客戶分類

一、簡介

按客戶對企業的價值來區分客戶，對高價值的用戶提供高價值的服務。對低價值客戶提供廉價的服務。也可以分為長期客戶和臨時客戶。對長期客戶採用優惠。對臨時客戶進行宣傳服務對客戶進行分類有利於針對不同類型的客戶進行客戶分析，分別制定客戶服務策略。

二、方法

1、分類方法

客戶分類可以採用分類的方法也可以採用聚類的方法。分類的方法是預先給定類別，比如將客戶分為高價值客戶和低價值客戶，或者分為長期固定客戶和短期偶然客戶等。然後確定對分類有影響的因素，將擁有相關屬性的客戶數據提取出來，選擇合適的算法（如決策樹、神經網路等）對於數據進行處理得到分類規則。經過評估和驗證後就可將規則套用在未知類型客戶上，對客戶進行分類。

2、聚類方法

聚類的方法則是一種自然聚類的方式，在數據挖掘之前並不知道客戶可以分為哪幾個類，只是根據要求確定分成幾類（有些算法需要人為確定輸出簇的數目）。將數據聚類以後，再對每個簇中的數據進行分析，歸納出相同簇中客戶的相似性或共性。

比如，銀行在長期的金融服務中，積累了大量的數據信息，包括對客戶的服務歷史、對客戶的銷售歷史和收入，以及客戶的人口統計學資料和生活方式等。銀行必須將這些眾多的信息資源綜合起來，以便在資料庫里建立起一個完整的客戶背景。在客戶背景信息中，大批客戶可能在存款、貸款或使用其他金融服務上具有極高的相似性，因而形成了具有共性的客戶群體。經過聚類分析，可以發現他們的共性，掌握他們的投資理念，提供有針對性的服務，進而引導他們的投資行為，提高銀行的綜合服務水平，並可以降低業務服務成本，取得更高的收益。通過客戶細分，可以使銀行準確地把握現有客戶的狀況，採取不同的服務、推銷和價格策略來穩定有價值的客戶，轉化低價值的客戶，消除沒有價值的客戶。

三、意義

客戶分類的目的不僅僅是實現企業內部對於客戶的統一有效識別，也常常用於指導企業客戶管理的戰略性資源配置與戰術性服務行銷對策套用，支撐企業以客戶為中心的個性化服務與專業化行銷。

客戶分類可以對客戶的消費行為進行分析，也可以對顧客的消費心理進行分析。企業可以針對不同行為模式的客戶提供不同的產品內容，針對不同消費心理的客戶提供不同的促銷手段等。客戶分類也是其他客戶分析的基礎，在分類後的數據中進行挖掘更有針對性，可以得到更有意義的結果。

四、如何分類客戶

1、有興趣購買的客戶：對此類客戶應加速處理。積極的電話跟進、溝通，取得客戶的信任後，儘快將客戶過渡到下一階段。

2、考慮、猶豫的客戶：對待此類客戶此階段的目的就是溝通、聯絡，不要過多的行銷產品。我們要使用不同的策略，千萬不要電話接通後立即向客戶行銷產品，而是要與客戶溝通，了解客戶的需求、興趣，拉進與客戶的距離，通過幾次電話溝通，將客戶區分為有興趣購買，暫時不買，肯定不買的類型，從而區別對待。

3、暫時不買的客戶：我們要以建立良好關係為目標，千萬不要放棄此類客戶。要與客戶溝通，記錄客戶預計購買此類產品的時間等信息，同時要與客戶保持聯絡渠道的暢通，使客戶允許公司定期的將一些產品的功能介紹等宣傳資料郵寄給客戶或電話通知客戶，同時在客戶需要的時候可以與公司或與本人聯繫。