客戶細分是20世紀50年代中期由美國學者溫德爾史密斯提出的,其理論依據在於顧客需求的異質性和企業需要在有限資源的基礎上進行有效地市場競爭．是指企業在明確的戰略業務模式和特定的市場中，根據客戶的屬性，行為，需求，偏好以及價值等因素對客戶進行分類，並提供有針對性的產品，服務和銷售模式．按照客戶的外在屬性分層，通常這種分層最簡單直觀，數據也很容易得到．
但是，到目前為止，還沒有對客戶細分形成一致的定義。Lee等人將客戶細分稱為客戶區隔，是指將市場分為具有不同需要、特徵或行為的不同購買者的過程。胡少東認為客戶細分指按照一定的標準將企業的現有客戶劃分為不同的客戶群。楊路明等人認為客戶細分指在明確的戰略業務模式和專注的市場中，根據客戶價值、需求和興趣等綜合因素對客戶進行分類。
基本介紹
- 中文名：客戶細分
- 提出：美國學者溫德爾史密斯
- 目的：不同的客戶對同一企業都感到滿意
- 細分方式：根據三個方面的考慮來進行
目的,細分方式,
目的
從客戶需求的角度來看，不同類型的客戶需求是不同的，想讓不同的客戶對同一企業都感到滿意，就要求企業提供有針對性的符合客戶需求的產品和服務，而為了滿足這種多樣化的異質性的需求，就需要對客戶群體按照不同的標準進行客戶細分
從客戶價值的方面來看，不同的客戶能夠 為企業提供的價值是不同的，企業要想知道哪些是企業最有價值的客戶，哪些是企業的忠誠客戶，哪些是企業的潛在客戶，哪些客戶的成長性最好，哪些客戶最容易流失，企業就必須對自己的客戶進行細分．
從企業的資源和能力的角度來看，如何對不同的客戶進行有限資源的最佳化套用是每個企業都必須考慮的，所以在對客戶管理時非常有必要對客戶進行統計、分析和細分。只有這樣，企業才能根據客戶的不同特點進行有針對性的行銷，贏得、擴大和保持高價值的客戶群，吸引和培養潛力較大的客戶群。客戶細分能使企業所擁有的高價值的客戶資源顯性化，並能夠就相應的客戶關係對企業未來盈利的影響進行量化分析，為企業決策提供依據。
細分方式
一般來說，細分可以根據三個方面的考慮來進行：
1.外在屬性
如客戶的地域分布，客戶的產品擁有，客戶的組織歸屬——企業用戶、個人用戶、政府用戶等。通常，這種分層最簡單、直觀，數據也很容易得到。但這種分類比較粗放，我們依然不知道在每一個客戶層面，誰是“好”客戶，誰是“差”客戶。我們能知道的只是某一類客戶(如大企業客戶) 較之另一類客戶(如政府客戶) 可能消費能力更強。
2.內在屬性
內在屬性行為客戶的內在因素所決定的屬性，比如性別、年齡、信仰、愛好、收入、家庭成員數、信用度、性格、價值取向等。
3.消費行為分類
在不少行業對消費行為的分析主要從三個方面考慮，即所謂RFM：最近消費、消費頻率與消費額. 這些指標都需要在賬務系統中得到。但並不是每個行業都能適用。在通信行業，比如說，對客戶分類主要依據這樣一些變數：話費量、使用行為特徵、付款記錄, 信用記錄、維護行為、註冊行為等。
按照消費行為來分類通常只能適用於現有客戶，對於潛在客戶，由於消費行為還沒有開始，當然分層無從談起。即使對於現有客戶，消費行為分類也只能滿足企業客戶分層的特定目的。如獎勵貢獻多的客戶。至於找出客戶中的特點為市場行銷活動找到確定對策，則要做更多的數據分析工作
