對於呼叫中心企業來說，服務質量是呼叫中心的生存之本，運維管理則是企業發展的源泉。每個企業都有不同的運維管理方法，然而並不是所有企業的質量管理都能做的比較全面
基本介紹
- 中文名：呼叫中心運營
- 生存之本：服務質量
- 運行的關鍵：團隊管理
- 分類：呼叫中心
概念介紹,人員招聘,專業培訓,專業術語,團隊管理,質量檢控,最佳化策略,最佳化方向,聯絡處理時間,降低成本,降低聯絡總量,運營心得,
概念介紹
往往企業內部每個部門都是以自己部門的角度來看品質管理。因此在執行過程中，也不可避免地出現各家自掃門前雪的現象。最終全面的質量管理工作沒有真正地落實。這種現象是很多企業最容易忽視的，同時也是企業運維管理中比較辣手的一項任務。往往企業在管理中找不到頭緒，不知道如何下手。然而工作中每個部門在整體的運維管理中起著怎樣的角色。
人員招聘
呼叫中心服務的好壞直接從他們員工的身上就能體現出來，而不需要通過電話來測試。招聘過程中選擇真正合適的人選是整個服務品質保障的最初關卡。對於招聘來說，在招聘環節中增加相應的考核項來判斷應聘人的相關能力和態度外，在招聘結束、員工上崗後，也需要進行定期的回訪，以了解某一批次的入職人員其工作適應程度，同時根據這些回訪的結果總結分析，並調整相應的招聘措施。
專業培訓
新人入職培訓：培訓不僅需要教會新人基本的技能技巧，還可以適時地承擔一些輔導工作，從而幫助新人可以對團隊更有歸屬感。
試用期後的培訓：可以安排一些情緒管理之類的課程，同時可以為他們的職業發展進行一些輔導。
平時：除了業務或者技能課程外，還可以組織一些案例分享的課程，邀請那些優秀服務經驗和理念與更多人分享。培訓也要承擔起補差的工作。當團隊有員工的服務品質已經無法通過質檢糾錯來改進時，就需要培訓人員對改員工進行輔導。
專業術語
CSR （ customer service representative ） —— 客戶服務代表
請參考對 “AGENT” 的解釋。
CTI （ computer-telephone integration ） —— 計算機電話集成
Customer —— 客戶
Customer care —— 客戶關懷
與呼叫中心概念相關的術語。具體含義簡而言之就是不但等待處理客戶的來電，而且還要有計畫地主動打給客戶，以提供個性化的服務。根據業務的不同，這一概念也有不同的套用。客戶關懷內容可以包括： 1、確保客戶得到他們期望的服務和產品而進行電話跟蹤服務；2、為最有價值的客戶提供一個持續優惠活動或計畫，或重要事件的提醒等； 3、主動打給有產品或服務需求的客戶； 4、基於大量的客戶信息進行優質的呼入服務等。
Customer care center —— 客戶關懷中心
customer interface —— 客戶界面
對用於客戶與呼叫中心之間溝通的工具或技術的統稱，如電話、電子郵件、傳真、直接訪問或呼叫管理系統。
customer satisfaction survey —— 客戶滿意度調查
指一種使客戶回答一系列的問題而判斷客戶對服務滿意度水平的工作方法。一般來說，實施客戶滿意度調查採取問卷與客戶面對面直接溝通的形式，但也有時由呼叫中心通過電話的形式進行。
團隊管理
一般在呼叫中心企業工作的員工往往都是一天不斷的去打電話，每天重複同樣的工作同樣的話術，每天遭受的各種各樣的拒絕電話，時間一長會使人感覺枯燥無味、厭倦。這樣的情況往往會造成大量的呼叫坐席流失，這種情況的造成也是運營管理中比較嚴重的問題。一個好的工作環境，好的工作氣氛可以使員工工作感覺輕鬆，緩解壓力，這樣不但能夠減少員工的流失率而且還能夠提升員工的服務質量。例如:一家呼叫中心早上八點半上班，八點半到九點帶動員工做一些互動、經驗分享。下午一點上班一點到一點半帶領大家做一些比較好玩的遊戲，唱歌等娛樂項目，這樣即提高了工作氣氛又激發了員工的工作激情。同時還給了員工展現自我的平台。這也是團隊管理者不容忽視的任務。
質量檢控
質檢不僅僅是找出問題更需要對這些問題提出專業的改進建議，並將這些建議落實。質檢的抽樣比例不能定的太高，太高就意味著質檢員們沒有更多的時間來進行查錯以外的輔導工作。糾錯輔導又可以分為兩類，線上輔導和離線輔導，前者為質檢再監聽錄音過程中發現問題實時的反映給一線主管或者電話客服工作人員，避免錯誤的再次發生。後者是事後工作。質檢輔導理論上項目負責人，班組長都可以做，但是，從效果上來說質檢員會比一線主管做的效果會更好些。
最佳化策略
最佳化方向
呼叫中心運營要提升管理水平，使成本利用達致最最佳化，基本上應該從4個主要方面入手：
合理降低平均聯絡處理時間
合理降低資源投入成本
有效降低客戶聯絡總量
合理降低平均聯絡處理時間
客戶聯絡處理時間包括通話、話後處理、其它實時互動、郵件處理、傳真處理、語音留言處理等時間。
