CRM客戶管理就是通過對客戶詳細資訊的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。CRM客戶管理的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM客戶管理要求企業完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統一平台，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個成功的客戶管理軟體至少應包括如下功能：通過電話、傳真、網路、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通；使企業員工全面了解客戶關係，根據客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業內部做到客戶信息共享；對市場計畫進行整體規劃和評估；對各種銷售活動進行跟蹤；通過大量積累的動態資料，對市場和銷售進行全面分析等等……
基本介紹
- 中文名：crm客戶管理
- 外文名：customer relationship management
- 定義：來提高客戶滿意程度
- 概述：所消費的產品的邊緣利潤
- 特點：關係行銷”、“一對一行銷
定義,概述,特點,價值,
定義
CRM客戶管理就是通過對客戶詳細資訊的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。CRM客戶管理的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM客戶管理要求企業完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統一平台，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個成功的客戶管理軟體至少應包括如下功能：通過電話、傳真、網路、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通；使企業員工全面了解客戶關係，根據客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業內部做到客戶信息共享；對市場計畫進行整體規劃和評估；對各種銷售活動進行跟蹤；通過大量積累的動態資料，對市場和銷售進行全面分析等等……
概述
它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)：
客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；
客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等；
客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、淨利潤等；
客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；
客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等；
客戶產品分析(Product)包括產品設計、關聯性、供應鏈等；
客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。
特點
1、 CRM是一種管理理念
CRM吸收了“資料庫行銷”、“關係行銷”、“一對一行銷”等最新管理思想的精華，通過與客戶的個性化交流來掌握其個性需求，並在此基礎上為其提供個性化的產品和服務，不斷增加企業給客戶的交付價值，提高客戶的滿意度和忠誠度，最終實現企業和客戶的雙贏。
2、 CRM是一種管理機制
CRM是一種旨在改善企業和客戶之間關係的新型管理機制，可以套用於企業的市場行銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。CRM在提高服務質量的同時，還通過信息共享和最佳化商業流程來有效地降低企業的經營成本。
3、 CRM是一種管理軟體和技術
CRM，集成了Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫、數據挖掘、專家系統和人工智慧等當今最先進的信息技術，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案。
價值
核心套用價值 以銷售漏斗理念管理客戶
管理123的CRM客戶管理是基於銷售漏斗為理念研究開發，以客戶為中心，完整記錄客戶生命周期的全過程，幫助企業更好的獲取和保存客戶信息，有效的避免客戶信息流失。
實現各部門數據的無縫銜接
通過內部各部門人員的系統許可權設定，以及客戶信息和銷售流程上的責任指派，可以輕鬆的實現企業各部門之間數據的無縫銜接。
詳細記錄客戶生命周期全過程所產生的信息
從對客戶信息的收集，到客戶最終與企業簽約，銷售人員在銷售過程當中的每一個緩解都可以記錄到系統當中，管理層可以對工作當中每一個細節進行有效的管控。
強大的數據匯總，方便隨時查詢
系統擁有全面的數據匯總中心，不但能夠提供給企業系統中所記錄數據的分析報表，還能夠以圖形化的形式呈現，給予企業未來戰略發展以強有力的數據支持。
智慧型的預警機制，有效掌控銷售過程
每一位與企業簽約客戶的契約信息都可以保存在系統當中，並且可以對客戶契約的回款進行實時的更新，保證回款進度。
CRM客戶管理對企業各層次人員的價值影響 一、對日常業務人員的價值：
1、對於客戶信息的規整與記錄，與客戶的經營往來，以及會商洽談契約等的整理。
2、提供日程工作的記錄統計，並節約工作時間，提高工作效率，起到流程工作的規範。
3、可自定義設定工作時間提醒，客戶信息提醒等。
4、可根據客戶信息統計進行後續的跟進工作，並分析出哪些客戶是有潛在商機可能性，也能對工作進度和客戶溝通恰談狀態一目了然，可以更加便捷地促成銷售結果。
5、可根據工作需要設定收/發郵件，及簡訊平台自定義提醒等設定服務。
6、可提示企業公告信息，個人日常辦公工作流程的提交、報備、申請、審核。
二、對企業中層管理者的價值影響：
1、能通過業務/銷售人員日常的工作數據統計挖掘出最有價值的客戶、區分優劣型客戶。
2、可根據業務/銷售人員日常的工作數據記錄得出各種分析報告。
3、對於客戶構成進行各類型分析，銷售漏斗分析，費用分析，優劣勢分析，還有售後等記錄統計的管理。
4、通知系統提醒可增加企業與客戶親切度，增強客戶對產品忠誠度，挖掘最有價值的客戶，進行有針對性市場活動推廣，帶來可觀的收益。
5、對日常業務人員工作的工作進度記錄檢查，更好地進行團隊管理。
6、能更好地區分重點客戶的工作聯繫記錄，提醒並檢查業務人員下一步的工作跟進及給予建議。
7、對產品的進/銷貨更系統地管理，更加便捷查詢並得出庫存產品的數目。
三、對企業領導者/決策者的價值影響：
1、防止因業務工作人員的離職而給企業造成客戶流失現象，避免人為所帶來的損失，可清楚地通過記錄了解到員工與客戶的聯繫工作進展程度。
2、更好地加強企業內部管理，明確工作許可權及工作監督。
3、可通過各類財務報表及銷售報表而分析出產品走向，銷售分析區勢、業務人員優劣差異、工作人員日常工作細則等。
4、更完善可自定義客戶售後服務管理，增強客戶忠誠度，加進企業與客戶的關係。
5、更好的節約工作時間、提高工作效率、更便捷地加強內部管理系統。
6、通過日常工作人員錄入正確的數據，判別出未來銷售形勢及銷售業績分析圖，銷售區域的分析圖等。
7、系統提醒化財務方面的應收賬款，已收賬款，應回收的賬款等。
8、工作人員在外出差，也可通過CRM便捷查詢對其工作考核，排除因地異影響而拖遲工作效率等。
綜上所述，CRM對企業的影響是很廣泛的，尤其對一家銷售型企業的影響更是顯而易見，也大大提高企業各個不同人群的工作效率，使用系統化的管理，對企業進行有針對性市場活動推廣，做各種分析報告，完善內部管理等，都將帶來可觀的效益。
