呼叫中心運營與管理

概述

藍本採用“芒果網客戶服務中心”內部的系列培訓資料，並經微創公司培訓團隊的深度改造和完善，基於CC-CMM國際標準的理論框架並接軌國家標準相關規範；適逢第六屆中國呼叫中心高峰論壇舉辦期間，定位於呼叫中心中層管理人員基礎教材的《呼叫中心運營與管理》一書正式由清華大學出版社出版。該書歸屬於“客戶世界運營-管理-技能基準系列”出版叢書，它的面世將為國內規模龐大的呼叫中心中層管理人員提供一本權威的體系化基礎教材。

編撰團隊

其編撰團隊陣容完整並富有豐富的產業經驗。主要編撰團隊有：

主編：趙溪，副主編：羅雋、宋依鋒，編委：葛舜卿，楊萍，陳小妃，何志環，嵇贇華，王超，胡捷倫。

專家推薦

呼叫中心正在快速發育中，能力建設的工作非常需要重視。《呼叫中心運營與管理》一書正是這樣的嘗試之一，可為創立、從事、藉助這一業務的各方人員學習借鑑。

——零點研究諮詢集團董事長袁岳

資訊時代商務形態的持續變革，促使作為客戶互動的核心載體呼叫中心逐步成為企業的核心競爭力之一。本書的基本定位是為呼叫中心中層管理人員提供一本有體系的學習教材。本書的編撰團隊非常專業，本書既有系統性、理論性，又與現階段中國呼叫中心業務運營實踐緊密一致。一定能幫助呼叫中心的骨幹力量快速成長與發展。

——復旦大學軟體學院副院長，CC-CMM國際標準研究中心副主任劉鋼

呼叫中心不僅僅是“中心”，更是系統，複雜度不僅和規模相關，也和運營模式相關。因為變數很多，所以各見高低。本書把大量的因素進行梳理，為業界同仁提供更多的資訊和參考，很好很強大。

——北京郵電大學CTI研究中心副主任王曉輝

呼叫中心映射著我們的時代！它集成了最前沿的通信和信息科技，而將技術的複雜化於無形；它套用了最新進的管理思想和經營理念，而將理論的深邃轉變成簡便；它匯集了最具現代精神的優秀人才，而將卓越的品質演繹成如歌的聲音。《呼叫中心運營與管理》一書，正無愧於我們的時代。

——埃森哲公司戰略諮詢總監丁佐治

前言

近年來，呼叫中心產業在中國的發展算得上是高歌猛進了。從社會經濟學的角度來看，呼叫中心已在各行業廣泛套用，社會認可度不斷上升，社會依賴性越來越強，尤其是其創造的社會價值和經濟價值已越來越引人注目。從呼叫中心自身發展而言，管理漸趨精細化、人性化、成熟化和系統化。呼叫中心的類型也越來越多，從客戶服務到產品銷售，從便民服務到外包服務……。其類型的增多說明了呼叫中心定位的豐富性與廣泛性。從呼叫中心產業的發展角度而言，產業交流大會、專業雜誌、專業網站等媒介為專業化交流打開了方便之門；行業評選、行業認證等工作的逐步成熟為產業的發展發揮了引領的作用。

與此同時我們也看到，與一些國家的呼叫中心行業相比，我們仍處在起步階段；我們的產業規範還未正式建立、我們的配套設施還有待進一步完善，我們的運營能力還需要進一步提高，我們的運作模式還需要更加靈活。與我們自身的期望相比，我們似乎還不能為每個項目定製最恰當的流程，我們也不能有效的降低員工流失率，我們對客戶忠誠度的把握總顯得有些無能為力，我們為新產品設計的引導還欠缺功力；與客戶或者社會對我們的期望相比，我們的價值還不能被社會最深刻的挖掘，我們的整體表現總會有不盡人意。一句話的感覺就是：我們還不夠成熟。

呼叫中心運營與管理

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