聯絡處理時間
平均客戶聯絡處理時間的降低包括三個主要方面：
1、提升員工技能水平
一般情況下，技能水平越高、越有經驗的員工處理客戶聯絡請求的用時越短。這也是為什麼高流失率對呼叫中心所造成的損失是巨大的。當然這是另外的話題。呼叫中心要定期全面回顧和審核自己的招聘標準、培訓體系，確保向一線崗位輸送合格的人才。對於在崗的員工，呼叫中心要定期審核自己的激勵制度、員工滿意度情況，確保員工的工作積極性。還要通過質量監控，不斷發現每個個體員工的不足，通過輔導與培訓促使其改進，以及整體的技能水平差距，並通過相應的附加培訓以及針對性地調整培訓計畫加以彌補。
2、改善系統支持
合理清晰的IVR提示及路由分配可以有效提高服務的針對性和準確性，降低轉接率及錯誤率，從而提升處理速度。而運行穩定的桌面系統，內容完備、及時、查詢方便的知識庫系統也可以幫助員工迅速解決客戶的問題，提高一次解決率，縮短平均處理時間。
3、改進聯絡處理流程
員工處理客戶聯絡請求都要遵循一定的流程。流程的合理與否很大程度上影響著客戶聯絡處理時間的長短。呼叫中心要及時改進流程執行過程中所暴露出來的問題，並通過定期的流程審核機制，發現進一步改進的餘地，不斷最佳化流程，提高流程的執行效率。流程改進中尤其要關注授權與控制的平衡、新技術手段的充分利用、去處冗餘環節及官僚體制等方面。尤其重要的是，流程的審核與改進一定要傾聽來自一線員工的意見與建議。
降低成本
呼叫中心的資源投入包括人員成本、各種設施、設備成本以及系統工具成本等。有效降低資源的投入成本也包含三個主要的方面：
1、向低成本溝通聯絡渠道分流：儘管這要涉及到引導和改變客戶行為習慣、升級系統或業務外包，但這無疑是最有效降低資源成本投入的方式之一。低成本渠道可包括自助語音服務、網站服務、自動傳真服務、基於VOIP的服務等等。
2、合理分配員工薪酬支出：這是一個很值得關注，但又很敏感和危險的成本管理地帶。一方面因為員工的薪酬福利支出會一般占到呼叫中心總體成本的60%-70%，另一方面，對員工薪酬福利的調整將會影響到員工激勵、員工保持及員工滿意，並最終會影響到員工的生產效率和服務質量。呼叫中心真正要做的是結合服務質量和生產效率以及客戶滿意程度，改善和調整薪酬結構，做到有效激勵。
3、降低管理層成本支出：管理層成本包括辦公場地及設施、設備、薪酬、福利、培訓、支持等等方面的投入。管理層成本往往會占到普通員工成本的幾倍甚至十幾倍。降低管理層成本支出並不是一定要降低管理層的薪酬、福利及各方面待遇，而是要重點考慮管理層架構及崗位設定合理不合理，是否還可以精簡，是否還可以最佳化等等。另一方面，還要考慮管理層跟員工的配比是否合理、高效。
降低聯絡總量
有效降低客戶聯絡總量不是指採取一定的手段或措施阻斷客戶的聯絡請求。那樣做反而會適得其反。有效降低客戶聯絡總量是指通過查找和解決客戶聯絡的根源原因以及通過提高服務質量，及時、準確地解決客戶問題而逐漸降低(這裡的降低是一個相對數量)客戶的聯絡總量，這其中也包含三個主要方面：
1、根除客戶聯絡的原因：最好的有效降低客戶聯絡總量的方法是根除引起客戶聯絡請求的原因。呼叫中心應該不斷分析客戶聯絡信息數據，發現企業研發、生產、銷售、服務等各個方面存在的問題，及時反饋到企業管理層及各相關部門，敦促問題的及時解決，有效避免或減少類似的重複聯絡請求。
2、減少錯誤的來電量：有一些聯絡是由於客戶找不到企業的其它相關部門而想到呼叫中心的。也有一些來電是客戶找錯了對象。例如，電腦用戶因自裝軟體問題而找電腦廠商等。總之，呼叫中心也要定期分析錯誤來電的數據，判斷可能的原因，並採取相關的措施禁止或減少類似的來電。
3、減少重複聯絡：呼叫中心應努力提高一次解決率，對於線上解決不了的問題給予客戶明確的答覆或建議，並信守對客戶所做的承諾。此外，像電子郵件、語信箱、傳真等其它的服務聯絡渠道，應該有專人負責，按照承諾的時限給予客戶回復、確認或解決方案。否則，客戶還會嘗試不同的聯絡渠道來聯繫我們。
運營心得
招聘、培訓、質檢，其實在全面品質管理工作中都是輔助的作用。真正要實現全面的品質管理，關鍵的關鍵還是在於運營團隊自身的認識。要實現全面的品質管理，運營團隊中的各級管理人員首先就要有這樣的意識。平時除了質檢的輔導外，班組長也需要經常性的安排組內的輔導，包括錄音分享，案例學習等。項目主管或經理對品質保障的認知，則決定了該項目再品質管理的投入究竟有多大。
通常，項目團隊都會有一個固定的項目品質溝通會。在這個會中，招聘、培訓、質檢、運營等模組的負責人就當前的項目開展情況進行全面的交流。還有要持久的開展全面的質量管理工作。一個好的內部績效管理是必可可少的。全面品質管理是一個長期的工程，如果呼叫中心想要做全面的質量管理，就必須有這個決心和毅力。
