呼叫中心管理案例集

圖片簡介

作　者：許乃威，李文香，雷揚，周力之，葛舜卿，郭靜　編

出版社：華藝出版社

出版時間：2011-10-1

版　次：1 頁　數：262

字　數：165000 印刷時間：2011-10-1

開　本：16開紙　張：膠版紙

印　次：1 I S B N：9787802520615

包　裝：平裝

為呼叫中心運營機構、呼叫中心專業園區、呼叫中心管理人員提供一套綜合的、系統的管理手段和方法，促進整體運營水平、服務水平和管理水平的提升。實施效果主要體現在以下幾個方面：

為過程能力提供了一個階梯式的進化框架。

指明了一個成熟的呼叫中心運營機構、專業園區以及管理人員需要關注的工作點、這些工作點之間的關係、以及以怎樣的先後次序，一步一步的做好這些工作使所在組織走向成功。

·通過與國際標準的不斷比對，幫助呼叫中心運營機構、專業園區整合資源、明確定位和發展方向，在市場競爭中取得優勢。

王魯捷：資深行為科學與人力資源管理學者。南京航空航天大學教授，南京行為科學學會會長，cc—CMM國際標準指導委員會委員。研究領域涵蓋：管理學、組織行為學、人力資源管理、企業發展戰略、公共關係、領導科學、公共管理等。

近年來專注於呼叫中心產業的研究。深入運營現場實地訪談、蒐集案例；投入精力研究呼叫中心人力資本的勝任特徵模型、績效評估與高級管理人才能力測評與選拔。出版學術專著2本、主編學術著作6本、發表論文125篇，獲全國教育系統勞動模範獎並被授予“人民教師”等各項榮譽稱號。