呼叫中心：玩轉運營

《呼叫中心：玩轉運營》是成都時代出版社出版的圖書，作者是楊萍。本書歸納出呼叫中心運營管理的運營關鍵點之間的相互配合關係，提出了呼叫中心的運營管理需將各運營關鍵點之間相互配合才能夠將運營玩得轉的觀點。

基本介紹

• 書名：呼叫中心：玩轉運營
• 作者：楊萍
• ISBN：978-7-5464-0609-1
• 頁數：212頁
• 定價：38.00元
• 出版社：成都時代出版社

基本信息

該書專注於呼叫中心行業的運營管理。從呼叫中心的運營管理的目標出發，歸納出呼叫中心運營管理的運營關鍵點包括人員、流程、質檢、培訓、現場、績效、CRM、數據、排班、文化。本書重點在於用案例的形式探討了各運營關鍵點之間的相互配合關係，進而提出了呼叫中心的運營管理是合力，需將各運營關鍵點之間相互配合才能夠將運營玩得轉的觀點。

出版信息：

字數：240千字

內容簡介

對於大多數人來說，一提起呼叫中心就想起了熱線電話；對於呼叫中心的從業者尤其是管理者來說，想到更多的是複雜的管理理念和繁瑣的數據指標。對於習慣了從技術角度看待呼叫中心運營的人們來說，閱讀此書之後就會知道原來呼叫中心的管理不僅僅是一種技術，它還有可能成為一種藝術，一種有關運營的藝術。這本書就這樣以其獨特的架構、精彩的故事、細膩的筆觸，帶來一個全新的角度，來重新審視屬於呼叫中心的一切。

那些耳嘜、那些座席、那些錄音、那一串串數字、那一陣陣鈴聲……呼叫中心的這一切，陪伴著作者一路走來。在12年從事呼叫中心運營工作的歲月里，於作者來說有著太多喜樂悲歡，太多可以傾訴的有關運營的故事……

從私企到國企再到外企，每一個案例就是一個發現，每一個故事帶來一種啟迪，當你真正從作者的親身體驗中找到指引工作的亮點，也就知道了應該如何讓整個運營的過程變為一個快樂的過程。如果只是糾纏於繁瑣的數據與指標當中，運營也就沒有了快樂可言。原來運營可以這么做，也應該這么做——每一個關鍵點都不可孤立對待，否則只會在眾多的關鍵點當中進退失據。誠如作者所言：“呼叫中心運營當中任何一個指標的實現都不是將某一方面的工作做好就可以實現的。”

這些關鍵點都是什麼？

人員、培訓、流程、排班、現場、質檢、績效、報表、文化、CRM。

這些關鍵點與運營指標息息相關。

如何將這些關鍵點連結起來？

從一點開始，推動一個環節；從每個環節著手，推動全局發展。不再割裂地看待每個關鍵點，而是將它們連結到一起，這就是此書的亮點所在。點點之間的二維管理，環環相扣的三維管理，統籌全局的全方位管理，當你隨著作者的筆觸一路走來，逐步深入，從她的經驗之談當中發現一個嶄新的管理世界。

原來運營還可以這么做？

呼叫中心是一盤棋，關鍵點是棋子，運營就是教你如何落子。所謂舉手無悔，一子落錯滿盤皆輸，一子落定則海闊天空，學會了運營關鍵點之間的關係和結果互用就可以打開局面，盤活整個棋局。每個關鍵點不是獨立於其他要點而存在，本已身在局中，又如何跳脫其外，只在布局而已，所謂運籌帷幄，大抵便是此意。書中的管理手段讓你知道作為呼叫中心的管理者應該如何下好這盤棋，該如何把呼叫中心運營當中對於那些繁瑣的數據和指標的操作變得舉重若輕。

當真正讀懂了、學會了每一個故事背後的管理手段並將之真正地在呼叫中心的運營當中付諸實踐的時候，也就學會了如何真正快樂地工作，學會了將呼叫中心運營的技術，升華為一種藝術。

這來自於運營藝術的感悟與愉悅，便是閱讀此書的收穫所在。

專家推薦

呼叫中心運營容易陷入浩瀚的數據海洋，使得KPI、管理規章及各級人員的行動規範趨於複雜，甚至左右為難、無所適從。本書作者在長期的實戰經驗積累中提煉出呼叫中心十大運營關鍵點，以故事的形式講述這些關鍵點如何相互作用並最終體現在呼叫中心各項運營指標上，從而有效提升整體運營水平。其中的理念和技巧具有極高的實用性和指導性，堪稱呼叫中心運營寶典。
——平安銀行信用卡事業部副總經理 厲朝陽

