需要建立集成的客戶管理方案以使後台套用系統與前台以及電子商務的策略相互協調。客戶希望自己無論是以電話、傳真、email、web中任何渠道與公司聯繫都會得到快速而專業的應答。產品和公司信息必須準確一致。沒有什麼比同一個問題被同一公司的不同客戶代表相互牴觸的回答更令人沮喪的了。除了惹惱客戶，企業本身也會因不必要的費用和失掉的機會而遭受損失。重複的工作任務和瓶頸常常是企業內部互不協調、相互獨立運作的結果。客戶數據（包含財政和人口統計學的客戶數據）需要不斷更新以保持最新狀態。企業內凡是有可能與客戶打交道的人員應隨時能夠得到這些信息。對客戶的相關情況應做清楚的標記。客戶不應該老要向另外的客戶代表重複同一個故事或複述前面得到的回答。
業務規則
企業內部的業務規則常常是分散的，這會帶來不一致、不協調的業務決定。銷售自動化、呼叫中心繫統等CRM的每個部分都附有業務規則引擎。它們各自正確運行，但卻獨立於企業整體運作之外。
公司和產品信息
如果一個公司的網站提供一種產品的信息而客戶服務人員卻一無所知，或是銷售人員報出的價格與網站廣告上的折扣價相矛盾，很難想像那會帶來怎樣的結果。在媒體上做廣告等公司信息必須使每位可能與客戶有互動行為的人員易於得到。
