基本介紹
內容介紹,圖書目錄,
內容介紹
本書針對中小企業客戶關係管理發展的現狀和遇到的問題提供應對方法和解決之道。全書分為上篇和下篇，上篇為客戶管理實戰，結合我國企業在客戶信息管理、關係管理、流失管理、異議管理、服務管理等方面存在的實際問題，介紹了客戶管理的策略、方法。下篇側重客戶管理制度建立，為讀者提供大量經過實戰檢驗、適應市場需求的表格文檔。
什麼是客戶管理
CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。
SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持
總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
圖書目錄
客戶管理應注重自我再造
上篇 客戶管理實戰
第一章 客戶信息管理
第一節 客戶信息收集
一、客戶信息收集的方法
二、客戶信息收集的目的
三、客戶信息管理中的問題
第二節 客戶信息分析與挖掘
一、客戶大環境分析
二、客戶贏利分析
三、交叉行銷
四、客戶細分
第三節 客戶日誌：客戶服務的法寶
一、客戶規範管理
二、客服人員規範操作
三、個人客戶轉為企業客戶的重要工具
四、預知預判先行
第二章 客戶關係管理
第一節 客戶關係管理是什麼
一、客屍關係管理的涵義
二、實施CRM戰略的主要步驟
三、如何進行CRM
第二節 與客戶結盟
一、客戶更像是愛人
二、客戶需要有效選擇
三、客戶保持
四、如何與新客戶相處
五、如何與最難纏客戶交往
第三節 客戶聯誼會實操
一、客戶聯誼會的目的、時間及地點
二、活動的形式與計畫
三、活動主題、內容及預算
四、活動籌備工作
五、客戶聯誼會程式
第四節 成為談判高手
一、確定談判目標
二、深入研究、分析客戶需求
三、處理價格的技巧
四、掌握常用的成交方法
第五節 如何向客戶“張口”要錢
一、預防為主
二、回收貨款有技巧
三、防範“老賴”
四、通過法律途徑收回貨款
第三章 客戶流失管理
第一節 客戶流失的原因分析
一、員工跳槽導致客戶流失
二、客戶“叛變投敵”
三、市場波動導致客戶流失
四、細節的疏忽導致客戶流失
第二節 如何應對客戶“跳槽”
一、分析客戶“跳槽”的要點
二、分析客戶“跳槽”的方法
三、實施補救，挽留客戶
第三節 有效控制員工離職帶走客戶
一、讓你的員工忠實於你
二、細化銷售過程，注重管理
三、轉變用人觀念，建立學習型團隊
第四節 保管好老客戶
一、照顧好老客戶
……
第四章 客戶異議管理
第五章 客戶服務管理
下篇 客戶管理實戰
第一章 客戶管理流程
第二章 客戶服務部門管理工作細化執行模板
第三章 客戶管理工具表單