雖然呼叫中心行業得到了高速發展，但依然感覺缺少實戰經驗豐富、並真正具有運營能力的管理者。這本書是一位有著多年實戰經驗的管理者的經驗分享，這些栩栩如生的故事就發生在我們每個呼叫中心，也發生在每個堅守在呼叫中心行業的管理者身邊。實踐出真知，感謝這本書給我們提供了豐富的實戰案例，相信對呼叫中心的運營會起到巨大的推動作用！
——浙江移動客戶服務中心總經理 吳軍英

有實踐才有經驗，有經驗才有啟發，有啟發才有收穫。本書中的每個案例看似故事，實則蘊涵了筆者多年積累的實踐經驗，而這正是呼叫中心行業迫切需要的。時至今日，每個呼叫中心都面臨諸多競爭、發展的壓力，本書能夠讓我們在享受輕鬆讀書的快樂中得到幫助，值得一看！
——河南移動客戶服務中心總經理 胡廣堅

當中國呼叫中心產業如日中天蓬勃走向更成熟的發展階段時，楊萍的新作又為我們添薪加火助推了一把。再好的客戶服務理念若是沒有每一環節的精心運營也是無法展現的，這是一項全面的系統工程，看看容易，做起來難。就讓我們好好分享作者多年積累的心得，跟她學會如何快樂地玩轉運營。
——華東理工大學計算機科學、工商經濟學院教授，上海軟體質量聯盟主席 居德華

呼叫中心的運營管理在很多時候給人的感覺就是千頭萬緒，相互掣肘。作者憑藉自己豐富的運營經驗和敏銳的洞察力，結合自身在不同類型呼叫中心不同崗位的工作經歷，深入淺出地為我們描述了呼叫中心運營各關鍵點之間的相互關係，通俗易懂，操作性強，相信會對呼叫中心的運營管理者們有很好的啟示作用。
——深圳市呼叫中心行業協會副會長、秘書長 廖黛麗

呼叫中心產業是一個快速發展的朝陽產業，呼叫中心管理是一個需要務實、精細、不斷沉澱的專業領域。怎么樣讓自己的團隊跟上呼叫中心的發展速度，怎么樣在管理不同類型的呼叫中心時都有高績效的產出，從《呼叫中心：玩轉運營》這本書中，可以找到你想要的答案。
——CC-CMM國際標準認證機構執行總監 葛舜卿

作者簡介

楊萍：呼叫中心行業專職講師，著有《呼叫中心：玩轉運營》，北京大學光華管理學院MBA專業畢業，國家二級心理諮詢師，《客戶世界》雜誌特約編委。

12年呼叫中心運營管理經驗，親自籌建了兩個呼叫中心，改建一個大型呼叫中心，歷任呼叫中心培訓總監、運營總監、諮詢顧問，積累了豐富的呼叫中心運營管理、諮詢、培訓經驗。對外包型、自建型、銷售型及增值服務型呼叫中心都有豐富的運營管理經驗，也積累了在大型國企、外企、私企呼叫中心工作的管理經驗。尤其對於航空、保險、通訊、金融、媒體行業、網際網路、製造業的呼叫中心運作有著深刻的認識。

本書前言

我對運營的理解是：帶領著一群目標一致的人，做著一些快樂的事情，實現一串令人驕傲的目標。在這個過程中，我重視“目標一致”，喜歡“令人驕傲”，但追求的是“快樂”！

快樂工作而後才能快樂生活；員工快樂而後才能讓自己快樂；運營快樂整個呼叫中心都快樂！

認識呼叫中心的運營，從呼叫中心類型講起。

從大方面來講，呼叫中心分為服務型和經營型；服務型呼叫中心指為客戶提供服務為最終目標的呼叫中心，一般指企業自建型呼叫中心，這類呼叫中心追求的最重要目標是客戶滿意度；經營型呼叫中心指以追求利潤為最終目標的呼叫中心，包括銷售型、外包型和增值服務型呼叫中心。

