產生背景,選擇因素,模式分類,具體功能,價值內涵,快速回響顧客,暢通的供需交流,資源統一管理,高效流程管理,
產生背景
商品競爭已轉向品牌競爭，服務成為競爭的重要手段。隨著電信市場的發展與擴大，以及電話資費的調整；固定電話，行動電話及網際網路得到了越來越廣泛的套用。對企業來說，充分利用電信資源，拓寬服務範圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當前的發展方向。 所以，在當今科技發展的時代，客戶服務呼叫中心繫統也因此而產生了，在客戶心中塑造一個服務周到，工作高效的良好企業形象是當今企業追求的目標。
選擇因素
1、呼叫中心繫統穩定性：
在呼叫中心繫統的選型中，首先要關注系統的穩定性能。穩定性的要求體現在兩個方面，即不間斷運行的要求和性能的要求。很多呼叫中心，都是要求7*24小時不間斷運行的，要求呼叫中心繫統的穩定性很高，任何一個功能極大豐富的企業呼叫中心，只要穩定性不夠，都不能讓客戶滿意。
呼叫中心中很多部分的穩定性要求很高，包括以下部分：
1) 硬體如果發生故障，電話無法打進呼叫中心；
2) CTI伺服器如果發生故障，所有電話相關的軟體無法工作；
4) IVR如果發生故障，所有電話進入呼叫中心後，無法聽到自動語音，想和坐席通話也不可能；
5) 錄音伺服器如果發生故障，所有電話錄音都沒有了，對於電話行銷的公司，錄音丟失意味著銷售成果的丟失；
6) 座席軟電話如果發生故障，無法接聽電話，無法進行坐席業務軟體的操作，無法外撥電話；
穩定性在呼叫中心繫統運行中的一個最重要的指標。系統的穩定性固然是越高越好，但是更高的穩定性必然就必須付出更高的代價。一般來說，系統的穩定主要是由軟硬體兩部分組成，硬體和軟體的設計合理性與產品化的程度，以及各功能組件與硬體的配合，設計時一體化的考慮都對系統的穩定性有很大的影響。一般來說，在呼叫中心行業的標準還不統一的情況下，多廠商產品的集成，肯定會降低系統的穩定性，同時系統的恢復也是很複雜的過程。
2、呼叫中心繫統可擴充性：
企業應該首先考慮清楚，在呼叫中心運營的生命周期里，呼叫中心最大的座席可能是多少？這個廠商的平台能否方便、順利地升級到這個規模。升級的成本和時間也要考慮。
3、呼叫中心繫統的開放性
建立呼叫中心時，要關注呼叫中心繫統的開放性，這樣才可以和原有業務系統整合，企業級用戶需要的企業呼叫中心與電信級用戶使用的呼叫中心是非常不同的。在CTI技術發展迅速的今天，企業級用戶一定能夠在一體化呼叫中心平台中找到即承擔得起，又能完全滿足長期需求的產品。
模式分類
1，集中式：總部單個呼叫中心和客戶服務系統，集中資源，統一服務，簡化管理，有規模效應，能夠保證人員培訓質量和服務質量處於穩定的水平。全國電話匯集到一點，如果使用免費電話的話費成本較高。
2，分散式：總部和各個主要地區服務機構有自己的呼叫中心，規模上相近，可以通過IP連線。建設地點往往遵循業務的自然的分布，如各個大地區的客戶服務中心，華北大區選擇北京作為區域的呼叫中心。這種方式管理不便，維護成本高，服務質量難以穩定等問題。
3，集中分布結合模式：總部有功能強大的呼叫中心，各個地區也有分中心，通過VPN和IP電話緊密連線，各地相對總部來說是從屬的呼叫中心，統一使用總部的客戶服務系統等業務系統，客戶的來電被智慧型路由到指定呼叫中心處理，並保證負載平衡和災難備份。這種方式對CTI軟體和網路等要求高。管理上增加了一定的難度，但還是比較方便。
具體功能
一，自動語音應答（IVR）：自動語音應答（IVR）實際上是一個自動的“客服代表”。通過IVR模組，客戶可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統中獲得預先錄製的數字語音信息或系統通過TTS（Text To Speach）技術動態合成的語音信息。本功能可以實現全天候自助式服務，通過系統的互動式應答服務，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時不間斷的服務
二，智慧型選擇座席（ACD）：自動呼叫分配系統（ACD）是呼叫中心有別於一般的熱線電話系統的重要部分，在一個呼叫中心中，ACD成批的處理來話呼叫，並將這些來話按指定的轉接方式傳送給具有相關職責或技能的各個客服代表。ACD提高了系統的效率，減少了呼叫中心繫統的開銷，並使公司能更好的利用客戶資源。
三，自動傳真功能（IFR）自動傳真：客戶可以通過電話按鍵選擇某一特定的傳真服務，傳真伺服器會自動根據客戶的輸入動態生成傳真檔案（包括根據資料庫資料動態生成的報表），並自動傳送傳真給客戶，而不需要人工的干預。
四，電腦傳真：如果客服代表在與客戶交談時需要立即為客戶發傳真，她可以啟動座席電腦上的桌面傳真，則當前客戶的資料如客戶名、傳真號等就會自動調出，再選擇客戶所需的傳真內容，然後客服代表就可以點擊傳送按鈕把傳真傳送出去了。
五，人工座席應答：根據客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和客服代表進行一對一的交談，接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息等。另外，輔導員也可以將查詢的結果採用自動語音播報給客戶。
六，來電號碼的顯示：（如果可以接受到的話）與客戶資料的自動彈出客服代表面對大量的客戶，迅速地獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務質量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，呼叫中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心資料庫，將客戶資料同步的顯示在客服代表的計算機上（Pop-Screen）。方便客服代表的輸入，提高了效率與正確率。
七，客戶資料的電腦查詢與錄入：人工座席可以詢問客戶問題，然後運行座席電腦上的專用查詢軟體，到資料庫中查找相應數據，客戶代理可以參考找到的結果，和客戶進行輕鬆交流，同時也可以將查到的數據轉化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。此部分同時提供數據採集功能，當座席人員和客戶通話時或通話後，根據系統的提示，將必要的通話結果輸入到資料庫中，留作將來的數據挖掘之用。
八，查詢統計：需要有效的測定呼叫中心的數據，因此，呼叫中心需要能夠對呼叫及回響的時間進行實時的存儲、統計、輸出，並且具備生成各種報表的功能。強大的統計分析功能包括對各時期（實時、天、月、年）的話務特徵的統計，對各時期、各專項業務特徵的統計，對各輔導員的工作特徵的實時或歷史的統計，對統計數據的分析。系統可以根據客戶自動查詢時，查詢的內容，查詢的時間生成節點查詢數據表，積累客戶喜好數據；同時可以統計每個客服代表的話務量，通話時長，以此分析客服代表的服務質量等。
九，預留電子商務處理接口：系統開放的WEB接口實現了與網際網路伺服器交換信息的功能，這就使通過INTERNET瀏覽網頁的客戶能與呼叫中心服務系統進行互動。通過呼叫中心採集生成的數據資料，可以和通過Internet獲取的客戶資料共享，也即客戶可以通過電話訪問部分網際網路信息；客戶也可通過電話提出問題，而通過網路瀏覽問題的解答。
價值內涵
客戶服務呼叫中心繫統是計算機電信集成技術的一個典型套用，它由人工座席和自動語音應答系統組成。
客戶服務中心是企業對外交流的視窗，它可以接受客戶的諮詢、投訴和其他服務要求，也可以實現市場調查、客戶回訪和客戶關懷，在某種程度上說，呼叫中心可以算得上是健全現代客戶關係管理系統、開拓市場，溝通客戶的一座金橋。
因為客戶服務中心僅僅是一個企業與客戶接觸的界面，為了做好對客戶的服務和為了企業能很好地利用客服中心保存的客戶信息，就必須有一個完整的客戶服務流程管理系統。一個完善的客戶服務流程管理系統，可以包括客戶回訪管理、客戶投訴管理、客戶維修(安裝)管理、配件管理、客戶服務配件管理、客戶關懷管理、市場調查管理等等。系統還應該能夠根據系統里保存的客戶數據，自動生成派工單、回訪單、費用單等單據，以"任務"的形式流轉給相關的客戶服務人員。同時，系統還應該能夠對所有的服務數據進行統計和分析，更為高級的系統，還能提供數據挖掘、相關性分析，為企業決策提供第一手的資料。
而資訊時代，客戶服務中心其價值被賦予了更高的使命和更豐富的內涵：
快速回響顧客
以最便利的方式溝通供需關係，完成投訴、維修服務要求等，可為客戶提供更富有個性化的服務項目，加強客戶資源管理;
暢通的供需交流
更暢通的企業顧客交流，成為獲取市場需求信息的重要視窗，利於形成市場信息的統計分析;
資源統一管理
統一集中管理顧客資源，讓服務延伸到生產、銷售等各運營環節;
高效流程管理
輔以更高效的服務流程管理，顯著降低服務成本，減少流程弊端，節省中間環節。