自建型呼叫中心是指那些為企業自身客戶服務的呼叫中心，移動、銀行、航空等行業的呼叫中心一般屬於此類；專門以銷售產品為最終目標的呼叫中心屬於銷售型呼叫中心，如保險業的呼叫中心；代表其他企業並為其客戶服務的呼叫中心屬外包型呼叫中心，如潤迅、歐維特等屬於此類，這類呼叫中心旨在幫助其他公司解決客戶服務的問題，而為自己公司賺取利潤；增值服務型呼叫中心是指提供便民服務等綜合類業務的呼叫中心，如114和12580等。當然，隨著呼叫中心行業的快速發展，很多呼叫中心的類別不再單純，而是融合了多種形式為一體。

呼叫中心的類型不多，但KPI指標卻很多。ATT、ACW、AHT、接通率、服務水平、客戶滿意度、回訪及時率、員工利用率……單個來看，每個指標都很重要，但是呼叫中心追求的終極指標到底是什麼呢？不同類型的呼叫中心所追求的終極指標是不一樣的。結合呼叫中心類型和KPI指標來看，服務型呼叫中心由於是為自身客戶服務，所以一般沒有利潤指標，追求的是客戶的滿意度和忠誠度；建立經營型呼叫中心的目的即為賺錢，所以利潤是經營型呼叫中心追求的終極目標。而作為企業，成本控制是每個經營實體的任務之一。

所以簡單地看，呼叫中心追求的指標是：客戶滿意度和利潤，而利潤裡面又包含了銷售額和成本控制。

那么其他那些指標就不需要了嗎？不是的，而是說這三個指標包含了其他所有的指標。或者說，呼叫中心所有的指標最後都能歸結到這三個指標中。比如說客戶滿意度包含了接通率、服務水平、服務質量、解決率、回訪及時率等，試想一下，這裡面的任何一個指標達不成，客戶能夠滿意嗎？電話接不通，何談客戶滿意呢？電話雖然接通了，但是客戶等待了很長時間，即便我們的聲音再動聽、我們的服務態度再好，客戶能夠滿意嗎？AHT、員工利用率等指標通過影響效率最終影響成本；而流失率直接影響成本，間接影響客戶滿意度。

指標間的包含關係大致如下：

客戶滿意度：接通率、服務水平、致命和非致命錯誤率、解決率、回訪及時率；

銷售額：成交率；

成本控制：AHT、員工利用率、流失率。

運營的本質就是在確定目標後實現它，所以接下來我們再來看如何實現這些指標。

我們先從接通率說起，想提升接通率，只做好排班就可以了嗎？當然不是，人數排得再多，但是現場管理不好，或者遵時率很低，都會影響接通率。所以接通率指標的實現需要做好排班，還需要做好招聘等人員管理工作，更需要做好現場管理。進一步來看，還涉及到培訓、文化等方面。

服務水平的提升涉及到排班和現場管理，還涉及到人員管理工作；

AHT的提升既涉及到流程的設定、培訓，也涉及到現場管理、績效考核等方面的工作；

解決率的提升涉及到培訓、現場管理、人員選拔等方面工作；

致命和非致命錯誤率的控制涉及到質檢、培訓、績效考核、現場管理等方面……

由此可見，任何一個指標的實現都不是將某一方面的工作做好就可以實現的，而是需要幾個方面工作的密切配合。也就是說，實現運營指標首先要做好運營中的關鍵點。這些關鍵點包括人員、培訓、流程、排班、現場、質檢、績效、報表、文化、CRM，之所以把這些工作稱為運營關鍵點是因為運營指標和這些工作息息相關，只要把這些工作都做好了，呼叫中心的運營指標也就實現了。

……

圖書目錄

玩轉運營第一步：

[span]步步為營 一點推動另一點[span]<span>[span][span][span][span]</span>

背景：私企銷售型呼叫中心

1、在培訓中看待人員管理

2、排班會給績效帶來意想不到的效果

3、流程的建立可帶來滿意度

4、培訓也是文化的一部分

5、質檢直接影響績效考核的公正性

玩轉運營第二步：

步步驚心 環環相扣

背景：國企自建型呼叫中心

1、報表、質檢是人員管理的依據

2、流程、質檢的改變給現場管理帶來的變化

3、質檢、培訓與現場管理之間的閉循環管理

4、文化通過對現場管理的影響帶來績效的改變

5、報表通過對人員產生影響進而形成文化

[span]

玩轉運營第三步：

排兵布陣 牽一點而動全身[span]<span></span>

背景：外企外包型呼叫中心

1、站在人員管理的角度看待運營全局

2、抓住地位提升管理玩轉運營

3、牽成本管理的點帶動運營全面

4、團隊管理開啟玩轉運營之門

5、管理者的自我激勵是玩轉運營的保證